La technologie est devenue de plus en plus importante pour les secteurs de l’hôtellerie et de l’alimentation. Par exemple, UN HÔTEL SUR QUATRE a cherché à améliorer l’expérience de ses clients en adoptant de nouveaux outils et fonctions technologiques. Plus précisément, les établissements et les marques de l’hôtellerie se tournent vers les logiciels, l’AUTOMATION et d’autres avancées numériques pour définir et atténuer les risques et rationaliser les opérations. Ces avancées peuvent réduire le risque de perte, accroître l’efficacité et apporter des améliorations opérationnelles afin d’augmenter les marges bénéficiaires. En outre, la technologie a transformé la manière dont le secteur de l’hôtellerie et de la restauration gère les risques. De la collecte de données sur le terrain après un incident à l’utilisation de l’IA pour prévoir des risques qui ne se sont pas encore matérialisés, le logiciel est essentiel à la gestion des risques pour les hôtels d’aujourd’hui. Voici un aperçu de la manière dont les innovations technologiques aident l’industrie hôtelière à répondre et à atténuer les risques qui peuvent affecter la réputation, les bénéfices et la satisfaction des clients.
Maintenance prédictive
La maintenance prédictive peut être importante pour la sécurité des clients. La MAINTENANCE PRÉDICTIVE consiste à surveiller les systèmes et les appareils à l’aide de capteurs. L’objectif de cette surveillance numérique est de détecter les besoins de réparation ou d’entretien avant qu’une panne ne se produise. Par exemple, les capteurs peuvent détecter les besoins de réparation des ascenseurs, des systèmes d’extinction d’incendie et d’autres éléments de protection. Le matériel embarqué peut également évaluer l’efficacité des appareils et signaler les besoins de maintenance susceptibles de réduire les coûts énergétiques. Dans un hôtel comptant des dizaines ou des centaines d’unités, ces petites réparations peuvent permettre de réaliser d’importantes économies et de réduire les risques. La maintenance réactive, en revanche, consiste à réparer les choses après une panne, ce qui nécessite plus de pièces et de main-d’œuvre qu’une maintenance préventive informée par des capteurs et des systèmes d’intelligence artificielle mesurant les performances.
Protection des données massives (Big Data)
Le secteur de l’hôtellerie s’appuie fortement sur les données pour personnaliser l’expérience des clients, rationaliser les réservations et les paiements via les sites web et les applications mobiles, et cibler la publicité. Cependant, l’utilisation d’informations personnelles expose les entreprises à des risques de cybersécurité. En 2019, le secteur de l’hôtellerie et de la restauration a connu PLUS de violations de données que tout autre secteur, à l’exception de la vente au détail et de la finance. Outre la FORMATION DES EMPLOYÉS pour éviter les escroqueries par hameçonnage et protéger les identifiants de connexion, les hôtels peuvent utiliser des systèmes de cybersécurité pour surveiller l’activité sur leurs réseaux et dans les bases de données. Par exemple, un système de SURVEILLANCE DE LA SÉCURITÉ DU RÉSEAU (SSR) peut collecter et analyser les données relatives à l’activité du réseau et détecter les détails d’utilisation ou les flux de trafic qui ne correspondent pas aux schémas habituels. Le système peut alors alerter les membres de l’équipe de cybersécurité et fermer automatiquement la partie du réseau où l’anomalie s’est produite.
Gestion intelligente des stocks
Les systèmes intelligents de gestion des stocks peuvent aider les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration à réduire les déchets, à limiter les besoins de stockage et à prendre en compte les risques liés à la chaîne d’approvisionnement. Grâce à un système bien connecté utilisant les données relatives aux ventes et aux services, les entreprises peuvent suivre leurs stocks sans avoir à compter manuellement les articles. Dans le secteur de la restauration, les logiciels d’inventaire peuvent même suivre les dates de péremption et les conditions de réfrigération pour s’assurer que les ingrédients restent sûrs, limitant ainsi les risques de responsabilité. Les logiciels d’inventaire peuvent également suivre l’utilisation des matériaux et des produits, envoyer des alertes lorsque les stocks sont faibles et même commander automatiquement des articles ou des ingrédients couramment utilisés lorsque le décompte atteint un seuil défini. En plus de limiter le besoin d’espace de stockage, ce type de commande à la demande peut également contribuer à limiter le gaspillage et les frais généraux.
