Moneybarn sanctionné pour avoir traité injustement des clients vulnérables

La récente amende infligée à Moneybarn, société de financement automobile, doit servir de rappel brutal à toutes les sociétés de services financiers : elles doivent garantir un traitement équitable à tous leurs clients et, en particulier, à ceux qui pourraient être considérés comme « vulnérables ». Ce mois-ci, Moneybarn, qui appartient à Provident Financial, s’est vu infliger une amende de 2,77 millions de livres sterling par la FCA à l’issue d’une enquête de deux ans, parce qu’elle n’avait pas fait assez pour aider les personnes qui avaient pris du retard dans leurs paiements.
Qu’est-ce qui n’a pas fonctionné ?
La FCA a déclaré qu’entre le 1er avril 2014 et le 31 décembre 2017, Moneybarn a fourni 71 254 prêts réglementés. Parmi ceux-ci, plus de 1 400 clients ont fait défaut après avoir signé les conditions de remboursement à court terme « insoutenables » de l’entreprise. Le régulateur a déclaré que Moneybarn n’avait pas expliqué les conséquences d’un défaut de paiement d’une manière « claire, équitable et non trompeuse ». Elle a ajouté que bon nombre de ces emprunteurs avaient besoin de conseils sur la manière de « régler leurs arriérés sur une période réaliste et durable ». Or, Moneybarn ne l’a pas fait, ce qui a donné lieu à de « graves infractions ». Depuis, Moneybarn a volontairement versé plus de 30 millions de livres sterling d’indemnités à près de 6 000 clients, sans leur demander de prouver qu’ils avaient subi des difficultés financières, et chacun d’entre eux a reçu en moyenne 5 056 livres sterling. Un décalage
On peut soutenir que Moneybarn aurait dû être particulièrement attentif au fait que ses clients étaient plus susceptibles de rencontrer des difficultés, car le prêteur s’occupe généralement de personnes susceptibles d’être refusées par les prêteurs traditionnels en raison de leurs mauvais antécédents en matière de crédit. Mark Steward, directeur de l’application des lois et de la surveillance du marché à la FCA, a déclaré que Moneybarn n’avait pas communiqué clairement aux clients en difficulté financière « leurs options pour sortir de leurs prêts et les implications financières associées, ce qui a entraîné pour beaucoup d’entre eux des frais de résiliation plus élevés ». Toutefois, il a été reconnu que l’amende aurait pu être encore plus élevée si le prêteur n’avait pas remboursé les 30 millions de livres sterling, à la suite de discussions avec l’autorité de régulation. Il est entendu que la FCA avait initialement prévu d’infliger à Moneybarn une amende de près de 4 millions de livres, mais qu’elle l’a réduite en raison de sa coopération. Entre-temps, Provident Financial a également été condamnée à une amende de 2 millions de livres sterling par la FCA en février 2018 pour des actes répréhensibles commis par une autre de ses marques, le fournisseur de cartes de crédit Vanquis. En effet, la société n’avait pas indiqué que le prix total d’un produit complémentaire appelé « Repayment Option Plan » comprenait une composante d’intérêt, en cas de solde impayé à la fin du mois sur leur carte de crédit. Ce produit était présenté comme aidant les clients à gérer leurs dettes et comportait diverses caractéristiques, notamment la possibilité de geler leurs comptes et de bénéficier d’un congé de paiement d’un mois par an. La FCA a déclaré que la plupart des clients choisissaient d’utiliser le produit sans s’en rendre compte, ce qui « pouvait entraîner une augmentation de leur endettement ». Vanquis a volontairement accepté de rembourser les intérêts facturés aux clients sur le produit entre juin 2003 et le 31 mars 2014, car avant cette date, la FCA n’était pas chargée de réglementer le marché du crédit à la consommation. Leçons pour les autres entreprises
Même s’ils ne ciblent pas les clients ayant des antécédents de crédit douteux, de nombreux prestataires de services financiers devraient avoir des stratégies pour aider les clients vulnérables si le besoin s’en fait sentir. La FCA définit un client vulnérable comme « une personne qui, en raison de sa situation personnelle, est particulièrement susceptible de subir un préjudice, notamment lorsque l’entreprise n’agit pas avec le niveau de diligence approprié ». Il n’est pas toujours possible d’identifier les personnes qui rencontrent des problèmes : une personne âgée peut être plus facile à repérer qu’une personne souffrant de troubles mentaux, par exemple. Toutefois, les entreprises sont censées faire des efforts dans ce domaine. Elles doivent s’assurer qu’elles sont au fait des orientations de la FCA et offrir une formation continue à leurs employés.

Il s’agit d’un sujet très important pour les autorités de régulation et, comme l’ont montré les cas de Provident Financial, tout manquement à cette règle peut avoir de graves conséquences.