Software de gestão de sinistros
O teu guia definitivo
Um sinistro pode ter resultados muito diferentes, dependendo da rapidez e eficiência com que é tratado. Não só o processo pode ter um impacto significativo no teu custo final, como a própria experiência pode desempenhar um papel fundamental na forma como os clientes vêem a tua organização. E o software de gestão de sinistros é cada vez mais importante para moldar essa experiência.
As reclamações são um jogo de alto risco. Uma redução de apenas 1% nos custos dos sinistros pode aumentar consideravelmente os seus resultados. E não se trata apenas de dinheiro vivo. Basta uma reclamação mal tratada que se torna viral para infligir danos duradouros à tua reputação.
Um software moderno de gestão de sinistros pode conduzir a melhores resultados, tanto para as organizações como para os sinistrados. Pode simplificar todo o processo de sinistros, desde a apresentação inicial até à liquidação final, utilizando processos automatizados, análises avançadas e um acompanhamento conveniente.
Os avaliadores têm tudo o que precisam na ponta dos dedos para resolverem os sinistros com maior rapidez e precisão. E, em alguns casos, o software de gestão de sinistros pode assumir completamente o processo com a auto-adjudicação de sinistros assistida por IA.
Também obtém acesso direto a uma mina de ouro de dados recolhidos sobre cada sinistro, que podem ser utilizados para otimizar as operações, melhorar o serviço ao cliente, reduzir a fraude e diminuir as despesas.
Quer pretenda gerir os seus próprios sinistros ou gerir sinistros em nome de terceiros, eis o que precisa de saber sobre o software de gestão de sinistros atual – e como decidir se é necessário mudar.
Quanto te custa o teu atual software de gestão de sinistros?
As expectativas dos clientes são mais elevadas do que nunca. E se não cumprires o prometido, a tua reputação pode ir por água abaixo mais depressa do que se pode dizer “redes sociais”.
A melhor maneira de manter os clientes satisfeitos – e os custos baixos – é resolver os sinistros de forma rápida e eficiente. No entanto, a definição de “rápido e eficiente” está em constante evolução. Como diz o ditado, a inovação de hoje é a expetativa de amanhã.
A grande questão é se as tuas ferramentas estão actualizadas. Os sistemas que dependem de tecnologia antiga podem ser complicados de utilizar e de manutenção dispendiosa. Leva tempo a integrar manualmente os dados alojados em sistemas separados. Demora tempo a esperar que o departamento de TI descubra mais um patch para manter o sistema a funcionar. Leva tempo a cumprir os regulamentos federais e jurisdicionais. Um sistema desatualizado leva tempo a realizar qualquer tipo de análise para além dos relatórios mais básicos.
Cada atraso aumenta o custo. Além disso, a informação que obténs destes sistemas pode ser tão pouco fiável que acabas por tomar decisões com base no instinto e não em dados verificáveis.
Se quantificares o custo real dessas deficiências, ineficiências e imprecisões do sistema, é provável que descubras que estás a gastar mais para manter o sistema antigo a funcionar do que para um novo software de gestão de sinistros. E quanto te estão a custar essas decisões de confiança no teu instinto?
Para administrar os sinistros com sucesso, é necessário um conhecimento profundo do processo de sinistros, uma equipa experiente e software sofisticado. Os sistemas mais antigos têm muitas vezes dificuldade em acompanhar as análises avançadas, as previsões, a integração de sistemas, a segurança dos dados e as análises ad hoc tão procuradas atualmente.
Ironicamente, muitos sistemas antigos continuam a ser utilizados expressamente para poupar dinheiro – quando, na verdade, estes sistemas são muitas vezes mais caros do que a nova tecnologia devido à manutenção e às deficiências de dados que o colocam em extrema desvantagem para administrar os sinistros de forma eficaz.
Excede as expectativas, analisando as melhores práticas e aceitando a mudança – quer envolva novas tecnologias, novos processos ou novos fornecedores. As organizações que forem capazes de o fazer, irão desfrutar:
Reduzir o custo dos sinistros em apenas 1% pode fazer uma grande diferença no teu resultado final.
O que pode fazer o software de gestão de sinistros?
O software moderno de gestão de sinistros foi concebido para fazer passar todos os sinistros pelo sistema com a máxima eficiência, de modo a resolver até os sinistros mais complexos de forma rápida, fácil, consistente e justa.
As folhas de cálculo podem fazer o trabalho muito bem se tiveres um número relativamente pequeno de reclamações. No entanto, o simples acompanhamento do estado de um sinistro não é suficiente no mundo atual. Para gerir eficazmente um grande número de sinistros complexos, é necessário dispor de uma tecnologia eficiente e fiável.
