Software de gestão de reclamações
O seu Guia Definitivo
Uma reclamação pode ter resultados muito diferentes, dependendo da rapidez e eficiência com que é tratada. Não só o processo pode ter um impacto significativo no seu custo final, como a própria experiência pode desempenhar um papel fundamental na forma como os clientes vêem a sua organização. E o software de gestão de reclamações é cada vez mais importante para moldar essa experiência.
As reclamações são um jogo de alto risco. Apenas uma redução de 1% nos custos de reclamações pode acrescentar uma grande lomba ao seu resultado final. E estão envolvidos mais do que apenas dólares duros. Tudo o que é preciso é uma reivindicação mal feita que se torna viral para infligir danos duradouros à reputação.
O software moderno de gestão de reclamações pode conduzir a melhores resultados tanto para as organizações como para os requerentes. Pode racionalizar todo o processo de reclamações, desde a apresentação inicial até à liquidação final, utilizando processos automatizados, análises avançadas, e um rastreio conveniente.
Os ajustadores têm tudo o que precisam na ponta dos dedos para resolver reclamações mais rapidamente e com maior precisão. E, em alguns casos, o software de gestão de reclamações pode tomar conta do processo com AI-assisted reclamações auto-adjudicação.
Também se obtém acesso directo a uma mina de ouro dos dados recolhidos sobre cada reclamação, que podem ser utilizados para optimizar as operações, melhorar o serviço ao cliente, reduzir as fraudes e diminuir as despesas.
Quer pretenda gerir as suas próprias reclamações ou gerir reclamações em nome de outros, eis o que precisa de saber sobre o software de gestão de reclamações de hoje - e como decidir se uma mudança está em ordem.
Quanto é que o seu software de gestão de reclamações lhe custa actualmente?
As expectativas dos clientes são mais elevadas do que nunca. E se não cumprir, a sua reputação pode descer mais depressa do que se pode dizer dos meios de comunicação social.
A melhor maneira de manter os clientes satisfeitos - e os custos baixos - é resolver as reclamações de forma rápida e eficiente. O que define "rápida e eficientemente", porém, está em constante evolução. Como diz o ditado, a inovação de hoje é a expectativa de amanhã.
A grande questão é saber se as suas ferramentas estão actualizadas. Os sistemas que dependem da tecnologia de envelhecimento podem ser pesados de utilizar e dispendiosos de manter. Leva tempo a integrar manualmente os dados alojados em sistemas separados. Demora tempo a esperar que as TI descubram mais um remendo para manter o sistema em funcionamento. Leva tempo a cumprir os regulamentos federais e jurisdicionais. Leva tempo para um sistema desactualizado realizar qualquer tipo de análise para além dos relatórios mais básicos.
Cada atraso aumenta o custo. Além disso, a informação que se obtém destes sistemas pode ser tão pouco fiável que se acaba por tomar decisões baseadas no instinto instintivo em vez de dados verificáveis.
Se quantificar o custo real dessas deficiências, ineficiências e imprecisões do sistema, irá provavelmente descobrir que está a gastar mais para manter o sistema antigo a funcionar do que gastaria com o novo software de gestão de sinistros. E quanto é que lhe custam essas decisões de confiança?
Para administrar as reclamações com sucesso, é necessária uma compreensão profunda do processo de reclamações, uma equipa conhecedora, e software sofisticado. Os sistemas mais antigos lutam frequentemente para se manterem a par das análises avançadas, previsões, integração de sistemas, segurança de dados e análises ad hoc tão solicitadas hoje em dia.
Ironicamente, muitos sistemas antigos ainda são utilizados expressamente para poupar dinheiro - quando na realidade, estes sistemas são muitas vezes mais caros do que a nova tecnologia devido a deficiências de manutenção e de dados que o colocam em extrema desvantagem para administrar as reclamações de forma eficaz.
Exceder as expectativas, olhando para o futuro e abraçando a mudança - quer isso envolva nova tecnologia, novos processos, ou novos vendedores. As organizações que são capazes de realizar isto irão desfrutar:
Reduzir os custos das reclamações em tão pouco quanto 1% pode fazer uma grande diferença no seu resultado final.
O que pode fazer o software de gestão de reclamações?
O moderno software de gestão de sinistros foi concebido para mover cada sinistro através do sistema com a máxima eficiência para resolver mesmo os sinistros mais complexos de forma rápida, fácil, consistente e justa.
As folhas de cálculo podem fazer o trabalho feito muito bem se tiver um número relativamente pequeno de reclamações. No entanto, o simples seguimento do estado de uma reclamação não é suficiente no mundo de hoje. Para gerir eficazmente um grande número ou reclamações complexas, é necessário ter uma tecnologia eficiente e fiável.
