Gestion des réclamations : Votre guide définitif
Un sinistre peut avoir des résultats très différents selon la rapidité et l’efficacité avec lesquelles il est traité. Non seulement le processus peut avoir un impact significatif sur votre coût final, mais l’expérience elle-même peut jouer un rôle essentiel dans la façon dont les clients perçoivent votre organisation. Même les organisations qui accordent la priorité à la gestion des sinistres peuvent presque toujours trouver des possibilités d’amélioration. Les réclamations sont un jeu à fort enjeu. Une réduction de seulement 1 % des coûts liés aux sinistres peut augmenter considérablement votre résultat net. Et il ne s’agit pas seulement d’argent. Il suffit qu’un sinistre mal géré devienne viral pour que votre réputation soit durablement entachée.
Un processus de gestion des sinistres efficace peut conduire à de meilleurs résultats, tant pour les organisations que pour les demandeurs. Les logiciels modernes peuvent rationaliser l’ensemble du processus de gestion des sinistres, depuis la soumission initiale jusqu’au règlement final, grâce à des processus automatisés, des analyses avancées et un suivi pratique.
Les experts ont tout ce dont ils ont besoin à portée de main pour résoudre les sinistres plus rapidement et avec plus de précision. Dans certains cas, le logiciel peut même prendre en charge l’intégralité du processus de gestion des sinistres grâce à l’auto-adjudication des sinistres assistée par l’IA et à un traitement direct. Vous bénéficiez également d’un accès direct à une mine d’or de données collectées sur chaque sinistre, qui peuvent être utilisées pour optimiser les opérations, améliorer le service client, réduire la fraude et diminuer les dépenses. Que vous ayez l’intention de gérer vos propres sinistres ou de gérer des sinistres pour le compte de tiers, voici ce que vous devez savoir sur la gestion efficace des sinistres – et comment décider si une mise à niveau s’impose.
Qu’est-ce que la gestion des réclamations ?
La gestion des sinistres est le processus que les assureurs, les compagnies auto-assurées, les administrateurs tiers et d’autres organisations mettent en œuvre pour traiter un sinistre depuis sa déclaration initiale jusqu’à son règlement final.
Le processus de gestion des sinistres peut représenter une charge administrative considérable. La complexité même du traitement de divers sinistres, le respect de réglementations juridictionnelles complexes, le suivi des pièces justificatives, la production de rapports précis et l’identification des sinistres coûteux peuvent être accablants pour les experts et prendre beaucoup de temps à exécuter. Le succès d’un écosystème de gestion des sinistres passe par la mise en place de personnel, de processus et de technologies. Vous avez besoin de systèmes pour rassembler toutes les informations pertinentes, simplifier la communication, garantir le respect de toutes les réglementations et vous protéger contre la fraude. Des systèmes obsolètes ou basés sur le papier ralentissent le processus – et ajoutent de la frustration pour les experts et les clients. Certaines organisations choisissent de prendre le contrôle de l’ensemble du cycle de vie des sinistres en gérant elles-mêmes leurs sinistres. Cette décision ne doit cependant pas être prise à la légère. En effet, les dépenses initiales peuvent dépasser le coût du recours à un tiers. Vous devez également être prêt à assumer le risque supplémentaire à long terme, car il peut être coûteux de revenir sur cette décision. Mais si vous êtes prêt à relever le défi, les bénéfices peuvent être considérables, à condition que vous disposiez de la bonne stratégie et des bons outils pour y parvenir.
Les plus grands défis pour les services des réclamations
La nécessité d’une gestion efficace des sinistres se fait de plus en plus pressante, car le volume, la gravité et le coût des sinistres ne cessent d’augmenter. Et la pression monte.
Les forces extérieures :
- les conditions météorologiques extrêmes, notamment les ouragans, le froid extrême, les sécheresses et les inondations
- Coûts de réparation plus élevés pour les dommages causés aux biens et aux véhicules
- Pénurie de talents d’experts expérimentés capables de gérer des sinistres complexes
- Les attentes des clients en matière de soumission en libre-service, de suivi facile et de résolution rapide.
Forces internes :
- Augmentation des fuites lorsque des opportunités de subrogation sont manquées
- Réserves de cas inexactes, soit trop faibles, soit trop élevées
- Une hiérarchisation inefficace des réclamations pour identifier celles qui requièrent une attention immédiate
- Incapacité de tirer des informations de toutes les données relatives aux sinistres, en particulier celles qui ne sont pas structurées
Pourquoi avez-vous besoin d’un processus de gestion des réclamations performant ?