L’IA au service de l’atténuation des risques
Les outils d’atténuation des risques s’appuient sur l’intelligence artificielle pour aider les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration à identifier les risques, à évaluer leur impact possible sur les opérations et à les limiter ou les éliminer avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Les OUTILS TECHNIQUES RELATIFS AUX RISQUES s’appuient sur l’analyse prédictive et la modélisation mathématique pour aider à définir les risques potentiels et à élaborer des scénarios pour y faire face. D’autres logiciels de gestion des risques surveillent les processus vulnérables au sein d’une entreprise afin d’alerter rapidement en cas de problème. L’IA peut traiter instantanément de grandes quantités de données, ce qui permet d’effectuer des évaluations constantes en temps réel. Grâce aux données relatives aux risques et aux modèles de processus réguliers, elle peut détecter de petites anomalies qui échapperaient à un analyste humain. La surveillance de la cybersécurité est un exemple évident pour l’industrie hôtelière. Les logiciels d’IA peuvent détecter des anomalies dans le traitement des paiements ou trouver des failles dans la sécurité Wi-Fi que les pirates pourraient exploiter. L’IA peut également évaluer les INTERACTIONS AVEC LES HÔTES par le biais de la messagerie, de la voix ou d’un chatbot et trouver des modèles liés aux types de demandes ou de problèmes qui se posent généralement, alertant ainsi l’hôtel sur les problèmes qui affectent l’expérience des hôtes.
Surveillance à distance
Les systèmes de surveillance à distance alimentés par l’IA peuvent réduire les erreurs humaines et éliminer la nécessité d’une surveillance CCTV à forte intensité de main-d’œuvre. Les logiciels peuvent analyser les flux vidéo et utiliser la reconnaissance faciale, la détection de mouvement et d’autres outils pour identifier les risques potentiels en matière de sécurité. Ces outils peuvent surveiller tous les flux simultanément. Non seulement cela élimine la nécessité d’une surveillance humaine, mais cela permet des alertes immédiates et limite le risque qu’un problème de sécurité échappe à la détection. Les hôtels peuvent également utiliser des kiosques d’enregistrement automatisés, qui peuvent scanner les pièces d’identité et les cartes de crédit et utiliser d’autres informations pour vérifier l’identité du client.
Services d’accueil intelligents
Les clients sont plus susceptibles de revenir dans les hôtels qui répondent à leurs besoins technologiques. Les attentes technologiques des clients d’aujourd’hui comprennent l’enregistrement sans contact via une borne ou une application mobile, un concierge virtuel, un service client immédiat à partir d’un chatbot ou d’un système de messagerie, et la possibilité de connecter des appareils aux systèmes de divertissement dans la chambre. Ces services intelligents aux clients peuvent permettre à un hôtel de fidéliser sa clientèle et d’automatiser la personnalisation et la collecte de données. Par exemple, les clients peuvent commander un service de chambre ou acheter des billets d’événement auprès d’un concierge virtuel sans avoir à appeler la réception ou à se rendre dans le hall d’entrée. Par ailleurs, toutes les activités numériques sont enregistrées dans une base de données. L’hôtel peut l’intégrer dans un système de gestion de la relation client (CRM) et l’utiliser pour offrir des services personnalisés aux clients au cours de leur séjour ou lors de visites ultérieures.
Efficacité énergétique
Les coûts énergétiques des hôtels représentent généralement entre 4 % et 6 % du chiffre d’affaires, de sorte que l’efficacité énergétique peut jouer un rôle majeur dans l’augmentation des bénéfices. Outre les ampoules LED, les panneaux solaires et les systèmes de climatisation Energy Star, les hôtels peuvent s’appuyer sur des systèmes intégrés pour améliorer leur efficacité. Par exemple, des capteurs peuvent déterminer quelles chambres sont occupées et éteindre les lumières et les commandes de climatisation inutiles afin d’économiser de l’énergie.
Solutions de gestion des risques
Les systèmes d’information sur la gestion des risques (SIGR) permettent de surveiller tous les risques liés à l’exploitation d’une entreprise d’hôtellerie et de restauration en un seul endroit. L’objectif de ce type de technologie est de limiter le coût total du risque en définissant et en prévoyant les dangers, en recevant des alertes précoces sur les problèmes potentiels et en rationalisant le processus de réponse. En dollars et en cents, l’objectif d’outils tels que le RMIS est de réduire le COÛT TOTAL DU RISQUE (TCoR). La technologie peut également contribuer à rendre plus efficace la réponse post-incident. Par exemple, les logiciels de gestion des sinistres rassemblent en un seul endroit toutes les données nécessaires relatives à un incident, fournissant ainsi les informations nécessaires à la gestion des sinistres et des litiges. Un ensemble connexe de logiciels peut aider à gérer les informations relatives aux polices d’assurance. Il est essentiel pour les entreprises telles que les hôtels d’intégrer leur assurance dans des plans de gestion des risques afin de prendre en compte les dangers qu’elles ne peuvent pas éliminer ou réduire. Ces dangers peuvent être des événements imprévisibles, tels que des catastrophes naturelles, des blessures causées par les clients en raison de leur propre négligence, ou des erreurs commises par le personnel qui entraînent des blessures ou des dommages matériels. L’assurance catastrophe et l’assurance responsabilité civile peuvent contribuer à limiter les risques financiers associés à ces événements incontrôlables. Enfin, les logiciels de gestion des risques de l’entreprise (ERM) rassemblent toutes les informations sur les risques et les contrôles sur une plateforme centralisée où les décideurs peuvent surveiller les performances, créer des stratégies et automatiser le suivi et les réponses.
