Software de gestión de reclamaciones
Tu guía definitiva
Una reclamación puede tener resultados muy distintos, según la rapidez y eficacia con que se tramite. No sólo el proceso puede tener un impacto significativo en tu coste final, sino que la propia experiencia puede desempeñar un papel fundamental en la forma en que los clientes ven tu organización. Y el software de gestión de siniestros es cada vez más importante para dar forma a esa experiencia.
Las reclamaciones son un juego de alto riesgo. Sólo una reducción del 1% en los costes de los siniestros puede suponer un aumento considerable de tu cuenta de resultados. Y no sólo se trata de dinero contante y sonante. Basta una reclamación mal gestionada que se haga viral para infligir un daño duradero a la reputación.
Un software moderno de gestión de siniestros puede conducir a mejores resultados tanto para las organizaciones como para los reclamantes. Puede agilizar todo el proceso de reclamaciones, desde la presentación inicial hasta la liquidación final, mediante procesos automatizados, análisis avanzados y un cómodo seguimiento.
Los peritos tienen todo lo que necesitan al alcance de la mano para resolver los siniestros con mayor rapidez y precisión. Y en algunos casos, el software de gestión de siniestros puede hacerse cargo del proceso por completo con la autoadjudicación de siniestros asistida por IA.
También obtienes acceso directo a una mina de oro de datos recogidos en todas y cada una de las reclamaciones, que pueden utilizarse para optimizar las operaciones, mejorar el servicio al cliente, reducir el fraude y disminuir los gastos.
Tanto si pretendes gestionar tus propios siniestros como si gestionas siniestros en nombre de otros, esto es lo que necesitas saber sobre el software actual de gestión de siniestros, y cómo decidir si conviene cambiar.
¿Cuánto te cuesta tu actual software de gestión de siniestros?
Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Y si no cumples, tu reputación podría hundirse más rápido de lo que tardas en decir redes sociales.
La mejor forma de mantener contentos a los clientes -y bajos los costes- es resolver las reclamaciones con rapidez y eficacia. Sin embargo, lo que define «rápida y eficazmente» está en constante evolución. Como dice el refrán, la innovación de hoy es la expectativa de mañana.
La gran pregunta es si tus herramientas están actualizadas. Los sistemas que se basan en tecnología anticuada pueden ser engorrosos de usar y costosos de mantener. Lleva tiempo integrar manualmente datos alojados en sistemas separados. Lleva tiempo esperar a que el departamento informático descubra otro parche para mantener el sistema en funcionamiento. Lleva tiempo cumplir la normativa federal y jurisdiccional. Un sistema anticuado tarda en realizar cualquier tipo de análisis más allá de los informes más básicos.
Cada retraso aumenta el coste. Además, la información que obtienes de estos sistemas puede ser tan poco fiable que acabes tomando decisiones basadas en tu instinto visceral en lugar de en datos verificables.
Si cuantificas el coste real de esas deficiencias, ineficacias e imprecisiones del sistema, probablemente descubrirás que estás gastando más en mantener en funcionamiento el sistema antiguo que en un nuevo software de gestión de siniestros. ¿Y cuánto te cuestan esas decisiones de confiar en tu instinto?
Para administrar las reclamaciones con éxito, necesitas un profundo conocimiento del proceso de reclamaciones, un equipo experto y un software sofisticado. Los sistemas antiguos suelen tener dificultades para seguir el ritmo de los análisis avanzados, las previsiones, la integración de sistemas, la seguridad de los datos y los análisis ad hoc tan demandados hoy en día.
Irónicamente, muchos sistemas heredados siguen utilizándose expresamente para ahorrar dinero, cuando en realidad suelen ser más caros que la nueva tecnología, debido al mantenimiento y a las deficiencias de los datos, que te colocan en una situación de extrema desventaja para administrar las reclamaciones con eficacia.
Supera las expectativas anticipándote a las mejores prácticas y abrazando el cambio, ya se trate de nuevas tecnologías, nuevos procesos o nuevos proveedores. Las organizaciones que sean capaces de conseguirlo disfrutarán:
Reducir el coste de los siniestros en tan sólo un 1% puede suponer una gran diferencia en tu cuenta de resultados.
¿Qué puede hacer el software de gestión de siniestros?
El software moderno de gestión de siniestros está diseñado para que cada siniestro circule por el sistema con la máxima eficacia para resolver incluso los siniestros más complejos de forma rápida, fácil, coherente y justa.
Las hojas de cálculo pueden hacer bien el trabajo si tienes un número relativamente pequeño de siniestros. Sin embargo, en el mundo actual no basta con seguir el estado de una reclamación. Para gestionar eficazmente un gran número de siniestros o siniestros complejos, necesitas disponer de una tecnología eficaz y fiable.