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Et si vous ne tenez pas vos promesses, votre réputation risque de se dégrader plus vite que vous ne pouvez le dire dans les médias sociaux. La meilleure façon de satisfaire les clients – et de réduire les coûts – est de résoudre les réclamations rapidement et efficacement. Toutefois, la définition de « rapide et efficace » est en constante évolution. Comme le dit l’adage, l’innovation d’aujourd’hui est l’attente de demain. La grande question est de savoir si vos outils sont à jour. Les systèmes qui s’appuient sur une technologie vieillissante peuvent être lourds à utiliser et coûteux à entretenir. Il faut du temps pour intégrer manuellement des données hébergées dans des systèmes distincts. Il faut attendre que le service informatique trouve un nouveau correctif pour maintenir le système en état de marche. Il faut du temps pour se conformer aux réglementations fédérales et juridictionnelles. Il faut du temps pour qu’un système obsolète puisse effectuer tout type d’analyse au-delà des rapports les plus basiques. Chaque retard augmente les coûts. De plus, les informations que vous obtenez de ces systèmes peuvent être si peu fiables que vous finissez par prendre des décisions basées sur l’instinct plutôt que sur des données vérifiables.
Utilisez des indicateurs importants tels que les délais, les taux de litige, la durée moyenne des sinistres, la gravité, le taux de clôture, le nombre de sinistres anciens, pour déterminer la performance de votre programme de gestion des sinistres.
Des études ont montré que le coût d’un sinistre augmente de près de 40 % si le demandeur retarde la déclaration de son sinistre de seulement quatre jours.
Le coût élevé du statu quo
Si vous quantifiez le coût réel de ces déficiences, inefficacités et inexactitudes du système, vous découvrirez probablement que vous dépensez plus pour maintenir l’ancien système en fonctionnement que pour un nouveau logiciel de gestion des sinistres. Et combien vous coûtent ces décisions prises en toute confiance ? Pour gérer les sinistres avec succès, vous avez besoin d’une connaissance approfondie du processus de gestion des sinistres, d’une équipe compétente et d’un logiciel sophistiqué. Les anciens systèmes ont souvent du mal à suivre les analyses avancées, les prévisions, l’intégration des systèmes, la sécurité des données et les analyses ad hoc si demandées aujourd’hui. Ironiquement, de nombreux systèmes anciens sont encore utilisés expressément pour économiser de l’argent – alors qu’en fait, ces systèmes sont souvent plus coûteux que les nouvelles technologies en raison de la maintenance et des lacunes dans les données, ce qui vous désavantage considérablement pour gérer efficacement les sinistres. Dépassez les attentes en anticipant les meilleures pratiques et en acceptant le changement – qu’il s’agisse de nouvelles technologies, de nouveaux processus ou de nouveaux fournisseurs. Les organisations qui y parviennent bénéficient des avantages suivants
- Satisfaction accrue des clients
- Productivité accrue
- Des coûts de pertes plus cohérents
- Une plus grande stabilité des réserves
- Amélioration de la conformité réglementaire
- Une meilleure précision des prix
- Diminution des coûts des sinistres
Réduire le coût des sinistres d’à peine 1 % peut faire une grande différence dans vos résultats.
Si ce n’est pas enregistré, c’est que cela n’a jamais eu lieu
Les courriels peuvent se perdre ou être mal classés. Les tâches peuvent être manquées ou oubliées. Si une action n’est pas consignée dans le dossier de demande d’indemnisation, ne la considérez pas comme accomplie. Une demande d’indemnisation comporte de nombreux éléments en mouvement, c’est pourquoi vous devez consigner avec diligence tout ce que vous pouvez dans le dossier, y compris les notes de l’expert, le diagnostic médical, les réserves et l’autorisation de règlement. Ainsi, toutes les personnes concernées savent exactement ce qui a été fait et qui l’a fait. Les gestionnaires de sinistres peuvent également consulter l’état actuel d’un sinistre, vérifier les réserves ou les demandes de règlement et passer en revue les notes pour voir si tout a été fait pour atténuer la situation.
Comment diagnostiquer les inefficacités de la gestion des sinistres ?
Un seul sinistre peut impliquer une multitude de personnes, de systèmes et de fournisseurs au fur et à mesure qu’il progresse vers sa résolution. Un processus de gestion des sinistres performant minimise le nombre de points de contact, élimine les étapes inutiles et supprime les cloisonnements. Pour rationaliser votre processus de gestion des sinistres, connectez de manière transparente tous les systèmes, toutes les stratégies et toutes les personnes.
- Établissez un plan de l’ensemble de la procédure de demande d’indemnisation. Cela vous donne l’occasion de réfléchir de manière critique à chaque étape.