As mais recentes plataformas de gestão de sinistros suportam todo o ciclo de vida dos sinistros – primeiro aviso de sinistro, configuração de sinistros, atribuição, investigação, reservas, litígio, liquidação, conformidade regulamentar e relatórios – tudo num único sistema. As melhores soluções fornecem fluxos de trabalho automatizados para uma consistência de melhores práticas, integram perfeitamente dados de terceiros e são rápida e facilmente modificadas para satisfazer as suas necessidades. As soluções mais avançadas também oferecem análises preditivas para tomar melhores decisões e implementar iniciativas mais estratégicas.
O atual software de gestão de sinistros cumpre o que promete:
Melhor visibilidade.
A consolidação de pessoas, sistemas e dados de sinistros de várias fontes num único local torna mais fácil e mais rápida a descoberta de tendências e relações entre informações díspares.
Simplifica os processos.
Os formulários móveis intuitivos, os alertas automáticos, o acesso em tempo real aos dados, a integração com sistemas de terceiros e a validação instantânea de dados aumentam a eficiência e a precisão.
Intervém mais cedo.
Os processos automatizados podem facilmente analisar grandes quantidades de dados para identificar potenciais problemas de sinistros numa fase inicial, antes que um sinistro aparentemente simples fique fora de controlo.
Reduz o potencial de fraude.
A tecnologia atual é muito mais sofisticada do que os seres humanos na deteção do potencial de fraude de um sinistro.
Utiliza os recursos de forma mais racional.
O software pode encaminhar automaticamente os sinistros mais complexos para peritos experientes para investigação e gestão, ao mesmo tempo que encaminha os sinistros de rotina para técnicos menos experientes.
Reduz as fugas.
O aumento das taxas de aceitação da jurisdição pode evitar multas e sanções.
Aumenta a produtividade.
Os relatórios e análises avançados podem acompanhar o desempenho individual dos avaliadores e a eficiência global do tratamento de sinistros, e os alertas de avaliação comparativa podem notificá-lo quando um sinistro se desvia do caminho esperado.
Estabelece ligações mais fortes com os clientes.
Os clientes que sentem que as suas reclamações foram tratadas de forma justa e eficiente têm mais probabilidades de se manterem fiéis à sua organização.
Toma decisões mais inteligentes.
Um sistema integrado aproveita todos os dados relevantes para que possas tomar decisões informadas mais rapidamente – cujo impacto se torna ainda mais profundo ao longo do tempo.
Novo versus velho: Avaliar as tuas opções
A aquisição de um novo software de gestão de sinistros não é, de forma alguma, a tua única opção. Também podes atualizar o teu sistema existente.
Vê aqui como essas opções se comparam:
Opção |
Vantagem |
Desvantagens |
|---|---|---|
| Software de gestão de sinistros de última geração |
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| Actualiza o sistema atual |
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Quais são os principais componentes do software de gestão de sinistros?
Mesmo o melhor software é praticamente inútil se for demasiado difícil de utilizar. Certifica-te de que o teu software é rápido de aprender, intuitivo de utilizar e agradável de trabalhar. Além disso, deve ser acessível a partir de uma variedade de dispositivos – telemóvel, tablet, computador portátil e computador de secretária – para que os dados dos sinistros possam ser captados rapidamente e com precisão por qualquer pessoa.
O software de gestão de sinistros pode abranger uma série de actividades relacionadas. Alguns sistemas são do tipo “one-and-done”, enquanto outros permitem que comeces com pouco e acrescentes outras capacidades à medida que fores precisando. Algumas das utilizações mais populares incluem:
Utiliza |
Função |
Procura … |
|---|---|---|
| Auditoria | Para medir os progressos, garantir a conformidade e avaliar os resultados em relação a resultados de auditorias anteriores |
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| Admissão | Para simplificar o registo de sinistros e incidentes |
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| Conformidade regulamentar dos pedidos de indemnização | Acompanhar a regulamentação e os requisitos de comunicação eletrónica |
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| Serviços de transformação de dados | Transforma e valida dados de sistemas externos |
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| Gestão de documentos | Armazenar eletronicamente todos os ficheiros relacionados com as actividades de sinistros |
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| Relatório eletrónico de lesões | Gerir registos electrónicos complexos para a Primeira Participação de Lesão (FROI) e a Participação Subsequente de Lesão (SROI) para os requisitos de compensação dos trabalhadores do Estado |
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| Relatórios e análises | Para criar tabelas e gráficos com significado |
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| Gestão de reservas | Criar e manter a integridade financeira durante toda a vida do sinistro e avaliar a exposição a perdas |
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| Regresso ao trabalho | Gerir o processo de regresso ao trabalho para que os trabalhadores doentes ou feridos regressem ao trabalho de forma rápida e segura |
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| Gestão do fluxo de trabalho | Para automatizar tarefas de rotina, notificações e alertas |
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O que os dados dos sinistros te podem dizer
Os pedidos de indemnização geram uma grande quantidade de dados. O segredo está em descobrir como utilizar tudo isto.