Las plataformas de gestión de siniestros más modernas soportan todo el ciclo de vida de los siniestros -primer aviso de siniestro, configuración de los siniestros, asignación, investigación, reservas, litigios, liquidación, cumplimiento de la normativa e informes-, todo dentro de un único sistema. Las mejores soluciones proporcionan flujos de trabajo automatizados para la coherencia de las mejores prácticas, integran a la perfección datos de terceros y se modifican rápida y fácilmente para satisfacer tus necesidades. Las soluciones más avanzadas también ofrecen análisis predictivos para tomar mejores decisiones y poner en marcha iniciativas más estratégicas.
El software actual de gestión de siniestros cumple:
Mejor visibilidad.
Consolidar los datos de personas, sistemas y siniestros de múltiples fuentes en un único lugar facilita y agiliza la detección de tendencias y relaciones entre datos dispares.
Procesos racionalizados.
Los formularios móviles intuitivos, las alertas automáticas, el acceso en tiempo real a los datos, la integración con sistemas de terceros y la validación instantánea de datos aumentan tanto la eficacia como la precisión.
Intervención más temprana.
Los procesos automatizados pueden analizar fácilmente enormes cantidades de datos para identificar posibles reclamaciones problemáticas en una fase temprana, antes de que una reclamación aparentemente sencilla se descontrole.
Reducción del potencial de fraude.
La tecnología actual es mucho más sofisticada que los humanos a la hora de detectar el potencial de fraude de una reclamación.
Uso más racional de los recursos.
El software puede dirigir automáticamente los siniestros más complejos a peritos experimentados para su investigación y gestión, mientras dirige los siniestros rutinarios a gestores con menos experiencia.
Reducción de las fugas.
Aumentar los índices de aceptación de la jurisdicción puede evitar multas y sanciones.
Aumento de la productividad.
Los informes y análisis avanzados pueden hacer un seguimiento tanto del rendimiento individual de los peritos como de la eficacia general de la tramitación de siniestros, y las alertas de evaluación comparativa pueden notificarte cuándo un siniestro se desvía de la trayectoria prevista.
Conexiones más fuertes con los clientes.
Los clientes que sienten que sus reclamaciones se tramitaron de forma justa y eficaz tienen más probabilidades de permanecer fieles a tu organización.
Decisiones más inteligentes.
Un sistema integrado aprovecha todos los datos relevantes para que puedas tomar decisiones fundamentadas con mayor rapidez, cuyo impacto se hace aún más profundo con el tiempo.
Lo nuevo frente a lo viejo: Sopesar tus opciones
Adquirir un nuevo software de gestión de siniestros no es en absoluto tu única opción. También puedes actualizar tu sistema actual.
Aquí tienes una comparación de esas opciones:
Opción |
Ventaja |
Desventajas |
|---|---|---|
| Software de gestión de siniestros de última generación |
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| Actualizar el sistema actual |
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¿Cuáles son los componentes clave del software de gestión de reclamaciones?
Incluso el mejor software es prácticamente inútil si es demasiado difícil de usar. Asegúrate de que tu programa es rápido de aprender, intuitivo de usar y agradable para trabajar. Además, debe ser accesible desde diversos dispositivos -teléfono, tableta, ordenador portátil y de sobremesa- para que cualquier persona pueda capturar los datos de las reclamaciones con rapidez y precisión.
Los programas informáticos de gestión de siniestros pueden abarcar una serie de actividades relacionadas. Algunos sistemas son del tipo «uno y listo», mientras que otros te permiten empezar poco a poco e ir añadiendo otras funciones según las necesites. Algunos de los usos más populares son
Utiliza |
Función |
Busca … |
|---|---|---|
| Auditoría | Para medir los progresos, garantizar el cumplimiento y evaluar los resultados con respecto a las puntuaciones de auditorías anteriores |
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| Admisión | Agilizar la entrada de reclamaciones e incidentes |
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| Cumplimiento de la normativa sobre reclamaciones | Supervisar la normativa y los requisitos de información electrónica |
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| Servicios de transformación de datos | Transformar y validar datos de sistemas externos |
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| Gestión documental | Albergar electrónicamente todos los expedientes relacionados con las actividades de reclamación |
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| Informe electrónico de lesiones | Gestionar las complejas presentaciones electrónicas del Primer parte de lesiones (FROI) y el Posterior parte de lesiones (SROI) para los requisitos estatales de indemnización por accidente laboral |
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| Informes y análisis | Para crear tablas y gráficos significativos |
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| Gestión de reservas | Crear y mantener la integridad financiera durante toda la vida del siniestro y evaluar la exposición a pérdidas |
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| Vuelta al trabajo | Gestionar el proceso de reincorporación al trabajo para que los empleados enfermos o lesionados vuelvan al trabajo de forma rápida y segura. |
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| Gestión del flujo de trabajo | Para automatizar tareas rutinarias, notificaciones y alertas |
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Lo que pueden decirte los datos de las reclamaciones
Las reclamaciones generan una gran cantidad de datos. La clave está en averiguar cómo darle un buen uso.