- Diagnostiquer les inefficacités. Des systèmes qui ne communiquent pas entre eux, des délais de réponse trop longs et des employés surchargés de travail sont autant de facteurs qui augmentent le coût du sinistre.
- Élaborez un plan d’action pour éliminer les déchets. L’automatisation des tâches routinières – et même des réclamations simples – peut améliorer la cohérence et la rapidité du processus de réclamation.
Les analyses peuvent vous indiquer quand faire appel à une aide extérieure pour gérer les niveaux de travail, ajouter de l’expertise ou rapprocher géographiquement quelqu’un de la situation. L’analyse peut également être utilisée pour confier les sinistres les plus simples à des experts moins expérimentés, libérant ainsi les experts chevronnés pour les sinistres les plus complexes. Pour un impact maximal, concentrez-vous d’abord sur les processus clés tels que le retour au travail et la gestion des réserves, puis continuez à partir de là.
Les inefficacités font des demandeurs mécontents. Tout ce qui peut être fait pour rationaliser votre processus afin d’améliorer le service à la clientèle est de l’argent bien dépensé.
Ceux qui sont en mesure d’exploiter les données dès la première déclaration de sinistre améliorent considérablement leur processus de gestion des sinistres. La capacité à capturer des images et des données textuelles et à appliquer des analyses dès le début peut aider à orienter un sinistre simple vers un traitement direct et un sinistre plus complexe vers un professionnel expérimenté.
L’IA dans la gestion des sinistres
L’intelligence artificielle, sous une forme ou une autre, est utilisée depuis longtemps pour analyser les sinistres, automatiser les processus et hiérarchiser les tâches. L’IA générative d’aujourd’hui, cependant, offre la possibilité d’augmenter ces efficacités et de redéfinir de nombreuses pratiques de gestion des sinistres grâce à sa capacité à traiter le langage humain, à résumer des sujets complexes et à effectuer des analyses à la vitesse de l’éclair. Le plus grand potentiel de l’IA dans la gestion des sinistres réside dans les données. Chaque sinistre donne lieu à la collecte d’une quantité massive de données, dont la majorité n’est pas structurée. Jusqu’à présent, le secteur s’est efforcé d’extraire des informations de ces données et de les utiliser à bon escient. L’IA générative d’aujourd’hui peut rapidement analyser d’énormes ensembles de données, identifier des modèles trop subtils pour être perçus par les humains et répondre à des questions sur la base de ce qu’elle a appris. Les outils d’IA peuvent faire des prédictions plus précises, améliorer les interactions avec les clients et fournir un service plus personnalisé. Ils peuvent également aider à mieux calculer les réserves pour sinistres et à estimer le montant restant pour les sinistres futurs. L’utilisation de l’analyse prédictive pour créer un score de gravité des sinistres permet de s’assurer que les sinistres prioritaires sont traités en priorité. Les sinistres les plus graves et les plus complexes sont confiés aux experts les plus qualifiés, tandis que les sinistres les moins graves sont confiés à des experts moins expérimentés ou font l’objet d’un jugement et d’un règlement automatiques.
Près de 97 % des données relatives aux sinistres ne sont pas structurées et prennent la forme de notes de l’expert, de dossiers médicaux, de rapports de police, de photos et de vidéos.
Modélisation prédictive dans le domaine de l’indemnisation des accidents du travail
L’IA est particulièrement utile pour les demandes d’indemnisation des travailleurs. La modélisation prédictive permet de prévoir avec précision quels travailleurs accidentés sont les plus susceptibles d’avoir des difficultés à reprendre le travail, quelles demandes pourraient devenir graves et quelles demandes doivent faire l’objet d’une enquête plus approfondie. Les connaissances acquises grâce à l’IA peuvent faire une grande différence tant pour les travailleurs accidentés que pour l’organisation. En sachant ce qui les attend, il est possible de hiérarchiser les ressources, d’apporter un soutien supplémentaire à ceux qui en ont besoin et d’éviter des maladresses coûteuses. Lorsque les demandes d’indemnisation sont réglées plus rapidement, le résultat est généralement meilleur pour tout le monde. Voici sept modèles prédictifs qui aident les professionnels des sinistres à identifier les problèmes potentiels, à intervenir rapidement et à obtenir de meilleurs résultats :
Gravité précoce.
