A análise da causa raiz (RCA) é um processo incrivelmente útil para descobrir os factores subjacentes a um problema ou situação. Com ela, as empresas podem compreender o que acontece quando se deparam com bloqueios e evitar que os problemas ocorram no futuro. A RCA identifica padrões e processos que podem ter contribuído para o evento – quer se trate de pequenos erros ou de falhas catastróficas.

Quando realizar uma análise da causa raiz

Todas as empresas – grandes ou pequenas – precisam de resolver rapidamente os problemas que podem afetar as suas operações, a satisfação dos clientes ou o desempenho financeiro. Saber quando e como efetuar uma análise da causa raiz é fundamental para este processo. Imagina que uma empresa sofre um aumento súbito de custos devido a uma maior procura do seu produto ou serviço. Neste caso, uma análise da causa raiz pode ajudar a empresa a assumir o controlo da sua cadeia de fornecimento, sugerindo uma negociação para melhores acordos com os fornecedores – o que pode ajudar a regular o aumento dos custos. Outros exemplos de situações em que a análise da causa raiz pode ser benéfica incluem:

  • Descobrir a causa principal de uma violação da cibersegurança ou de outro incidente de TI.
  • Identifica a origem dos erros e das ineficiências de um sistema ou processo.
  • Compreender quais os factores ambientais que levaram à recolha de um produto ou a um problema de qualidade.

Da mesma forma, as RECLAMAÇÕES COMUNS DOS CLIENTES sobre as empresas estão frequentemente relacionadas com questões específicas facilmente evitáveis com técnicas RCA adequadas.

Passos para realizar uma análise de causa raiz com sucesso

Para garantir o êxito da análise da causa raiz com resultados precisos, segue passos específicos. Estes incluem:

  • Identificar o problema: incluindo o local onde ocorreu e quaisquer questões ou eventos relacionados.
  • Recolha de dados: Recolhe toda a informação relevante sobre o acontecimento, incluindo documentos, relatórios e entrevistas com as pessoas envolvidas.
  • Analisa os dados: Determina as possíveis causas do evento, observando os padrões e as relações que podem estar presentes.
  • Testa as causas principais para verificação: Executa simulações, entrevistas ou outros testes para verificar a exatidão da causa principal.
  • Implementa soluções: Desenvolver e implementar um plano de ação com base nas conclusões do RCA.
  • Verifica os resultados: Acompanha as partes interessadas para garantir que todas as soluções planeadas são eficazes.

Ao utilizar este processo, as empresas obtêm uma visão mais profunda das suas operações e constroem estratégias de gestão do risco mais eficazes no futuro.

Ferramentas e técnicas de análise da causa raiz

Com uma variedade de ferramentas e técnicas de análise da causa raiz, as organizações podem identificar e resolver rapidamente quaisquer problemas subjacentes. Cada ferramenta foi concebida para uma função específica que pode ser combinada com outros métodos para obter resultados mais precisos.

Diagramas de Ishikawa

Um DIAGRAMA DE ISHIKAWA (POR VEZES CHAMADO DE DIAGRAMA DE “ESPINHA DE PEIXE”) funciona dividindo o problema em suas partes e organizando-o visualmente para entender melhor a conexão entre cada componente. O diagrama consiste em caixas que representam objectos físicos ou sistemas interligados por setas que indicam relações causais. Ao isolar e analisar sistematicamente cada elemento do diagrama, podes determinar a causa subjacente de um problema. Uma vez identificados, os vários factores que contribuem para cada categoria podem ser mais explorados, fazendo perguntas sobre o “porquê”. Repete este processo até que todas as causas possíveis sejam identificadas. Os diagramas de Ishikawa são incrivelmente úteis nos processos de fabrico e nos esforços de controlo de qualidade, porque permitem às equipas identificar rapidamente potenciais fontes de erros que podem passar despercebidas devido à complexidade ou à falta de visibilidade de determinados processos ou sistemas. Este diagrama também é acessível para a maioria das empresas, pois não requer nenhum software especial ou conhecimento técnico.