A inteligência artificial combinada com grandes volumes de dados pode identificar padrões subtis mas importantes para orientar a tomada de decisões. Poderás responder mais rapidamente, atribuir melhor os recursos e até evitar reclamações semelhantes.
Os dados relativos aos pedidos de indemnização podem ser utilizados para identificar:
Se não está gravado, nunca aconteceu
Os e-mails podem perder-se ou ser mal arquivados. As tarefas podem ser perdidas ou esquecidas. Se uma ação não for registada no processo de reclamação, não a consideres concluída. Há muitas partes móveis num sinistro, por isso regista diligentemente tudo o que puderes no processo de sinistro – incluindo notas do perito, diagnósticos médicos, reservas e autoridade de acordo. Desta forma, todos os envolvidos sabem exatamente o que foi feito e quem o fez. Os gestores de sinistros também podem ver o estado atual de um sinistro, verificar os pedidos de reserva ou de acordo e rever as notas para ver se foram feitos todos os possíveis para mitigar a situação.
Como diagnosticar as ineficiências do processo
Um único sinistro pode envolver uma multiplicidade de pessoas, sistemas e fornecedores à medida que se aproxima a sua resolução. Um processo de sinistros de elevado desempenho minimiza o número de pontos de contacto, elimina passos desnecessários e elimina silos. Para simplificar o seu processo de sinistros, liga perfeitamente todos os sistemas, estratégias e pessoas.
A análise pode indicar-te quando deves recorrer a ajuda externa para gerir os níveis de trabalho, acrescentar conhecimentos especializados ou colocar alguém geograficamente mais próximo da situação. A análise também pode ser utilizada para encaminhar os sinistros mais simples para peritos menos experientes, libertando os peritos experientes para os sinistros mais complicados. Para obter o máximo impacto, concentra-te primeiro em processos-chave como o regresso ao trabalho e a gestão de reservas e continua a partir daí.
Quais são os fluxos de trabalho suportados pelo software de gestão de sinistros?
O software de gestão de sinistros é tão bom quanto o processo que suporta. Antes de aderir a um novo sistema, é essencial que compreendas todos os pormenores intrincados – e não apenas uma ideia geral – do teu processo de sinistro.
Existem redundâncias, lacunas ou ineficiências que devam ser resolvidas ou eliminadas? Os seus reguladores precisam de contactar regularmente com os RH, finanças, contabilidade – ou terceiros como ODG, ISO, OFAC, gestão de documentos e conformidade regulamentar?
A integração direta com os sistemas internos e externos mais utilizados pode reduzir significativamente o tempo que os avaliadores gastam a recolher, preparar, reintroduzir e submeter dados. Reflecte sobre os teus fluxos de trabalho e identifica atempadamente quaisquer problemas, porque fazer alterações em grande escala após a implementação pode ser moroso e dispendioso.
Eis alguns dos processos a planear antecipadamente:
Como selecionar um fornecedor de software de gestão de sinistros
Não faltam fornecedores que afirmam que o seu software pode administrar os sinistros de forma eficiente. No entanto, pode ser difícil encontrar um fornecedor que compreenda verdadeiramente as tuas necessidades, processos, problemas e pontos problemáticos. É necessária muita pesquisa para descobrir a verdade sobre a adequação de cada fornecedor.
Eis algumas considerações para te ajudar a restringir o campo:
Facilidade de utilização.
O software é fácil e intuitivo de utilizar? Foi concebido de acordo com a tua forma de trabalhar? Quanto mais fácil for a navegação no software, mais eficientes podem ser os utilizadores. Os profissionais de sinistros gerem cargas de trabalho pesadas, pelo que deve ser tão fácil e agradável quanto possível analisar os sinistros, introduzir notas, definir reservas, aprovar pagamentos e realizar todas as outras tarefas que consomem o seu dia.
É conveniente.