Le fait d’apporter les bonnes ressources aux employés blessés à haut risque dès le début du processus peut changer la trajectoire du sinistre. Les modèles de gravité précoce analysent le type de blessure, les données démographiques du demandeur et les évaluations médicales initiales pour prédire la gravité d’une demande d’indemnisation des accidents du travail et signaler celles qui sont susceptibles de devenir à haut risque et/ou à coût élevé. De cette façon, vous pouvez orienter les ressources – par exemple, les programmes de réadaptation, les traitements médicaux et le soutien supplémentaire – vers les demandes qui bénéficieront le plus d’une intervention précoce, ce qui permettra de réduire les coûts et d’améliorer les résultats.
Détection de la fraude.
La fraude à l’indemnisation des travailleurs coûte au secteur environ 34 milliards de dollars par an. Les modèles de détection des fraudes passent au crible les données relatives aux demandes d’indemnisation à la recherche de schémas suspects et d’anomalies afin d’identifier les indicateurs de fraude courants, tels que des informations incohérentes, des traitements médicaux excessifs ou des demandes d’indemnisation répétitives émanant d’une même personne. Les demandes suspectes sont signalées pour faire l’objet d’une enquête plus approfondie.
Retour au travail
La clé d’un programme de retour au travail réussi est la rapidité – réagir rapidement pour résoudre rapidement le problème. Les modèles de retour au travail analysent la nature de la blessure, les traitements médicaux reçus et d’autres facteurs pour prédire la probabilité qu’un employé blessé reprenne le travail dans un délai donné. Cette information peut aider à lancer une rééducation personnalisée et des aménagements du lieu de travail pour faciliter la réintégration. Une action rapide favorise également le rétablissement, la productivité et le moral des employés, tout en réduisant les coûts pour l’organisation.
Subrogation.
Les fuites de sinistres – dues à la responsabilité d’un tiers, à l’inefficacité ou à des erreurs – coûtent des millions chaque année. Les modèles de subrogation analysent les rapports d’accident, les informations sur la responsabilité et d’autres détails pour identifier les sinistres dans lesquels un tiers est responsable. Les modèles peuvent également déterminer la probabilité de récupérer les coûts des réclamations déjà payées afin que vous puissiez prioriser vos efforts.
Projection des coûts médicaux.
Les coûts médicaux – y compris les installations, les frais médicaux, l’équipement et les fournitures – représentent la majorité des coûts de l’assurance accidents du travail. Les modèles de projection des coûts médicaux analysent les données historiques des sinistres, les schémas de traitement médical et les tendances des coûts des soins de santé afin d’estimer la responsabilité totale du sinistre et d’allouer les réserves de manière appropriée.
Risque de litige.
Les demandes d’indemnisation pour accident du travail qui font l’objet d’un procès sont 388 % plus coûteuses que celles qui ne font pas l’objet d’un procès. Les employés blessés qui engagent des avocats pour traiter leur dossier d’indemnisation ont tendance à rester plus longtemps en invalidité, ce qui augmente les coûts et la durée du sinistre. Les modèles de risque de litige analysent la complexité, l’historique des litiges et les considérations juridictionnelles afin d’évaluer la probabilité qu’une demande se transforme en bataille juridique. Les modèles de risque de litige basés sur l’IA peuvent également aider à cibler les négociations de règlement anticipées, à identifier les candidats nécessitant des enquêtes approfondies et à signaler les demandes susceptibles de nécessiter un soutien juridique spécialisé.
Sécurité prédictive.
Et si vous pouviez identifier les zones à haut risque, anticiper les tendances en matière d’accidents et résoudre les problèmes de manière proactive afin d’éviter que les accidents ne se produisent ? Les modèles de sécurité prédictive évaluent la probabilité de futurs incidents et blessures sur le lieu de travail en analysant les données historiques sur les accidents, les rapports de quasi-accidents et les résultats des inspections de sécurité. L’analyse peut aider à hiérarchiser les initiatives en matière de sécurité, à allouer les ressources de manière efficace et à mettre en œuvre des interventions ciblées.
La règle des 24 heures
Les demandes d’indemnisation qui traînent en longueur coûtent plus cher – et c’est particulièrement vrai pour les demandes d’indemnisation des travailleurs. Toute personne blessée veut sentir que son employeur se préoccupe autant qu’elle de sa blessure. Tout retard dans le temps de réponse envoie le message que vous ne vous en souciez pas. Les employés qui n’ont pas l’impression que leur blessure est prise au sérieux sont plus susceptibles de faire appel à un avocat, ce qui peut augmenter de façon exponentielle le coût d’une demande d’indemnisation. Ajoutez des indemnités de perte de salaire à la facture chaque fois qu’un employé manque plus de trois jours de travail. Pour augmenter vos chances d’obtenir un bon résultat, essayez d’établir un premier contact dans les 24 heures. Et mettez en place un programme cohérent et solide de retour au travail afin que l’employé retrouve le plus rapidement possible la capacité de travail qui lui convient le mieux.
