Par Jay Lechtman, directeur principal de la stratégie et de l’innovation, soins de santé, Riskonnect

Dans un monde défini par la distanciation sociale, la télémédecine est aujourd’hui une forme indispensable de prestation de soins de santé. La prestation de soins virtuels permet d’élargir l’accès, de réduire les coûts et de gagner du temps, mais elle n’est pas sans risque.

Si la possibilité de rencontrer virtuellement des professionnels de la santé n’est pas nouvelle, la pandémie a considérablement accéléré son adoption par les prestataires et les patients. En effet, le pourcentage d’adultes américains qui ont essayé ces services a doublé depuis le début de l’épidémie de coronavirus. En fait, certaines plateformes font état d’une augmentation de 158 % du nombre d’utilisateurs depuis janvier. Si l’essor de la télémédecine est généralement positif, il expose également les prestataires de soins de santé à des risques accrus, en particulier ceux qui mettent en place des programmes pour la première fois ou dont le volume est nettement plus élevé que par le passé.

Les risques commerciaux de la télémédecine

Comme les prestataires ne peuvent pas examiner physiquement les patients lors des rendez-vous médicaux virtuels, il est plus difficile d’appliquer une norme de soins. Le risque d’erreur de diagnostic, qui touche déjà 12 millions d’adultes américains par an, augmente avec l’utilisation accrue des services de télésanté. Alors que Medicare et d’autres programmes d’assurance ont élargi la couverture et le remboursement des services de télésanté, la ligne est plus floue pour les assureurs de responsabilité professionnelle, ce qui ajoute à la vulnérabilité financière et à l’incertitude pour les prestataires. En outre, on ne sait pas si les changements temporaires de Medicare deviendront permanents ou ce qui sera nécessaire (par exemple, une action du Congrès) pour que cela se produise.

La télémédecine soulève également des problèmes de conformité à la loi HIPAA. Afin de limiter l’exposition au COVID-19 et d’assurer la continuité des soins, le ministère américain de la santé et des services sociaux a renoncé à de nombreuses amendes HIPAA pour les entités couvertes qui agissent de bonne foi pour fournir des services de télémédecine pendant l’urgence de santé publique. Mais l’annulation des amendes ne signifie pas que la loi est complètement suspendue. Les organismes de santé et les praticiens doivent toujours respecter les règles et prendre des précautions raisonnables pour protéger les informations personnelles sur la santé (PHI).

Quatre façons d’atténuer les risques liés aux services de télésanté

Des offres de télésanté bien gérées permettent aux organismes de santé de fournir des soins aux patients et de générer de nouveaux revenus (ou de maintenir les revenus existants) tout en réduisant les risques. Voici quatre domaines auxquels les organismes de santé doivent accorder la priorité lorsqu’ils mettent en place et développent des programmes de télésanté :

  1. Protégez vos données auprès des tiers.
    Examinez minutieusement et contrôlez régulièrement tous les tiers qui ont accès aux PHI ou qui gèrent une partie de votre pratique de télésanté, y compris le fournisseur de votre plateforme de télésanté. Assurez-vous que la technologie que vous choisissez est conforme à la HIPAA. Posez des questions difficiles sur les mises à jour de sécurité, les protections de la vie privée et les cryptages – et comprenez ce que fait le fournisseur pour rester à la pointe des menaces en évolution et adhérer aux mandats pertinents. Il incombe aux responsables des risques, de la conformité et de la sécurité de vérifier que les informations personnelles sont protégées et d’informer les patients des risques potentiels pour la vie privée lorsqu’ils utilisent des plateformes de télésanté.
  2. Veiller à ce que les prestataires puissent identifier et traiter les risques qui conduisent à des erreurs médicales.
    Alors que les plaintes pour erreur de diagnostic augmentent rapidement et que leur défense est de plus en plus coûteuse, il est essentiel que les organismes de santé fournissent des normes et des conseils clairs sur la manière dont les prestataires et le personnel médical doivent organiser les rendez-vous vidéo.
    Assurez-vous que les prestataires comprennent les erreurs les plus couramment litigieuses et la manière d’atténuer ces risques lors des visites à distance. Créez un environnement de télésanté réussi en vous alignant en interne sur les spécialités et les services qui peuvent être fournis sous cette forme et en apportant les changements nécessaires aux procédures, aux processus d’admission et aux autres routines. Si nécessaire, encouragez les praticiens à demander un deuxième avis à un collègue.
  3. Donner aux patients les moyens de s’approprier leurs soins.
    L’un des meilleurs moyens d’éviter les risques d’erreur de diagnostic est d’impliquer les patients et de créer un espace sûr leur permettant de jouer un rôle plus important dans leurs propres soins. Mettez-les à l’aise en identifiant et en éliminant tout problème sous-jacent qui pourrait entraîner une expérience négative ou les empêcher de partager des informations. Mettez en place un processus de suivi clair et approfondi pour vous assurer que les patients comprennent vraiment leur diagnostic, les résultats des tests et d’autres informations essentielles partagées lors des visites de télésanté. Il est plus difficile de le faire sans visites en personne, mais il s’agit d’une partie incroyablement importante des soins et de l’engagement des patients.
  4. Allez au-delà des risques que vous connaissez.
    La gestion des risques consiste à se préparer aux risques auxquels on ne s’attend pas. Et avec l’évolution constante du paysage de la santé d’aujourd’hui, les organisations doivent se préparer à de nouvelles complexités et menaces qu’elles n’ont pas encore prévues. Il est impossible d’y parvenir sans une compréhension claire de l’exposition globale de l’entreprise.
    La centralisation de l’accès aux informations sur les risques, la cartographie et la corrélation de ces menaces dans l’ensemble de l’entreprise – et la compréhension de leur interconnexion au sein de l’organisation – aident les responsables des soins de santé et des risques à découvrir les problèmes qui se chevauchent et qui mettent leur entreprise en péril. L’alignement de tous les aspects du risque – capital humain, santé et sécurité, droit et conformité, technologie, finances, etc. – crée une nouvelle visibilité qui aide les organismes de santé à maîtriser les menaces à mesure qu’elles évoluent et à prendre des décisions plus éclairées et plus sûres qui améliorent la sécurité et les soins des patients.

La télémédecine est là pour durer

Si l’éloignement social a déclenché l’essor de la télémédecine, l’intérêt des patients pour ces services devrait perdurer au-delà de la pandémie. Chaque organisme de soins de santé doit examiner ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans ses programmes de télémédecine, mettre en place une infrastructure continue et affiner ses pratiques, afin de pouvoir répondre à la demande croissante d’offres de soins virtuels efficaces, tout en tenant compte des risques.

Pour en savoir plus sur la gestion des risques dans le secteur des soins de santé, consultez notre livre électronique, Rx for Risk : ERM in the Healthcare Industry.