Gráficos de Pareto

Um GRÁFICO DE PARETO VISUALIZA DADOS que mostram os factores essenciais de uma determinada situação. Este gráfico baseia-se na regra 80/20 – 20% dos inputs são responsáveis por 80% dos outputs. Normalmente, assume a forma de um gráfico de barras com categorias classificadas da mais prevalente para a menos prevalente. As barras mais altas representam os elementos com maior impacto no resultado, enquanto as barras mais baixas representam efeitos menos significativos. Identificam eficazmente as tendências em conjuntos de dados complexos e transmitem visualmente a informação num formato facilmente compreensível, utilizando pontos de dados e códigos de cores para demonstrar a relação entre diferentes variáveis. Além disso, podem fazer parte de iniciativas de melhoria de processos, medindo o desempenho de base ao longo do tempo – ajudando a garantir um controlo de qualidade consistente em vários projectos ou locais.

Análise da causa raiz dos cinco porquês

A TÉCNICA DE ANÁLISE DA CAUSA-RAIZ DOS CINCO PORQUÊS envolve fazer perguntas “porquê” para identificar a causa de um problema. A sondagem constante do problema com perguntas pode estabelecer relações entre os componentes do problema. Esta técnica é especialmente útil em cenários em que uma causa única e óbvia não é imediatamente aparente ou quando existem várias causas potenciais para o mesmo efeito. Ajuda a decompor problemas complexos nas suas partes componentes (questão A, resultado B, causa C, etc.) e permite que as equipas identifiquem questões sistémicas que, de outra forma, poderiam ter sido ignoradas. À medida que cada “porquê” é respondido, surge uma camada mais profunda de causalidade até ser identificada a raiz do problema. Esta técnica também funciona como uma forma de comunicação, ajudando a criar consenso em torno da solução proposta e a envolver as partes interessadas mais profundamente no processo.

Desafios a evitar durante a análise da causa raiz

A análise da causa raiz é um aspeto crítico, mas pode apresentar desafios e armadilhas. As equipas devem conhecer estes potenciais problemas para garantir que não estão a perder elementos essenciais ou a correr riscos desnecessários. Os desafios mais comuns podem ser os seguintes:

  • Não prioriza os problemas: Ao considerar cuidadosamente a importância relativa de cada elemento, as equipas podem evitar cair na armadilha de tentar resolver todos os problemas de uma só vez, o que leva a um esforço desperdiçado e a resultados inadequados.
  • Assume demasiados riscos: A PREVENÇÃO DE RISCOS É PARTE INTEGRANTE DE QUALQUER ESTRATÉGIA DE GESTÃO DE RISCOS BEM SUCEDIDA. Evitar riscos desnecessários ajuda a garantir que as equipas não se colocam a si próprias ou aos seus projectos em perigo por questões triviais ou causas com pouco impacto no desempenho geral do sistema.
  • Fazer suposições: Embora seja importante estar atento às potenciais causas e soluções, as equipas devem evitar fazer suposições sem recolher provas ou verificar os factos. Isto pode resultar em esforços mal orientados que não resolvem o problema.

Se estiverem conscientes destes desafios e os mitigarem, as equipas podem garantir que as suas análises de causas principais são bem sucedidas e que as suas soluções são rentáveis.

Exemplos de análise da causa raiz

As RCA aplicam-se a uma variedade de funções empresariais diferentes, incluindo:

  • Serviço de apoio ao cliente: Quando recebes reclamações ou feedback de clientes, tens de identificar o que levou ao problema para evitar ocorrências semelhantes. Isto pode envolver a análise do comportamento do cliente, das caraterísticas do produto ou dos processos organizacionais.
  • Fabrico: Os problemas de controlo da qualidade da produção têm de ser resolvidos rapidamente e com precisão, uma vez que quaisquer erros podem afetar significativamente a estrutura de custos e a reputação da organização. Isto pode envolver a análise dos processos de produção, dos materiais utilizados e do desempenho do equipamento.
  • Marketing e publicidade: Quando as campanhas de marketing não estão a alcançar os resultados desejados, considera quais os factores que podem ter um impacto negativo e como podem ser ajustados. Isto pode envolver a análise dos dados demográficos dos clientes, elementos criativos ou estratégias de preços.

Ao realizar uma ACR, o software de gestão integrada é uma das ferramentas mais poderosas disponíveis. Ajuda a identificar as causas raiz de forma rápida e precisa, fornecendo dados detalhados sobre operações, feedback do cliente, desempenho de vendas e muito mais. Também permite que as equipas tomem decisões com base em informações baseadas em dados e pode ajudar a otimizar os processos ao longo do tempo.