Que peuvent faire les logiciels pour la gestion des sinistres ?
Les logiciels modernes de gestion des sinistres sont conçus pour faire passer chaque sinistre par le système avec une efficacité maximale afin de résoudre les sinistres les plus complexes de manière rapide, facile, cohérente et équitable. Les feuilles de calcul peuvent très bien faire l’affaire si vous avez un nombre relativement faible de sinistres. Cependant, le simple suivi de l’état d’une demande ne suffit plus dans le monde d’aujourd’hui. Pour gérer efficacement un grand nombre de sinistres complexes, vous devez disposer d’une technologie efficace et fiable. Les plateformes de gestion des sinistres les plus récentes prennent en charge l’ensemble du cycle de vie des sinistres – première déclaration de sinistre, gestion des sinistres, cession, enquête, provisions, litiges, règlement, conformité réglementaire et rapports – le tout au sein d’un seul et même système. Les meilleures solutions offrent des flux de travail automatisés pour une cohérence des meilleures pratiques, intègrent de manière transparente des données provenant de tiers et sont rapidement et facilement modifiables pour répondre à vos besoins. Les solutions les plus avancées proposent également des analyses prédictives qui permettent de prendre de meilleures décisions et de mettre en œuvre des initiatives plus stratégiques. Les logiciels de gestion des sinistres d’aujourd’hui sont efficaces :
Meilleure visibilité. La consolidation des personnes, des systèmes et des données relatives aux sinistres provenant de sources multiples en un seul endroit permet de découvrir plus facilement et plus rapidement les tendances et les relations entre des éléments d’information disparates.
Rationalisation des processus. Les formulaires mobiles intuitifs, les alertes automatiques, l’accès aux données en temps réel, l’intégration avec des systèmes tiers et la validation instantanée des données améliorent à la fois l’efficacité et la précision.
Intervention plus précoce. Les processus automatisés permettent d’analyser facilement d’énormes quantités de données afin d’identifier les problèmes potentiels à un stade précoce, avant qu’un sinistre apparemment simple ne devienne incontrôlable.
Réduction du risque de fraude. La technologie actuelle est beaucoup plus sophistiquée que les humains pour détecter le potentiel de fraude d’une demande d’indemnisation.
Utilisation plus judicieuse des ressources. Le logiciel peut automatiquement acheminer les sinistres les plus complexes vers des experts chevronnés pour l’enquête et la gestion, tout en acheminant les sinistres courants vers des gestionnaires moins expérimentés.
Réduction des fuites. L’augmentation du taux d’acceptation des juridictions permet d’éviter les amendes et les pénalités.
Augmentation de la productivité. Des rapports et des analyses avancés permettent de suivre les performances individuelles des experts et l’efficacité globale de la gestion des sinistres, et des alertes de benchmarking peuvent vous avertir lorsqu’un sinistre s’écarte de la trajectoire prévue.
Des liens plus forts avec les clients. Les clients qui estiment que leurs demandes ont été traitées de manière équitable et efficace sont plus susceptibles de rester fidèles à votre organisation.
Des décisions plus intelligentes. Un système intégré exploite toutes les données pertinentes pour vous permettre de prendre plus rapidement des décisions éclairées, dont l’impact se fait encore plus sentir au fil du temps.
Nouveau ou ancien ? Pesez le pour et le contre
L’achat d’un nouveau logiciel de gestion des sinistres n’est pas votre seule option. Vous pouvez également mettre à niveau votre système existant. Voici une comparaison de ces options :
| Option | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|
| Logiciel de gestion des sinistres de gestion des sinistres |
|
|
| Mise à niveau du système actuel |
|
|
Composants clés des logiciels de gestion des sinistres
Même le meilleur logiciel est pratiquement inutile s’il est trop difficile à utiliser. Assurez-vous que votre logiciel est rapide à apprendre, intuitif et agréable à utiliser. En outre, il doit être accessible à partir de divers appareils – téléphone, tablette, ordinateur portable et ordinateur de bureau – afin que les données relatives aux sinistres puissent être saisies rapidement et avec précision par n’importe qui. Les logiciels de gestion des sinistres peuvent couvrir toute une série d’activités connexes. Certains systèmes sont de type « tout-en-un », tandis que d’autres vous permettent de commencer modestement et d’ajouter d’autres fonctionnalités au fur et à mesure des besoins. Parmi les utilisations les plus courantes, citons
| Utilisation | Fonction | Cherchez … |
|---|---|---|
| Audit | Mesurer les progrès, assurer la conformité et évaluer les résultats par rapport aux scores des audits précédents. |
|
| Prise en charge | Rationaliser la saisie des demandes et des incidents |
|
| Conformité réglementaire des réclamations | Contrôler les réglementations et les exigences en matière de rapports électroniques |
|
| Services de transformation des données | Transformer et valider les données provenant de systèmes externes |
|
| Gestion des documents | Archiver électroniquement tous les dossiers relatifs aux activités de demande d’indemnisation. |
|
| Rapport électronique d’accident | Gérer les dépôts électroniques complexes pour le FROI et le SROI dans le cadre des exigences de l’État en matière d’indemnisation des accidents du travail. |
|
| Rapports et analyses | Créer des tableaux et des graphiques pertinents |
|
| Gestion des réserves | Créer et maintenir l’intégrité financière tout au long de la vie du sinistre et évaluer les risques de pertes. |
|
| Retour au travail | Gérer le processus de retour au travail afin que les employés malades ou blessés reprennent le travail rapidement et en toute sécurité. |
|
| Gestion des flux de travail | Automatiser les tâches de routine, les notifications et les alertes |
|
Comment tirer le meilleur parti des tableaux de bord ?
