Lorsqu’un incident survient, la mise en place d’un plan et de procédures de communication efficaces joue un rôle essentiel dans l’efficacité d’une organisation. Les plans de communication sont particulièrement importants lorsqu’il s’agit de gérer activement une situation et d’évaluer la situation à un moment donné.
L’établissement de protocoles de communication avant qu’un véritable incident ne se produise vous aidera à mieux vous préparer à gérer les événements de la vie réelle et à faire le tri dans le bruit qui accompagne un incident.
Vous vous demandez peut-être par où commencer :
- La coordination et la réalisation d’exercices sur table avec les collègues et les parties prenantes de votre programme de continuité des activités constituent un excellent point de départ pour tester différentes stratégies de sensibilisation et d’interaction.
- Les exercices de simulation réalistes peuvent également être utilisés pour solliciter la participation et l’engagement d’un large éventail de personnes au sein de votre organisation et éventuellement d’autres groupes extérieurs tels que les premiers intervenants (forces de l’ordre locales, services d’incendie, personnel ambulancier, etc.)
- L’augmentation du niveau d’implication dans vos activités d’exercice met à l’épreuve votre capacité à communiquer efficacement, à la fois en partageant des informations et en fournissant des mises à jour tout au long de l’exercice, ainsi qu’en écoutant le retour d’information des participants à partir de différentes perspectives.
Les candidats aux scénarios des exercices de test sont souvent issus des résultats de l’analyse des risques d’une organisation ou d’autres facteurs, tels que la situation géographique, les menaces naturelles (par exemple, les phénomènes météorologiques violents locaux/régionaux, les incendies de forêt, les tremblements de terre, etc.) et même les menaces d’origine humaine (tireur actif, incendie criminel, violence sur le lieu de travail, sabotage, etc.)
Bonne pratique : Identifiez les situations et les scénarios qui ont une probabilité raisonnable à élevée de se produire lorsque vous planifiez des exercices et des simulations de gestion d’incidents et de crises.
Prenez par exemple les exercices de simulation de tremblement de terre « Great ShakeOut », qui mettent l’accent sur la sensibilisation aux tremblements de terre et sur des exercices de préparation coordonnés. Selon le Southern California Earthquake Center, la campagne originale ShakeOut a été coordonnée et menée dans le sud de la Californie en octobre 2008. La campagne a rassemblé 5,4 millions de participants dans huit comtés et a été considérée comme un grand succès en raison de sa pertinence et de l’adhésion des participants. L’année suivante, la campagne a été lancée en Nouvelle-Zélande afin de tester le concept de l’exercice dans une région différente, qui présente les mêmes facteurs de risque élevé en matière d’activité sismique et de menace importante pour la sécurité des personnes. Le programme s’est à nouveau avéré extrêmement efficace en termes d’adoption par les participants et a depuis évolué vers des campagnes organisées au niveau régional et reliées entre elles dans le cadre d’un mouvement mondial de préparation qui s’étend à plus de 70 pays. Plus de 50 millions de personnes (et ce n’est pas fini) participent aujourd’hui à des activités de prévention des tremblements de terre grâce à ce programme.
Malheureusement, dans le monde d’aujourd’hui, la liste des menaces d’origine humaine qui sont très préoccupantes et doivent être prises au sérieux ne cesse de s’allonger – complots terroristes, attaques/interruptions des transports en commun, cyberattaques, violations de données – la communication et l’interaction permanentes sont absolument essentielles pour la gestion des incidents en cas de menaces aussi importantes pour la vie humaine, la stabilité des infrastructures critiques et l’exploitation de données d’entreprise et/ou personnelles hautement sensibles.
Pour se préparer au mieux à gérer des situations à haut risque, qui sont souvent rapides et potentiellement volatiles, il est très important de.. :
- Déterminer les canaux de communication (téléphones mobiles, lignes fixes, SMS, courrier électronique, etc.) à utiliser en cas d’incident.
- Déterminez comment vous souhaitez les contacter lorsque vous ciblez vos destinataires (par exemple, en envoyant une « salve » à tous les appareils simultanément ou en suivant un ordre spécifique).
Dans l’idéal, ces décisions devraient être prises par vous et votre organisation bien avant qu’un incident réel ne se produise, en mesurant l’efficacité et les taux de réussite des livraisons de destinataires effectuées au cours de vos exercices de test.
Lorsque vous communiquez au cours d’un incident, il est important de :
- Partager les informations connues qui sont adaptées au(x) public(s) approprié(s) et le(s) tenir informé(s) au même niveau depuis le début d’un incident jusqu’à sa conclusion.
- Trouvez le juste équilibre entre le partage d’informations importantes et l’absence de communications excessives qui risquent de surcharger les appareils personnels et les boîtes de réception d’informations. Cette situation peut conduire à un sentiment d’insensibilité de la part de la personne avec laquelle vous avez l’intention de dialoguer, qui n’accorde plus à vos canaux de communication l’attention que vous et votre entreprise estimez mériter.
Consacrer du temps à l’exécution d’exercices de gestion des incidents liés aux risques (au moins une fois par an) et à l’évaluation de l’efficacité des stratégies de communication aidera réellement votre organisation à apprendre et, en fin de compte, à s’améliorer. Cette pratique permettra également d’établir des mesures précieuses qui peuvent être utilisées pour évaluer la force et la pertinence actuelles de votre programme de communication, en plus de valider tout progrès notable que vous avez fait d’une année à l’autre et que vous pouvez partager avec vos sponsors exécutifs et les parties prenantes.