La inteligencia artificial combinada con big data puede identificar patrones sutiles pero importantes para guiar la toma de decisiones. Podrás responder más rápidamente, asignar mejor los recursos e incluso evitar reclamaciones similares.
Los datos de las reclamaciones pueden utilizarse para identificar:
Si no está grabado, nunca ocurrió
Los correos electrónicos pueden perderse o archivarse mal. Las tareas pueden pasarse por alto u olvidarse. Si una acción no consta en el expediente de reclamación, no la consideres realizada. Hay muchas partes móviles en un siniestro, así que registra diligentemente todo lo que puedas dentro del expediente del siniestro, incluidas las notas del perito, el diagnóstico médico, las reservas y la autoridad de liquidación. De este modo, todos los implicados saben exactamente qué se ha hecho y quién lo ha hecho. Los gestores de siniestros también pueden ver el estado actual de un siniestro, comprobar las solicitudes de reserva o liquidación, y revisar las notas para ver si se ha hecho todo lo posible para mitigar la situación.
Cómo diagnosticar las ineficiencias del proceso
Una sola reclamación puede implicar a multitud de personas, sistemas y proveedores a medida que avanza hacia su resolución. Un proceso de reclamaciones de alto rendimiento minimiza el número de puntos de contacto, elimina pasos innecesarios y rompe silos. Para agilizar tu proceso de reclamaciones, conecta a la perfección todos los sistemas, estrategias y personas.
Los análisis pueden indicarte cuándo contratar ayuda externa para gestionar los niveles de trabajo, añadir experiencia o conseguir a alguien geográficamente más cercano a la situación. La analítica también puede utilizarse para enviar los siniestros más sencillos a peritos con menos experiencia, liberando a los peritos experimentados para los siniestros más complicados. Para obtener el máximo impacto, céntrate primero en procesos clave como la reincorporación al trabajo y la gestión de reservas, y continúa a partir de ahí.
¿Qué flujos de trabajo admite el software de gestión de reclamaciones?
El software de gestión de siniestros es tan bueno como el proceso que soporta. Antes de contratar un nuevo sistema, es esencial que entiendas todos los detalles intrincados -y no sólo tengas una idea general- de tu proceso de reclamación.
¿Existen redundancias, lagunas o ineficiencias que deban abordarse o eliminarse? ¿Tus peritos necesitan conectar regularmente con RRHH, finanzas, contabilidad, o con terceros como ODG, ISO, OFAC, gestión de documentos y cumplimiento normativo?
La integración directa con los sistemas internos y externos más utilizados puede reducir significativamente el tiempo que los peritos dedican a recopilar, preparar, volver a introducir y enviar datos. Piensa en tus flujos de trabajo e identifica cualquier problema con antelación, porque hacer cambios a gran escala después de la implantación puede llevar mucho tiempo y resultar caro.
Estos son algunos de los procesos que debes planificar de antemano:
Cómo seleccionar un proveedor de software de gestión de siniestros
No faltan vendedores que dicen que su software puede administrar las reclamaciones con eficacia. Pero sortear estas afirmaciones para encontrar al proveedor que realmente entienda tus necesidades, procesos, problemas y puntos débiles puede ser complicado. Se necesita mucha investigación para descubrir la verdad sobre la adecuación de cada proveedor.
He aquí algunas consideraciones que te ayudarán a reducir el campo:
Facilidad de uso.
¿Es fácil e intuitivo utilizar el programa? ¿Está diseñado en función de tu forma de trabajar? Cuanto más fácil sea navegar por el programa, más eficientes serán los usuarios. Los profesionales de los siniestros gestionan grandes cargas de trabajo, por lo que debería ser lo más fácil y agradable posible revisar los siniestros, introducir notas, establecer reservas, aprobar pagos y hacer todas las demás tareas que consumen su día.
Comodidad.
