Logiciel de gestion des sinistres
Votre guide définitif
Une demande d’indemnisation peut avoir des résultats très différents selon la rapidité et l’efficacité avec lesquelles elle est traitée. Non seulement le processus peut avoir un impact significatif sur votre coût final, mais l’expérience elle-même peut jouer un rôle essentiel dans la façon dont les clients perçoivent votre organisation. Les logiciels de gestion des sinistres jouent un rôle de plus en plus important dans l’élaboration de cette expérience.
Les réclamations sont un jeu aux enjeux importants. Une réduction de 1 % seulement des coûts des sinistres peut augmenter considérablement votre résultat net. Et il ne s’agit pas seulement d’argent liquide. Il suffit d’une réclamation mal gérée qui devient virale pour que la réputation de l’entreprise soit durablement entachée.
Un logiciel moderne de gestion des sinistres peut permettre d’obtenir de meilleurs résultats, tant pour les organisations que pour les sinistrés. Il peut rationaliser l’ensemble du processus de réclamation, de la soumission initiale au règlement final, grâce à des processus automatisés, des analyses avancées et un suivi pratique.
Les experts ont tout ce dont ils ont besoin à portée de main pour résoudre les sinistres plus rapidement et avec plus de précision. Dans certains cas, les logiciels de gestion des sinistres peuvent prendre en charge l’ensemble du processus grâce à l’auto-adjudication des sinistres assistée par l’IA.
Vous bénéficiez également d’un accès direct à une mine d’or de données collectées sur chaque sinistre, qui peuvent être utilisées pour optimiser les opérations, améliorer le service à la clientèle, réduire la fraude et diminuer les dépenses.
Que vous ayez l’intention de gérer vos propres sinistres ou de gérer des sinistres pour le compte de tiers, voici ce que vous devez savoir sur les logiciels de gestion des sinistres d’aujourd’hui – et comment décider si un changement s’impose.
Que vous coûte votre logiciel actuel de gestion des sinistres ?
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Et si vous ne tenez pas vos promesses, votre réputation risque de se dégrader plus vite que vous ne pouvez le dire dans les médias sociaux.
Le meilleur moyen de satisfaire les clients – et de réduire les coûts – est de résoudre les réclamations rapidement et efficacement. Cependant, la définition de « rapide et efficace » est en constante évolution. Comme le dit l’adage, l’innovation d’aujourd’hui est l’attente de demain.
La grande question est de savoir si vos outils sont à jour. Les systèmes qui reposent sur une technologie vieillissante peuvent être lourds à utiliser et coûteux à entretenir. L’intégration manuelle de données hébergées dans des systèmes distincts prend du temps. Cela prend du temps d’attendre que le service informatique trouve un nouveau correctif pour maintenir le système en état de marche. Il faut du temps pour se conformer aux réglementations fédérales et juridictionnelles. Il faut du temps pour qu’un système obsolète puisse effectuer tout type d’analyse au-delà des rapports les plus basiques.
Chaque retard augmente les coûts. De plus, les informations que vous obtenez de ces systèmes peuvent être si peu fiables que vous finissez par prendre des décisions basées sur l’instinct plutôt que sur des données vérifiables.
Si vous quantifiez le coût réel de ces déficiences, inefficacités et inexactitudes du système, vous découvrirez probablement que vous dépensez plus pour maintenir l’ancien système en fonctionnement que pour un nouveau logiciel de gestion des sinistres. Et combien vous coûtent ces décisions prises en toute confiance ?
Pour gérer les sinistres avec succès, vous avez besoin d’une connaissance approfondie du processus de gestion des sinistres, d’une équipe compétente et d’un logiciel sophistiqué. Les anciens systèmes ont souvent du mal à répondre aux besoins actuels en matière d’analyse avancée, de prévision, d’intégration des systèmes, de sécurité des données et d’analyse ad hoc.
Ironiquement, de nombreux systèmes anciens sont encore utilisés expressément pour économiser de l’argent – alors qu’en fait, ces systèmes sont souvent plus coûteux que les nouvelles technologies en raison de la maintenance et des lacunes dans les données qui vous désavantagent considérablement pour gérer efficacement les demandes d’indemnisation.