Qual é a conveniência de comunicar os sinistros? O software é facilmente acessível a partir de qualquer dispositivo? A introdução fácil e exacta dos sinistros é uma das funções mais importantes do software de gestão de sinistros. Os formulários intuitivos, de fácil utilização e normalizados não só facilitam a comunicação de sinistros, como também garantem que os dados recolhidos são exactos e completos.
Automatização.
Quantas tarefas automatiza o software? O software que automatiza as tarefas de rotina – por exemplo, gerar correspondência, atribuir tarefas de acompanhamento e agendar pagamentos – dá aos avaliadores e supervisores mais tempo para se concentrarem em actividades de maior valor que melhoram os resultados dos sinistros.
Funcionamento.
Que sistemas podem ser integrados no teu software de gestão de sinistros? Muitos avaliadores dependem de dados de departamentos internos como os RH, finanças e contabilidade, bem como de outras fontes externas como as Directrizes Oficiais de Incapacidade (ODG), ISO, Gabinete de Controlo de Activos Estrangeiros (OFAC), CMS, revisão de facturas médicas, gestão de farmácias, gestão de documentos, fornecedores e conformidade regulamentar. A integração automática destes dados com o seu sistema de gestão de sinistros pode reduzir significativamente o tempo gasto na recolha, preparação, reintrodução e apresentação de dados. Uma interface direta significa também que os dados são mais precisos, o que permite tomar melhores decisões.
Flexibilidade.
Será capaz de fazer ajustes para acomodar as condições de mercado em mudança sem recorrer à ajuda do fornecedor – ou do seu departamento de TI? Os sistemas altamente configuráveis permitem-te modificar rápida e facilmente as regras comerciais, alterar os fluxos de trabalho e adicionar dados.
Inteligência.
O software tem capacidades analíticas e de elaboração de relatórios avançadas? A análise é fundamental para acompanhar o desempenho individual dos sinistros e os potenciais resultados, o que te ajudará a descobrir tendências, a obter informações e a reduzir custos.
Segurança.
O sistema é baseado na nuvem – e é público ou privado? O sistema está alojado localmente? Tens os conhecimentos internos necessários para gerir a manutenção e as actualizações? E tens o orçamento para suportar as despesas de hardware e software? Certifica-te de que os teus dados estão protegidos por uma firewall segura com um programa robusto de recuperação de desastres.
Experimenta.
O fornecedor tem experiência comprovada em tecnologia de riscos, sinistros e seguros, implementação, conformidade e suporte? Existe um calendário para a implementação e formação? A implementação será efectuada pelo fornecedor ou por terceiros? Adquirir um software de gestão de sinistros é um grande compromisso. Certifica-te de que o fornecedor que seleccionares tem a flexibilidade, a escalabilidade, a longevidade e o serviço de apoio ao cliente para te apoiar no futuro.
Separa os fornecedores dos verdadeiros parceiros
A lista de fornecedores de sinistros é longa – advogados, profissionais médicos, oficinas de reparação automóvel, empreiteiros, gestores de casos médicos e a importantíssima TPA. Não só estás a gastar bom dinheiro pelos seus serviços, como estes vendedores representam a tua empresa. E tanto a tua reputação como o teu resultado final estão em risco.
O reforço destas relações de importância vital pode reduzir os custos e melhorar o serviço ao cliente. Medidas quantitativas – custos de resolução de sinistros, prazos, taxas de fecho, etc. – são certamente importantes. Mas são os factores qualitativos que podem fazer ou desfazer a relação.
Relações sólidas com os fornecedores podem equilibrar os volumes de trabalho, controlar os custos e aumentar a eficiência. A chave é criar uma equipa colaborativa e multifuncional que trabalhe bem em conjunto.
Aqui estão quatro dicas para te preparares para o sucesso:
1. Conhece os vendedores pessoalmente. Ter uma ligação humana abre caminho a uma comunicação aberta e a uma colaboração construtiva. Conhece as pessoas que estão a trabalhar nos teus pedidos e fica a conhecê-las pessoalmente. Um pouco de relacionamento à moda antiga com quem está do outro lado da linha também torna muito mais fácil lidar com quaisquer problemas que surjam.
2. Estabelece expectativas claras. Dá instruções realistas, claras e concisas e inclui todos os controlos adequados para o tempo de resposta, o aumento das reservas, a autoridade de liquidação, etc. E certifica-te de que os empregados dos fornecedores têm formação adequada para executar essas instruções.