Les tableaux de bord sont essentiels pour gérer efficacement les sinistres. Un tableau de bord bien conçu vous montre en un coup d’œil tout ce dont vous avez besoin pour évaluer la santé de vos opérations de gestion des sinistres. Vous pouvez trouver des réponses et visualiser les indicateurs clés de performance en temps réel. Les graphiques rendent les informations complexes instantanément compréhensibles. La création d’un tableau de bord efficace commence par le choix des indicateurs à afficher. De quelles informations avez-vous besoin pour vous assurer que les sinistres sont traités efficacement ? Concentrez-vous sur les six à huit indicateurs dont vous avez besoin pour faire votre travail efficacement. Au-delà, votre tableau de bord sera encombré et difficile à lire, ce qui va à l’encontre de l’objectif recherché. Les indicateurs clés de performance les plus courants (quotidiens, hebdomadaires ou mensuels) sont les suivants :
- les nouveaux sinistres (qui peuvent être subdivisés en incidents, sinistres, poursuites et lignes de couverture)
- Gravité (moyenne des frais encourus par sinistre, 10 principaux sinistres par lieu ou par cause)
- Sinistres clôturés (pourcentage de clôture)
- Durée moyenne des sinistres
- Coût moyen par sinistre
Un bon tableau de bord :
- Il est le centre névralgique de vos opérations de traitement des demandes d’indemnisation. Les informations essentielles sont regroupées en un seul endroit et bien organisées pour des réponses rapides.
- Raconte une histoire claire. Les graphiques sont plus qu’un simple plaisir pour les yeux. Ils mettent les données en contexte et transmettent des faits spécifiques d’une manière plus efficace que ne le feraient des chiffres dans un tableau.
- Respecte la règle des 5 secondes. Vous devriez pouvoir trouver ce que vous cherchez en 5 secondes ou moins. Placez les indicateurs les plus significatifs en haut de l’écran et les informations plus détaillées en bas pour une présentation plus intuitive.
- Réduisez l’encombrement. Incluez tout ce dont vous avez besoin – et rien de ce qui n’est pas nécessaire. Utilisez l’espace à bon escient et regroupez les données de manière logique.
Cependant, même le meilleur tableau de bord ne vaut rien s’il n’est pas accompagné d’une analyse réfléchie et d’un suivi attentif.
Flux de travail pour la gestion des sinistres
La qualité d’un système de gestion des sinistres dépend du processus qu’il prend en charge. Avant de souscrire à un nouveau logiciel, il est essentiel que vous compreniez tous les détails complexes – et pas seulement une idée générale – de votre processus de gestion des sinistres.
Existe-t-il des redondances, des lacunes ou des inefficacités qui doivent être traitées ou éliminées ? Vos experts ont-ils régulièrement besoin de se connecter avec les RH, la finance, la comptabilité – ou des tiers tels que ODG, ISO, OFAC, la gestion des documents et la conformité réglementaire ? L’intégration directe avec les systèmes internes et externes les plus utilisés peut réduire considérablement le temps que les experts consacrent à la collecte, à la préparation, à la ressaisie et à l’envoi des données. Réfléchissez à vos flux de travail et identifiez les problèmes dès le départ, car apporter des changements à grande échelle après la mise en œuvre peut s’avérer long et coûteux. Voici quelques-uns des processus à définir à l’avance :
- Avis de déclaration de perte
- Configuration de l’écran du dossier de demande électronique
- Gestion des données
- Gestion des dossiers de demande d’indemnisation
- Gestion des documents
- Gestion des réserves
- Procédure de paiement
- Besoins en matière de rapports
- Conformité réglementaire
- Intégration de fournisseurs tiers
- Besoins en matière de rapports de réassurance
- Gestion des politiques
- Intégration avec d’autres sources de données
Protection réglementaire
Naviguer dans les règles et réglementations complexes pour rester en conformité est une tâche importante qui a des conséquences considérables. Le bon logiciel de gestion des sinistres – et le bon fournisseur – peut vous aider à éviter de lourdes amendes et à rester en conformité en surveillant de manière proactive la législation et la réglementation, en automatisant les fonctions réglementaires requises et en résolvant les problèmes réglementaires complexes.