Dépassez les attentes en anticipant les meilleures pratiques et en acceptant le changement – qu’il s’agisse de nouvelles technologies, de nouveaux processus ou de nouveaux fournisseurs. Les organisations qui y parviendront en tireront profit :
Réduire le coût des sinistres d’à peine 1 % peut faire une grande différence dans vos résultats.
Que peut faire un logiciel de gestion des sinistres ?
Les logiciels modernes de gestion des sinistres sont conçus pour faire passer chaque sinistre dans le système avec une efficacité maximale afin de résoudre les sinistres les plus complexes de manière rapide, facile, cohérente et équitable.
Les feuilles de calcul peuvent très bien faire l’affaire si vous avez un nombre relativement faible de demandes d’indemnisation. Cependant, le simple suivi de l’état d’avancement d’une demande ne suffit plus dans le monde d’aujourd’hui. Pour gérer efficacement un grand nombre de demandes complexes, vous devez disposer d’une technologie efficace et fiable.
Les plateformes de gestion des sinistres les plus récentes prennent en charge l’ensemble du cycle de vie des sinistres – première déclaration de sinistre, gestion des sinistres, cession, enquête, provisions, litiges, règlement, conformité réglementaire et rapports – le tout au sein d’un seul et même système. Les meilleures solutions offrent des flux de travail automatisés pour assurer la cohérence des meilleures pratiques, intègrent de manière transparente des données provenant de tiers et sont rapidement et facilement modifiables pour répondre à vos besoins. Les solutions les plus avancées proposent également des analyses prédictives qui permettent de prendre de meilleures décisions et de mettre en œuvre des initiatives plus stratégiques.
Les logiciels de gestion des sinistres d’aujourd’hui sont à la hauteur :
Meilleure visibilité.
La consolidation des personnes, des systèmes et des données relatives aux sinistres provenant de sources multiples en un seul endroit permet de découvrir plus facilement et plus rapidement les tendances et les relations entre des éléments d’information disparates.
Rationalisation des processus.
Les formulaires mobiles intuitifs, les alertes automatiques, l’accès aux données en temps réel, l’intégration avec des systèmes tiers et la validation instantanée des données améliorent à la fois l’efficacité et la précision.
Intervention plus précoce.
Les processus automatisés permettent d’analyser facilement d’énormes quantités de données afin d’identifier les problèmes potentiels à un stade précoce, avant qu’un sinistre apparemment simple ne devienne incontrôlable.
Réduction du risque de fraude.
La technologie actuelle est beaucoup plus sophistiquée que les humains pour détecter le potentiel de fraude d’une demande d’indemnisation.
Utilisation plus judicieuse des ressources.
Le logiciel peut automatiquement acheminer les sinistres les plus complexes vers des experts chevronnés pour qu’ils les examinent et les gèrent, tout en acheminant les sinistres courants vers des experts moins expérimentés.
Réduction des fuites.
L’augmentation du taux d’acceptation des juridictions permet d’éviter les amendes et les pénalités.
Augmentation de la productivité.
Des rapports et des analyses avancés permettent de suivre les performances individuelles des experts et l’efficacité globale de la gestion des sinistres, et des alertes de benchmarking peuvent vous avertir lorsqu’un sinistre s’écarte de la trajectoire prévue.
Des liens plus étroits avec les clients.
Les clients qui estiment que leurs demandes ont été traitées de manière équitable et efficace sont plus susceptibles de rester fidèles à votre organisation.
Des décisions plus intelligentes.
Un système intégré exploite toutes les données pertinentes afin que vous puissiez prendre plus rapidement des décisions éclairées, dont l’impact se fait encore plus sentir au fil du temps.
Nouveau ou ancien ? Pesez le pour et le contre
L’achat d’un nouveau logiciel de gestion des sinistres n’est en aucun cas votre seule option. Vous pouvez également mettre à niveau votre système existant.
Voici une comparaison de ces options :
Option |
Avantage |
Inconvénients |
|---|---|---|
| Logiciel de gestion des sinistres de nouvelle génération |
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| Moderniser le système actuel |
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Quels sont les principaux éléments d’un logiciel de gestion des sinistres ?
