Os últimos números do Provedor de Justiça Financeiro revelam tanto os nomes das seguradoras que recebem menos queixas como as que recebem mais. Os dados fazem uma leitura importante para todos no sector; uma vez que a obtenção de coisas erradas torna-se um conhecimento comum e pode resultar em sérios danos à reputação e desempenho de uma empresa.

Foi em 2011 que o Provedor de Justiça disse que iria publicar os nomes das empresas financeiras, e isto tornou-se possível ao abrigo da Lei dos Serviços Financeiros. Na altura, disse o Provedor de Justiça: "Em muitos casos, a identidade do negócio financeiro é central para o assunto em questão".

Nomear e envergonhar
E assim começou o naming and shaming, com dados de queixas publicados de seis em seis meses. Para além dos nomes das empresas, estes números são também úteis porque mostram as áreas onde é feita a maioria das queixas.

Os números mais recentes referem-se ao período de Abril a Setembro de 2017 e mostram que a cobertura de emergência doméstica teve o maior número de queixas, com 888 e cerca de 45% foram mantidos.

Há claramente uma peça de educação a ser feita em torno deste produto, uma vez que parece que alguns clientes não são claros sobre o que podem reclamar e quais as exclusões existentes.

Certamente, o maior fornecedor HomeServe deu passos largos nos últimos anos para melhorar as suas estratégias de vendas e transparência, sobretudo através da publicação em linha de revisões de clientes através da Trustpilot e Reevoo. Contudo, não há dúvida de que há mais a fazer em todo o mercado em termos de melhoria da clareza.

Reclamações que tratam de uma prioridade
Os dados também revelam que existe um forte argumento comercial para atribuir uma elevada prioridade ao tratamento de queixas. Tomemos o exemplo de NFU Mutualque tem o número mais baixo de queixas sustentadas de qualquer seguradora. A seguradora visa aqueles que vivem fora da cidade, incluindo explorações agrícolas, casas de campo de maior valor, automóveis e equinos. Continua a produzir fortes resultados comerciais, mas ao contrário de tantas outras, não tem procurado ser a mais barata e também empurra a mensagem de serviço local - utiliza uma rede de agentes locais para aconselhar em matéria de cobertura e assistência em sinistros.

Entretanto LVOutra mútua também teve uma pontuação elevada e a seguradora disse que a sua abordagem é tentar resolver o problema antes que o cliente se sinta obrigado a reclamar junto do Provedor de Justiça.

Notavelmente, o cliente tem de esperar oito semanas para que a seguradora resolva o problema antes de poder escalar os assuntos - este é um tempo razoável para entrar em discussões e o facto de as reclamações serem publicadas, deve ser mais um incentivo para a seguradora procurar uma solução aceitável.

Evitar o jogo da culpa
Um efeito secundário do escândalo PPI tem sido tornar os clientes muito mais conscientes do seu direito de reclamar e, como resultado, é crucial que as empresas disponham de um protocolo robusto de tratamento de reclamações, com a contribuição e supervisão dos gestores de risco.

Isto também deve ser sujeito a revisões regulares para assegurar a sua eficácia e, de facto, que as queixas, tanto internas como internas, que são levadas ao Provedor de Justiça sejam as mais baixas possíveis.
Entre as áreas a considerar encontram-se as seguintes:

  • Assegurar que é adoptada uma abordagem colectiva - ter um indivíduo com responsabilidade global é susceptível de resultar em resultados mais pobres.
  • As queixas devem ser vistas como um feedback útil, com as razões e soluções divulgadas em toda a empresa, se relevante.
  • É fácil fazer uma queixa? O cliente pode chegar a uma pessoa com poderes para falar? Se não, pode haver intervenção regulamentar.
  • Existem os sistemas certos para registar queixas e para ajudar com o business intelligence para o trabalho de revisão?

As queixas nunca são bem-vindas, mas adoptar uma abordagem pró-activa e assegurar que quaisquer erros são levados em conta é a forma mais segura de manter esta questão cada vez mais pública sob controlo.