¿Es cómodo comunicar los siniestros? ¿Se puede acceder fácilmente al programa desde cualquier dispositivo? La introducción fácil y precisa de las reclamaciones es una de las funciones más críticas del software de gestión de reclamaciones. Los formularios intuitivos, fáciles de usar con el móvil y estandarizados no sólo facilitan la notificación de siniestros, sino que también garantizan que los datos capturados sean precisos y completos.
Automatización.
¿Cuántas tareas automatiza el programa? El software que automatiza las tareas rutinarias -por ejemplo, generar correspondencia, asignar tareas de seguimiento y programar pagos- da a los peritos y supervisores más tiempo para centrarse en actividades de mayor valor que mejoran los resultados de los siniestros.
Funcionalidad.
¿Qué sistemas pueden integrarse en tu software de gestión de siniestros? Muchos peritos se basan en datos de departamentos internos como RRHH, finanzas y contabilidad, así como de otras fuentes externas como las Directrices Oficiales sobre Discapacidad (ODG), ISO, la Oficina de Control de Activos Extranjeros (OFAC), CMS, revisión de facturas médicas, gestión de farmacias, gestión de documentos, proveedores y cumplimiento de normativas. Integrar automáticamente estos datos con tu sistema de gestión de reclamaciones puede reducir significativamente el tiempo dedicado a recopilar, preparar, volver a introducir y enviar los datos. Una interfaz directa también significa que los datos son más precisos, lo que permite tomar mejores decisiones.
Flexibilidad.
¿Podrás hacer ajustes para adaptarte a las condiciones cambiantes del mercado sin recurrir a la ayuda del proveedor, o de tu departamento informático? Los sistemas altamente configurables te permiten modificar rápida y fácilmente las reglas empresariales, cambiar los flujos de trabajo y añadir datos.
Inteligencia.
¿Dispone el programa de funciones avanzadas de elaboración de informes y análisis? Los análisis son fundamentales para hacer un seguimiento del rendimiento y los posibles resultados de cada reclamación, lo que te ayudará a descubrir tendencias, obtener información y reducir costes.
Seguridad.
¿El sistema está basado en la nube, y es público o privado? ¿El sistema está alojado localmente? ¿Tienes experiencia interna para gestionar el mantenimiento y las actualizaciones? ¿Y tienes presupuesto para hacer frente a los gastos de hardware y software? Asegúrate de que tus datos están protegidos tras un cortafuegos seguro con un sólido programa de recuperación ante desastres.
La experiencia.
¿Tiene el proveedor experiencia demostrada en tecnología de riesgos, siniestros y seguros, implantación, cumplimiento y asistencia? ¿Existe un calendario de implantación y formación? ¿La implementación será gestionada por el proveedor o a través de un tercero? Adquirir un programa informático de gestión de siniestros es un gran compromiso. Asegúrate de que el proveedor que elijas tenga la flexibilidad, la escalabilidad, la longevidad y el servicio de atención al cliente necesarios para prestarte apoyo en el futuro.
Separar a los vendedores de los verdaderos socios
La lista de proveedores de siniestros es larga: abogados, profesionales médicos, talleres de reparación de automóviles, contratistas, gestores de casos médicos y el importantísimo TPA. No sólo te estás gastando un buen dinero por sus servicios, sino que estos proveedores representan a tu empresa. Y tanto tu reputación como tu cuenta de resultados están en peligro.
Reforzar estas relaciones de vital importancia puede reducir los costes y mejorar el servicio al cliente. Medidas cuantitativas: costes de resolución de siniestros, plazos, tasas de cierre, etc. – son ciertamente importantes. Pero son los factores cualitativos los que pueden hacer o deshacer la relación.
Las relaciones sólidas con los proveedores pueden equilibrar las cargas de trabajo, controlar los costes e impulsar la eficiencia. La clave es construir un equipo colaborativo e interfuncional que trabaje bien junto.
Aquí tienes cuatro consejos para prepararte para el éxito:
1. Conoce personalmente a los vendedores. Tener una conexión humana allana el camino hacia una comunicación abierta y una colaboración constructiva. Reúnete con las personas que trabajan en tus reclamaciones y conócelas personalmente. Una buena relación con quien está al otro lado de la línea también facilita mucho la resolución de los problemas que puedan surgir.
2. Establece expectativas claras. Detalla instrucciones realistas, claras y concisas, e incluye todos los controles adecuados para el tiempo de respuesta, los aumentos de reserva, la autoridad de liquidación, etc. Y asegúrate de que los empleados de los proveedores están bien formados para ejecutar esas instrucciones.
3. Exige responsabilidades a los proveedores. Los vendedores deben participar en el juego. Asegúrate de que alcanzan las métricas clave y siguen tus instrucciones. Y saber cuándo intervenir para mantener las cosas en su sitio. También es importante controlar el rendimiento de los proveedores para reducir las fugas de reclamaciones y los gastos en tu cuenta de resultados.