Même le meilleur logiciel est pratiquement inutile s’il est trop difficile à utiliser. Assurez-vous que votre logiciel est rapide à apprendre, intuitif à utiliser et agréable à utiliser. En outre, il doit être accessible à partir d’une variété d’appareils – téléphone, tablette, ordinateur portable et ordinateur de bureau – afin que les données relatives aux sinistres puissent être saisies rapidement et avec précision par n’importe qui.
Les logiciels de gestion des sinistres peuvent couvrir une série d’activités connexes. Certains systèmes sont de type « tout-en-un », tandis que d’autres vous permettent de commencer modestement et d’ajouter d’autres fonctionnalités en fonction de vos besoins. Voici quelques-unes des utilisations les plus courantes :
Utiliser |
Fonction |
Cherchez … |
|---|---|---|
| Audit | Mesurer les progrès, assurer la conformité et évaluer les résultats par rapport aux scores des audits précédents. |
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| Prise en charge | Rationaliser la saisie des demandes et des incidents |
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| Conformité réglementaire des réclamations | Contrôler les réglementations et les exigences en matière de rapports électroniques |
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| Services de transformation des données | Transformer et valider les données provenant de systèmes externes |
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| Gestion des documents | Archiver électroniquement tous les dossiers relatifs aux activités de demande d’indemnisation. |
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| Rapport électronique d’accident | Gérer les dépôts électroniques complexes pour le premier rapport d’accident (FROI) et le rapport d’accident subséquent (SROI) conformément aux exigences de l’État en matière d’indemnisation des accidents du travail. |
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| Rapports et analyses | Créer des tableaux et des graphiques pertinents |
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| Gestion des réserves | Créer et maintenir l’intégrité financière tout au long de la vie du sinistre et évaluer les risques de pertes. |
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| Retour au travail | Gérer le processus de retour au travail afin que les employés malades ou blessés reprennent le travail rapidement et en toute sécurité. |
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| Gestion des flux de travail | Automatiser les tâches de routine, les notifications et les alertes |
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Ce que les données sur les sinistres peuvent vous apprendre
Les réclamations génèrent une abondance de données. Le tout est de savoir comment en faire bon usage.
L’intelligence artificielle combinée au big data peut identifier des modèles subtils mais importants pour guider la prise de décision. Vous serez en mesure de réagir plus rapidement, de mieux allouer les ressources et même d’éviter des réclamations similaires.
Les données relatives aux demandes d’indemnisation peuvent être utilisées pour identifier :
Si ce n'est pas enregistré, c'est que cela n'a jamais eu lieu
Les courriers électroniques peuvent se perdre ou être mal classés. Des tâches peuvent être manquées ou oubliées. Si une action n’est pas enregistrée dans le dossier de demande d’indemnisation, ne la considérez pas comme accomplie. Il y a beaucoup d’éléments en mouvement dans une demande d’indemnisation, c’est pourquoi vous devez enregistrer avec diligence tout ce que vous pouvez dans le dossier de demande d’indemnisation – y compris les notes de l’expert, le diagnostic médical, les réserves et l’autorisation de règlement. Ainsi, toutes les personnes concernées savent exactement ce qui a été fait et qui l’a fait. Les gestionnaires de sinistres peuvent également consulter l’état d’avancement d’un sinistre, vérifier les réserves ou les demandes de règlement, et examiner les notes pour voir si tout a été fait pour atténuer la situation.
Comment diagnostiquer les inefficacités des processus ?
Un seul sinistre peut impliquer une multitude de personnes, de systèmes et de fournisseurs dans sa résolution. Un processus de traitement des réclamations performant minimise le nombre de points de contact, élimine les étapes inutiles et supprime les cloisonnements. Pour rationaliser votre processus de traitement des demandes d’indemnisation, connectez de manière transparente tous les systèmes, toutes les stratégies et toutes les personnes.
