Reimagined Parking était arrivé au point où il devait remplacer ses moyens disparates de gestion des réclamations par la structure et la cohérence nécessaires pour comprendre le véritable coût des réclamations pour l’entreprise.

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Défi

Reimagined Parking est l’une des plus grandes sociétés de gestion de stationnement d’Amérique du Nord, avec plus de 3 000 emplacements aux États-Unis et au Canada. La société propose également des services de navette pour les aéroports et les universités, des services de voiturier pour les restaurants et les hôpitaux, ainsi que d’autres services liés au stationnement.

L’organisation est composée de plusieurs sociétés de stationnement, chacune ayant son propre système de gestion des réclamations et de suivi financier. À l’époque, les réclamations ne pouvaient pas être liées à des emplacements spécifiques, ce qui limitait la visibilité des tendances en matière d’incidents. De plus, l’entreprise ne disposait d’aucun flux de données vers le TPA.

« Nous ne pouvions pas voir ce qui se passait réellement, » se souvient Jeff Hauf, directeur principal des réclamations chez Reimagined Parking. « Nous étions incapables de voir combien de réclamations nous avions eu au cours du dernier trimestre ou si notre perte ultime pour chaque année de police était correcte. Nous pouvions certainement voir toutes sortes de domaines où il y avait des inefficacités. »

Reimagined Parking souhaitait rassembler toutes les données et processus de réclamations en un seul endroit, afin de comprendre ses réclamations et de faire face à ses risques. L’objectif ambitieux était de mettre en place le nouveau système en moins de cinq mois.

Solution

Reimagined Parking a choisi le RMIS de Riskonnect pour gérer ses incidents et réclamations à travers toutes ses entités. Le système suit quatre types de réclamations : responsabilité automobile, responsabilité civile, accidents du travail et gardiens de garage. L’entreprise utilise également le système pour suivre l’état des litiges associés et effectuer des audits de sécurité.

L’équipe de terrain soumet les réclamations via un portail en ligne dans un formulaire de saisie facile à suivre. Chaque soumission est authentifiée par l’identifiant de l’employé et son e-mail. Un lien direct avec le système RH de l’entreprise extrait les informations pertinentes, qui sont ensuite utilisées pour préremplir le formulaire.

De nouvelles directives ont été créées pour identifier quels incidents peuvent être clôturés avec un investissement minimal, lesquels doivent être convertis en réclamations, et lesquels nécessitent une enquête complète. Le logiciel relie également automatiquement chaque incident à la bonne entité et attribue des tâches. Une liaison de données bidirectionnelle a été établie avec son TPA aux États-Unis et au Canada pour améliorer la transparence.

« L’intégrité des données provenant de nos emplacements et des flux de données RH est particulièrement importante pour une entreprise comme la nôtre, qui possède plusieurs entités et différents systèmes comptables et coûts de réclamations, » note Hauf.

Pour renforcer la responsabilité et réduire le temps de réponse, le système signale les rapports déposés plus de trois jours après l’incident. Il signale également les réclamations ouvertes depuis plus de 15 jours pour un suivi.

Résultats

Riskonnect a été opérationnel dans le délai de cinq mois – et Reimagined Parking a réduit le volume des réclamations de près de 34 % rien qu’au cours de l’année écoulée.

« Toute personne dans l’industrie des réclamations sait que plus une réclamation reste ouverte longtemps, plus elle est coûteuse, » déclare Hauf. « Avec Riskonnect, nous disposons désormais d’un processus de réception des réclamations plus efficace et d’un triage plus rapide, ce qui contribue à réduire la durée et les dépenses liées aux réclamations. »

Une fois qu’un incident est signalé, l’équipe des réclamations peut facilement accéder aux documents pertinents – tels que les notes, les photos et les vidéos – attribuer des réserves, trier les incidents et évaluer si la réclamation doit impliquer le TPA. « Cela nous a permis d’économiser des centaines de milliers de dollars chaque année en frais de TPA, » note Hauf.

Le flux de données Riskonnect-TPA a également révélé que le TPA codait mal des centaines de réclamations. « C’est important car les couvertures ont des franchises et des rétentions différentes », explique-t-il. « En fin de compte, nous capturons quand nous réglons les réclamations, comment nous avons bien négocié cette réclamation, combien nous avons réduit l’estimation d’un véhicule endommagé, et combien nous avons réduit les demandes des avocats. »

Il ajoute : « Il faut voir l’image financière. Cela montre également à l’équipe des réclamations l’impact que nous avons avec nos propres capacités. »

Pour renforcer la compréhension et l’alignement, Hauf a rationalisé la manière dont les données opérationnelles et de réclamations clés sont présentées à l’entreprise. « Cette initiative donne aux dirigeants la perspicacité nécessaire pour assurer la responsabilisation en première ligne, tout en soutenant la prise de décision stratégique au niveau de l’entreprise, » affirme-t-il. « Nous pouvons désormais identifier les réclamations par localisation et région afin de prendre des mesures correctives. »

Armée de ces renseignements, l’entreprise a établi un programme d’action corrective et préventive (CAPA), qui a réalisé de nombreux audits au cours des six derniers mois. « Chaque fois qu’un audit révèle qu’une personne n’obtient pas un score de 100 %, cela met en évidence une opportunité d’amélioration qui doit être traitée, » déclare Hauf.

Reimagined Parking exploite les données des réclamations pour stimuler les améliorations en matière de sécurité et éclairer la prise de décision dans l’ensemble de son portefeuille. « En analysant les tendances des incidents et les coûts associés, nous pouvons identifier où des améliorations opérationnelles sont nécessaires pour renforcer la sécurité et l’expérience client, » explique-t-il. « Cela nous aide également à comprendre comment les réclamations impactent la performance globale de chaque site, nous permettant de travailler en collaboration avec nos partenaires pour ajuster les opérations, revoir les termes des contrats ou – dans de rares cas – réévaluer la viabilité à long terme lorsqu’aucune solution pratique n’est disponible. »

« Nous n’aurions pas pu réaliser tout cela sans la flexibilité de la solution, » affirme Hauf.

« La façon dont j’aime l’expliquer est qu’auparavant, nous étions dans l’âge des ténèbres. Avec Riskonnect, nous sommes maintenant dans l’âge d’or. »

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