4. Integra perfectamente los sistemas. Cuantos más proveedores puedan integrarse automáticamente con tu sistema, mejor. La alimentación directa de datos elimina la necesidad de introducirlos manualmente, lo que reduce los errores humanos, simplifica la comunicación y libera al personal para tareas más valiosas.
Cómo sacar el máximo partido a los cuadros de mando
Los cuadros de mando son esenciales para gestionar eficazmente los siniestros.
Un cuadro de mandos bien ejecutado te muestra de un vistazo todo lo que necesitas para evaluar la salud de tu operación de reclamaciones. Puedes encontrar respuestas y visualizar los KPI en tiempo real. Y los gráficos hacen que la información compleja sea comprensible al instante.
Construir un cuadro de mando eficaz empieza por decidir qué métricas mostrar. ¿Qué información necesitas para asegurarte de que las reclamaciones se tramitan con eficacia? Mantén tu cuadro de mandos centrado en las seis u ocho métricas que necesitas para hacer tu trabajo con eficacia. Más que eso hará que tu tablero de mandos esté desordenado y sea difícil de leer, lo que anula todo el propósito.
Entre los KPI de seguimiento habitual (diario, semanal o mensual) se incluyen:
Un buen salpicadero:
Sin embargo, incluso el mejor cuadro de mandos carece de valor si no se combina con un análisis reflexivo y un seguimiento atento.
Cómo conseguir apoyo para el nuevo software de gestión de reclamaciones
Cuanto más tiempo permanece un siniestro en el sistema, más caro suele salir. Por tanto, todo lo que puedas hacer para acelerar el proceso de reclamación reducirá probablemente los costes.
Un nuevo software de gestión de siniestros puede ayudarte a resolver los siniestros más rápidamente y con mejores resultados. Sus sofisticadas funciones te permiten detectar sutilezas en los datos -para detectar posibles fraudes, litigios, subrogaciones y otras tendencias preocupantes en los siniestros- y cumplir los requisitos normativos de presentación de informes. Y los siniestros más propensos a elevar los gastos pueden dirigirse a recursos expertos para mejorar la productividad y el rendimiento.
La tecnología adecuada te ayudará a aprovechar todos los datos sobre siniestros que has estado recopilando. Los análisis avanzados pueden transformar los datos en perspectivas que te ayudarán a tomar mejores decisiones, erradicar el fraude, reducir la duración de los ciclos y asignar los recursos de forma más eficaz. Hacer un buen uso de los cuadros de mando y los informes te mantiene al tanto del proceso de siniestros, al tiempo que mejora la comunicación con la alta dirección y aumenta la colaboración entre toda la operación de siniestros.
La tecnología también es el trampolín para mejorar otros aspectos de tu proceso de reclamaciones. Reforzar tus relaciones con los proveedores -incluida la integración perfecta con sus sistemas- puede dar resultados impresionantes. Y merece la pena volver a examinar tus procesos con la vista puesta en la automatización, cuando proceda, para añadir coherencia y rapidez al proceso de reclamaciones.
Sin embargo, justificar una compra cuando ya tienes un sistema en marcha puede ser un reto. Empieza por cuantificar el coste real del sistema actual. ¿Cuánto tiempo y dinero dedicas a parchear, actualizar o revisar el software? ¿Cuánto tiempo se pierde iniciando sesión en sistemas distintos o rastreando los datos necesarios? ¿Cuánto tiempo se dedica a introducir datos manualmente?
Poner cifras a esos retrasos e insuficiencias puede arrojar una luz totalmente nueva sobre ese sistema. Y luego hay costes que son más difíciles de cuantificar. ¿Cuál es el coste añadido de los siniestros retrasados por averías del sistema? ¿Cuánto cuestan tus decisiones no respaldadas por informes puntuales y precisos? ¿Cuál es el coste de las oportunidades perdidas a causa de datos incompletos o inexactos? ¿Y confías en que tu sistema actual mantenga adecuadamente los registros, o guardas archivos de copia de seguridad en papel «por si acaso»?
Los sistemas heredados, las limitaciones presupuestarias y el exceso de trabajo de los empleados pueden hacer que el cambio sea una ardua batalla. Pero incluso las pequeñas mejoras en la forma de gestionar los siniestros merecen la pena cuando sumas el ahorro potencial, que va directo a la cuenta de resultados.
Y eso seguro que es una buena noticia para los directivos.
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Éxito en Reclamaciones: Cómo alcanzar la excelencia en la gestión de siniestros
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