Les analyses peuvent vous indiquer quand faire appel à une aide extérieure pour gérer les niveaux de travail, ajouter de l’expertise ou rapprocher géographiquement quelqu’un de la situation. L’analyse peut également être utilisée pour confier les sinistres les plus simples à des experts moins expérimentés, libérant ainsi les experts chevronnés pour les sinistres les plus complexes. Pour un impact maximal, concentrez-vous d’abord sur les processus clés tels que le retour au travail et la gestion des réserves, puis continuez à partir de là.
Quels sont les flux de travail pris en charge par les logiciels de gestion des sinistres ?
La qualité d’un logiciel de gestion des sinistres dépend du processus qu’il prend en charge. Avant de vous engager dans un nouveau système, il est essentiel que vous compreniez tous les détails complexes – et que vous n’ayez pas seulement une idée générale – de votre processus de demande d’indemnisation.
Existe-t-il des redondances, des lacunes ou des inefficacités qui doivent être traitées ou éliminées ? Vos experts ont-ils régulièrement besoin de se connecter avec les RH, la finance, la comptabilité – ou des tiers tels que ODG, ISO, OFAC, la gestion des documents et la conformité réglementaire ?
L’intégration directe avec les systèmes internes et externes les plus utilisés peut réduire de manière significative le temps que les experts passent à rassembler, préparer, ressaisir et soumettre les données. Réfléchissez à vos flux de travail et identifiez les problèmes dès le départ, car apporter des changements à grande échelle après la mise en œuvre peut s’avérer long et coûteux.
Voici quelques-uns des processus à définir à l’avance :
Comment choisir un fournisseur de logiciels de gestion des sinistres ?
Les fournisseurs qui affirment que leur logiciel permet de gérer efficacement les demandes d’indemnisation ne manquent pas. Mais il peut être difficile de faire le tri entre ces affirmations pour trouver le fournisseur qui comprend vraiment vos besoins, vos processus, vos problèmes et vos points faibles. Il faut beaucoup de recherches pour découvrir la vérité sur le degré d’adéquation de chaque vendeur.
Voici quelques éléments à prendre en compte pour vous aider à réduire votre champ d’action :
Facilité d’utilisation.
Le logiciel est-il facile et intuitif à utiliser ? Est-il conçu en fonction de votre façon de travailler ? Plus la navigation dans le logiciel est aisée, plus les utilisateurs sont efficaces. Les professionnels des sinistres ont une lourde charge de travail. Il doit donc être aussi facile et agréable que possible d’examiner les sinistres, de saisir des notes, de fixer des provisions, d’approuver des paiements et d’effectuer toutes les autres tâches qui accaparent leur journée.
Pratique.
Dans quelle mesure est-il facile de déclarer les sinistres ? Le logiciel est-il facilement accessible depuis n’importe quel appareil ? La saisie facile et précise des demandes d’indemnisation est l’une des fonctions les plus importantes d’un logiciel de gestion des demandes d’indemnisation. Des formulaires intuitifs, conviviaux et standardisés facilitent non seulement la déclaration des sinistres, mais garantissent également que les données saisies sont exactes et complètes.
Automatisation.
Combien de tâches le logiciel automatise-t-il ? Les logiciels qui automatisent les tâches de routine – par exemple, la production de courriers, l’attribution de tâches de suivi et la programmation des paiements – donnent aux experts et aux superviseurs plus de temps pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée qui améliorent les résultats de la gestion des sinistres.
Fonctionnalité.
Quels systèmes peuvent être intégrés dans votre logiciel de gestion des sinistres ? De nombreux experts s’appuient sur des données provenant de départements internes tels que les ressources humaines, les finances et la comptabilité, ainsi que d’autres sources tierces telles que les Official Disability Guidelines (ODG), l’ISO, l’Office of Foreign Assets Control (OFAC), le CMS, l’examen des factures médicales, la gestion des pharmacies, la gestion des documents, les fournisseurs et le respect des réglementations. L’intégration automatique de ces données dans votre système de gestion des sinistres peut réduire de manière significative le temps consacré à la collecte, à la préparation, à la ressaisie et à l’envoi des données. Une interface directe signifie également que les données sont plus précises, ce qui permet de prendre de meilleures décisions.
Flexibilité.