Comment choisir un fournisseur de logiciels pour la gestion des sinistres ?
Il n’y a pas de pénurie de fournisseurs qui affirment que leur logiciel permet de gérer efficacement les demandes d’indemnisation. Mais il peut être difficile de faire le tri entre ces affirmations pour trouver le fournisseur qui comprend vraiment vos besoins, vos processus, vos problèmes et vos points faibles. Il faut beaucoup de recherches pour découvrir la vérité sur la façon dont chaque fournisseur s’y prend. Voici quelques éléments à prendre en compte pour vous aider à réduire votre champ d’action :
10 questions à poser aux éditeurs de logiciels de gestion des sinistres
- Dans quelle mesure le système permet-il d’examiner les demandes d’indemnisation, de saisir des notes, de fixer des réserves et d’approuver les paiements ?
- Connaissez-vous bien notre secteur d’activité ?
- Votre logiciel s’intègre-t-il facilement à toutes les sources de données internes et externes nécessaires, telles que ODG, ISO, OFAC, CMS ?
- Le système est-il basé sur le cloud, avec un accès disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, de n’importe où et sur n’importe quel appareil ?
- Quelle est la durée de la mise en œuvre ?
- Le logiciel prend-il en charge plusieurs lignes d’assurance ?
- Quelles sont les mesures de sécurité mises en place pour protéger mes données ?
- Quel type de service clientèle proposez-vous ?
- Depuis combien de temps êtes-vous en activité ?
- Quel est le coût ?
Distinguer les vendeurs des véritables partenaires
La liste des fournisseurs de services d’indemnisation est longue : avocats, professionnels de la santé, ateliers de réparation automobile, sous-traitants, gestionnaires de dossiers médicaux et l’incontournable TPA. Non seulement vous dépensez de l’argent pour leurs services, mais les fournisseurs représentent également votre entreprise. Votre réputation et vos résultats sont donc en jeu. Le renforcement de ces relations d’une importance vitale peut à la fois réduire les coûts et améliorer le service à la clientèle. Les mesures quantitatives – coûts de résolution des sinistres, délais, taux de clôture, etc. – sont certes importantes. Mais ce sont les facteurs qualitatifs qui peuvent faire ou défaire la relation. Des relations solides avec les fournisseurs permettent d’équilibrer les charges de travail, de contrôler les coûts et d’améliorer l’efficacité. La clé consiste à mettre en place une équipe collaborative et interfonctionnelle qui travaille bien ensemble. Voici quatre conseils qui vous aideront à réussir :
Apprenez à connaître personnellement les vendeurs.
Un contact humain ouvre la voie à une communication ouverte et à une collaboration constructive. Rencontrez les personnes qui travaillent sur vos demandes d’indemnisation et apprenez à les connaître personnellement. Un bon vieux rapport avec la personne à l’autre bout du fil facilite grandement la résolution des problèmes qui peuvent survenir.
Établissez des attentes claires.
Donnez des instructions réalistes, claires et concises et incluez tous les contrôles appropriés pour le temps de réponse, l’augmentation des réserves, l’autorité de règlement, etc. Assurez-vous également que les employés des fournisseurs sont bien formés à l’exécution de ces instructions.
Tenez les vendeurs pour responsables.
Tenez les vendeurs pour responsables. Les fournisseurs doivent être impliqués dans le jeu. Assurez-vous qu’ils atteignent les paramètres clés et qu’ils suivent vos instructions. Et sachez quand intervenir pour que les choses restent sur la bonne voie. Il est également important de surveiller les performances des fournisseurs afin de réduire les pertes et les dépenses liées aux réclamations qui pèsent sur vos résultats.
Intégrez les systèmes en toute transparence.