3. Responsabiliza os fornecedores. Os vendedores precisam de ter pele no jogo. Certifica-te de que estão a atingir as principais métricas e a seguir as tuas instruções. E sabe quando intervir para manter as coisas no caminho certo. Também é importante monitorizar o desempenho do fornecedor para reduzir a fuga de pedidos e as despesas nos teus resultados.
4. Integra os sistemas sem problemas. Quanto mais fornecedores puderem integrar-se automaticamente no teu sistema, melhor. A alimentação direta de dados elimina a necessidade de introduzir dados manualmente, o que reduz o erro humano, simplifica a comunicação e liberta o pessoal para tarefas mais valiosas.
Como tirar o máximo partido dos painéis de controlo
Os painéis de controlo são essenciais para gerir eficazmente os sinistros.
Um painel de controlo bem executado mostra-te tudo o que precisas para avaliar a saúde da tua operação de sinistros num relance. Podes encontrar respostas e visualizar KPIs em tempo real. E os gráficos tornam informações complexas instantaneamente compreensíveis.
A criação de um painel de controlo eficaz começa por decidir quais as métricas a apresentar. De que informações precisas para te certificares de que os pedidos de indemnização estão a ser tratados de forma eficiente? Mantém o teu painel de controlo concentrado nas seis a oito métricas de que precisas para fazeres o teu trabalho com eficácia. Mais do que isso tornará o teu painel de instrumentos desordenado e difícil de ler – o que anula todo o objetivo.
Os KPIs normalmente monitorizados (diariamente, semanalmente ou mensalmente) incluem:
Um bom painel de controlo:
No entanto, mesmo o melhor painel de controlo é inútil se não for combinado com uma análise cuidadosa e um acompanhamento atento.
Como obter apoio para um novo software de gestão de sinistros
Quanto mais tempo um sinistro permanece no sistema, mais caro se torna. Por isso, tudo o que puderes fazer para acelerar o processo de sinistros irá provavelmente reduzir os custos.
O novo software de gestão de sinistros pode ajudar-te a resolver os sinistros mais rapidamente e com melhores resultados. As capacidades sofisticadas permitem-lhe detetar subtilezas nos dados – para potenciais fraudes, litígios, sub-rogações e outras tendências de sinistros preocupantes – e cumprir os requisitos regulamentares de comunicação. E os sinistros com maior probabilidade de aumentar as despesas podem ser encaminhados para recursos especializados para uma melhor produtividade e desempenho.
A tecnologia certa ajudar-te-á a tirar partido de todos os dados de sinistros que tens vindo a recolher. A análise avançada pode transformar dados em informações que o ajudarão a tomar melhores decisões, a eliminar fraudes, a reduzir o tempo de ciclo e a afetar recursos de forma mais eficaz. Utilizar corretamente os painéis de controlo e os relatórios mantém-te atento ao processo de sinistros, ao mesmo tempo que melhora a comunicação com a gestão de topo e aumenta a colaboração entre toda a operação de sinistros.
A tecnologia é também o trampolim para melhorar outros aspectos do teu processo de sinistros. Reforçar as tuas relações com os fornecedores – incluindo a integração perfeita com os seus sistemas – pode produzir resultados impressionantes. E vale a pena analisar novamente os teus processos, tendo em vista a automatização, sempre que necessário, para aumentar a consistência e a rapidez do processo de sinistros.
No entanto, justificar uma compra quando já tens um sistema implementado pode ser um desafio. Começa por quantificar o verdadeiro custo do sistema atual. Quanto tempo e dinheiro estás a gastar para corrigir, atualizar ou rever o software? Quanto tempo é desperdiçado a registar-se em sistemas separados ou a procurar os dados necessários? Quanto tempo é gasto na introdução manual de dados?
Atribuir números a esses atrasos e insuficiências pode dar uma nova luz a esse sistema. E depois há custos que são mais difíceis de quantificar. Qual é o custo adicional dos pedidos de indemnização atrasados por avarias no sistema? Quanto custam as tuas decisões que não são apoiadas por relatórios atempados e precisos? Qual é o custo das oportunidades perdidas devido a dados incompletos ou incorrectos? E confias no teu sistema atual para manter os registos corretamente – ou manténs ficheiros de segurança em papel “por precaução”?
Os sistemas antigos, as restrições orçamentais e o excesso de trabalho dos funcionários podem tornar a mudança uma batalha difícil. Mas mesmo as pequenas melhorias na forma como os sinistros são tratados valem a pena quando somas as potenciais poupanças – que vão diretamente para o resultado final.
E isso é certamente uma boa notícia para os executivos.
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