Serez-vous en mesure de procéder à des ajustements pour tenir compte de l’évolution des conditions du marché sans solliciter l’aide du fournisseur – ou de votre service informatique ? Les systèmes hautement configurables vous permettent de modifier rapidement et facilement les règles de gestion, de changer les flux de travail et d’ajouter des données.
Le renseignement.
Le logiciel dispose-t-il de fonctions avancées de reporting et d’analyse ? L’analyse est essentielle pour suivre les performances des sinistres individuels et les résultats potentiels, ce qui vous aidera à découvrir des tendances, à mieux comprendre et à réduire les coûts.
La sécurité.
Le système est-il basé sur l’informatique en nuage – et est-il public ou privé ? Le système est-il hébergé localement ? Disposez-vous de l’expertise interne nécessaire pour gérer la maintenance et les mises à jour ? Disposez-vous du budget nécessaire pour faire face aux dépenses de matériel et de logiciel ? Assurez-vous que vos données sont protégées par un pare-feu sécurisé et qu’un solide programme de reprise après sinistre est en place.
Expérience.
Le fournisseur a-t-il démontré son expertise en matière de technologie, de mise en œuvre, de conformité et d’assistance dans le domaine des risques, des sinistres et de l’assurance ? Existe-t-il un calendrier de mise en œuvre et de formation ? La mise en œuvre sera-t-elle assurée par le vendeur ou par un tiers ? L’achat d’un logiciel de gestion des sinistres est un engagement important. Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez possède la flexibilité, l’évolutivité, la longévité et le service à la clientèle nécessaires pour vous accompagner dans l’avenir.
Distinguer les vendeurs des véritables partenaires
La liste des fournisseurs de services de gestion des sinistres est longue : avocats, professionnels de la santé, ateliers de réparation automobile, entrepreneurs, gestionnaires de dossiers médicaux et l’important organisme de gestion des sinistres. Non seulement vous dépensez de l’argent pour leurs services, mais ces vendeurs représentent votre entreprise. Votre réputation et vos résultats financiers sont en danger.
Le renforcement de ces relations d’une importance vitale peut à la fois réduire les coûts et améliorer le service à la clientèle. Mesures quantitatives – coûts de résolution des sinistres, délais, taux de clôture, etc. – sont certainement importantes. Mais ce sont les facteurs qualitatifs qui peuvent faire ou défaire la relation.
De solides relations avec les fournisseurs permettent d’équilibrer les charges de travail, de contrôler les coûts et d’améliorer l’efficacité. L’essentiel est de mettre en place une équipe transversale et collaborative qui travaille bien ensemble.
Voici quatre conseils pour vous aider à réussir :
1. Apprenez à connaître personnellement les vendeurs. L’établissement d’un lien humain ouvre la voie à une communication ouverte et à une collaboration constructive. Rencontrez les personnes qui travaillent sur vos demandes et apprenez à les connaître personnellement. Un bon vieux rapport avec la personne à l’autre bout du fil facilite également la résolution des problèmes qui peuvent survenir.
2. Établissez des attentes claires. Donnez des instructions réalistes, claires et concises et prévoyez tous les contrôles nécessaires en matière de temps de réponse, d’augmentation des réserves, d’autorité de règlement, etc. Assurez-vous également que les employés des fournisseurs sont bien formés à l’exécution de ces instructions.
3. Demandez des comptes aux vendeurs. Les vendeurs doivent être impliqués dans le jeu. Assurez-vous qu’ils atteignent les paramètres clés et qu’ils suivent vos instructions. Et sachez quand intervenir pour maintenir les choses sur la bonne voie. Il est également important de contrôler les performances des fournisseurs afin de réduire les fuites et les dépenses liées aux sinistres.
4. Intégrer les systèmes de manière transparente. Plus il y a de fournisseurs qui peuvent s’intégrer automatiquement à votre système, mieux c’est. Les flux de données directs éliminent la nécessité de saisir manuellement les données, ce qui réduit les erreurs humaines, simplifie la communication et libère le personnel pour des tâches plus utiles.
Comment tirer le meilleur parti des tableaux de bord ?
Les tableaux de bord sont essentiels pour gérer efficacement les sinistres.