Intégrez les systèmes en toute transparence. Plus il y a de fournisseurs qui peuvent s’intégrer automatiquement à votre système, mieux c’est. Les flux de données directs éliminent la nécessité de saisir manuellement les données, ce qui réduit les erreurs humaines, simplifie la communication et libère le personnel pour des tâches plus utiles.
Des problèmes au paradis ?
Les relations avec les fournisseurs peuvent rapidement se détériorer pour les raisons suivantes :
Manque de transparence. Il est frustrant de ne pas savoir comment et où est dépensé l’argent de vos demandes de remboursement.
Performances irrégulières. À quoi servent les instructions de service si le vendeur les invente au fur et à mesure ?
Taux de rotation élevé. Un taux de rotation élevé parmi les experts d’une TPA, par exemple, peut être le signe d’un problème plus profond.
Changer de fournisseur peut s’avérer coûteux et perturbateur, aussi ne le faites-vous qu’en dernier recours. Au contraire, sachez reconnaître les signes avant-coureurs d’un problème et faites tout ce qui est en votre pouvoir pour remettre sur les rails une relation qui a déraillé. La meilleure solution est d’éviter les problèmes dès le départ en sélectionnant des fournisseurs qui correspondent aux valeurs de votre entreprise et en maintenant une communication régulière et directe pour que tout se passe bien.
Comment susciter l’adhésion à un nouveau logiciel ?
Plus une demande reste longtemps dans le système, plus elle coûte cher. Par conséquent, tout ce que vous pouvez faire pour accélérer le processus de traitement des demandes d’indemnisation réduira probablement les coûts. Les nouveaux logiciels de gestion des sinistres peuvent vous aider à résoudre les sinistres plus rapidement et avec de meilleurs résultats. Des fonctionnalités sophistiquées vous permettent de détecter les subtilités dans les données (fraudes potentielles, litiges, subrogations et autres tendances inquiétantes en matière de sinistres) et de vous conformer aux exigences réglementaires en matière de rapports. Les sinistres les plus susceptibles d’augmenter les dépenses peuvent être acheminés vers des ressources expertes pour améliorer la productivité et les performances. La bonne technologie vous aidera à tirer profit de toutes les données sur les sinistres que vous avez collectées. L’analyse avancée peut transformer les données en informations qui vous aideront à prendre de meilleures décisions, à éradiquer la fraude, à réduire le temps de cycle et à allouer les ressources de manière plus efficace. Une bonne utilisation des tableaux de bord et des rapports vous permet de garder le pouls du processus de gestion des sinistres, tout en améliorant la communication avec la direction et en renforçant la collaboration au sein de l’ensemble des opérations de gestion des sinistres. La technologie est également un tremplin pour améliorer d’autres aspects de votre processus de gestion des sinistres. Le renforcement de vos relations avec les fournisseurs – y compris l’intégration transparente de leurs systèmes – peut donner des résultats impressionnants. Il est également utile de réexaminer vos processus en vue de les automatiser, le cas échéant, afin d’améliorer la cohérence et la rapidité du processus de gestion des sinistres. Justifier un achat alors que vous avez déjà un système en place peut toutefois s’avérer difficile. Commencez par quantifier le coût réel du système actuel. Combien de temps et d’argent consacrez-vous à l’application de correctifs, à la mise à niveau ou à la révision du logiciel ? Combien de temps perdez-vous à vous connecter à des systèmes distincts ou à rechercher les données nécessaires ? Combien de temps consacrez-vous à la saisie manuelle des données ? Le fait de chiffrer ces retards et ces insuffisances peut faire apparaître le système sous un jour nouveau. Et puis il y a des coûts qui sont plus difficiles à quantifier. Quel est le coût supplémentaire des demandes d’indemnisation retardées par les défaillances du système ? Quel est le coût de vos décisions qui ne sont pas étayées par des rapports opportuns et précis ? Quel est le coût des opportunités manquées en raison de données incomplètes ou inexactes ? Et faites-vous confiance à votre système actuel pour conserver correctement les dossiers – ou conservez-vous des dossiers papier de sauvegarde « au cas où » ? Les systèmes existants, les contraintes budgétaires et la surcharge de travail des employés sont autant d’éléments qui peuvent faire du changement un combat difficile. Mais même de petites améliorations dans le traitement des demandes d’indemnisation en valent la peine lorsque vous additionnez les économies potentielles, qui se répercutent directement sur le résultat net. Et cela ne manquera pas de réjouir la direction de l’entreprise.
Pour en savoir plus sur l’amélioration de votre processus de gestion des sinistres, téléchargez notre livre électronique Claim Success : Comment atteindre l’excellence dans la gestion des sinistres, et découvrez la solution logicielle de gestion des sinistres de Riskonnect.