Un tableau de bord bien conçu vous montre en un coup d’œil tout ce dont vous avez besoin pour évaluer la santé de votre service des sinistres. Vous pouvez trouver des réponses et visualiser les indicateurs de performance en temps réel. Les graphiques permettent de comprendre instantanément des informations complexes.
L’élaboration d’un tableau de bord efficace commence par le choix des indicateurs à afficher. De quelles informations avez-vous besoin pour vous assurer que les demandes d’indemnisation sont traitées efficacement ? Concentrez votre tableau de bord sur les six à huit indicateurs dont vous avez besoin pour faire votre travail efficacement. Au-delà, votre tableau de bord sera encombré et difficile à lire, ce qui va à l’encontre de l’objectif recherché.
Les indicateurs clés de performance les plus courants (quotidiens, hebdomadaires ou mensuels) sont les suivants :
Un bon tableau de bord :
Cependant, même le meilleur tableau de bord n’a aucune valeur s’il n’est pas associé à une analyse réfléchie et à un suivi attentif.
Comment susciter l’adhésion à un nouveau logiciel de gestion des sinistres ?
Plus une demande reste longtemps dans le système, plus elle coûte cher. Par conséquent, tout ce que vous pouvez faire pour accélérer la procédure de demande d’indemnisation réduira probablement les coûts.
Un nouveau logiciel de gestion des sinistres peut vous aider à résoudre les sinistres plus rapidement et avec de meilleurs résultats. Des fonctionnalités sophistiquées vous permettent de détecter les subtilités dans les données – pour les fraudes potentielles, les litiges, les subrogations et autres tendances inquiétantes en matière de sinistres – et de vous conformer aux exigences réglementaires en matière de rapports. Les sinistres les plus susceptibles d’augmenter les dépenses peuvent être acheminés vers des ressources expertes pour une meilleure productivité et une meilleure performance.
La bonne technologie vous aidera à tirer profit de toutes les données sur les sinistres que vous avez collectées. L’analyse avancée permet de transformer les données en informations qui vous aideront à prendre de meilleures décisions, à éradiquer la fraude, à réduire la durée des cycles et à allouer les ressources plus efficacement. Une bonne utilisation des tableaux de bord et des rapports vous permet de garder le pouls du processus de gestion des sinistres, tout en améliorant la communication avec la direction et en renforçant la collaboration au sein de l’ensemble des opérations de gestion des sinistres.
La technologie est également un tremplin pour améliorer d’autres aspects de votre processus de gestion des sinistres. Le renforcement de vos relations avec les fournisseurs – y compris l’intégration transparente avec leurs systèmes – peut donner des résultats impressionnants. Cela vaut la peine de réexaminer vos processus en vue de les automatiser, le cas échéant, afin d’améliorer la cohérence et la rapidité du processus de traitement des demandes d’indemnisation.
Justifier un achat alors que vous avez déjà un système en place peut toutefois s’avérer difficile. Commencez par quantifier le coût réel du système actuel. Combien de temps et d’argent consacrez-vous à l’application de correctifs, à la mise à niveau ou à la révision du logiciel ? Combien de temps perd-on à se connecter à des systèmes distincts ou à rechercher les données nécessaires ? Combien de temps est consacré à la saisie manuelle des données ?
Le fait d’attribuer des chiffres à ces retards et à ces insuffisances peut donner à ce système un éclairage tout à fait nouveau. Et puis il y a des coûts qui sont plus difficiles à quantifier. Quel est le coût supplémentaire des demandes d’indemnisation retardées par des pannes de système ? Dans quelle mesure vos décisions ne sont-elles pas étayées par des rapports précis et opportuns ? Quel est le coût des opportunités manquées en raison de données incomplètes ou inexactes ? Faites-vous confiance à votre système actuel pour tenir correctement les registres ou conservez-vous des dossiers papier de secours « au cas où » ?
Les systèmes existants, les contraintes budgétaires et la surcharge de travail des employés sont autant de facteurs qui peuvent faire du changement un combat difficile. Mais même de petites améliorations dans le traitement des demandes d’indemnisation valent la peine si l’on additionne les économies potentielles – qui vont directement au résultat net.
Voilà qui ne manquera pas de réjouir les dirigeants de l’entreprise.
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