As mais recentes plataformas de gestão de sinistros suportam todo o ciclo de vida dos sinistros - primeiro aviso de perda, configuração de sinistros, cessão, investigação, reservas, litígio, acordo, conformidade regulamentar e relatórios - tudo dentro de um único sistema. As soluções de topo proporcionam fluxos de trabalho automatizados para a consistência das melhores práticas, integram dados de terceiros sem problemas, e são rápida e facilmente modificadas para satisfazer as suas necessidades. As soluções mais avançadas também oferecem análises preditivas para conduzir melhores decisões e implementar mais iniciativas estratégicas.
O software de gestão de sinistros de hoje em dia é fornecido:
Melhor visibilidade.
A consolidação de pessoas, sistemas, e dados de reivindicações de múltiplas fontes num único local torna mais fácil e mais rápido descobrir tendências e relações entre pedaços díspares de informação.
Processos racionalizados.
Formulários móveis intuitivos, alertas automáticos, acesso aos dados em tempo real, integração com sistemas de terceiros, e validação instantânea de dados aumentam tanto a eficiência como a precisão.
Intervenção anterior.
Os processos automatizados podem facilmente analisar enormes quantidades de dados para identificar potenciais problemas de reclamação no início, antes de uma espiral de reclamações aparentemente simples e fora de controlo.
Redução do potencial de fraude.
A tecnologia actual é muito mais sofisticada do que a humana na detecção do potencial de fraude de uma reclamação.
Uma utilização mais sensata dos recursos.
O software pode encaminhar automaticamente as reclamações mais complexas para ajustadores experientes para investigação e gestão, enquanto encaminha as reclamações de rotina para manipuladores menos experientes.
Redução de fugas.
O aumento das taxas de aceitação da jurisdição pode evitar multas e penalizações.
Aumento da produtividade.
Os relatórios e análises avançadas podem acompanhar tanto o desempenho do ajustador individual como a eficiência global do tratamento de reclamações, e os alertas de avaliação comparativa podem notificá-lo quando uma reclamação se desviar do caminho esperado.
Ligações mais fortes com os clientes.
Os clientes que sentem que as suas reivindicações foram tratadas de forma justa e eficiente têm mais probabilidades de permanecer leais à sua organização.
Decisões mais inteligentes.
Um sistema integrado aproveita todos os dados relevantes para que se possa tomar decisões com mais rapidez - cujo impacto se torna ainda mais profundo ao longo do tempo.
Novo Versus Velho: Pesando as suas opções
A compra de novo software de gestão de sinistros não é, de forma alguma, a sua única opção. Também pode actualizar o seu sistema existente.
Veja aqui como essas opções se comparam:
Opção |
Vantagem |
Desvantagens |
|---|---|---|
| Software de gestão de reclamações da próxima geração |
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| Actualização do sistema actual |
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Quais são os principais componentes do software de gestão de sinistros?
Mesmo o melhor software é praticamente inútil se for demasiado difícil de utilizar. Certifique-se de que o seu software é rápido de aprender, intuitivo de usar, e agradável de trabalhar. Além disso, deve ser acessível a partir de uma variedade de dispositivos - telefone, tablet, computador portátil, e computador de secretária - para que os dados possam ser capturados com rapidez e precisão por qualquer pessoa.
Software de administração de reclamações pode cobrir uma série de actividades relacionadas. Alguns sistemas são do tipo "um-e-um", enquanto outros permitem-lhe iniciar pequenas e aparafusar outras capacidades conforme necessário. Alguns dos usos mais populares incluem:
Utilização |
Função |
Procurar por ... |
|---|---|---|
| Auditoria | Para avaliar o progresso, assegurar o cumprimento e avaliar os resultados em relação às pontuações de auditorias passadas |
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| Ingerir | Para agilizar a entrada de reclamações e incidentes |
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| Cumprimento da Regulamentação de Reclamações | Para controlar os regulamentos e os requisitos de notificação electrónica |
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| Serviços de Transformação de Dados | Para transformar e validar dados de sistemas externos |
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| Gestão de Documentos | Acolher electronicamente todos os ficheiros relacionados com as actividades de reclamação |
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| Relatório Electrónico de Lesões | Gerir os arquivos electrónicos complexos para o Primeiro Relatório de Lesão (FROI) e o Relatório Subsequente de Lesão (SROI) para os requisitos de indemnização dos trabalhadores do Estado |
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| Relatórios e análises | Para criar tabelas e gráficos significativos |
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| Gestão de reservas | Criar e manter a integridade financeira ao longo da vida do crédito e avaliar a exposição a perdas |
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| Regresso ao trabalho | Gerir o processo de regresso ao trabalho para que os empregados doentes ou feridos voltem ao trabalho de forma rápida e segura |
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| Gestão do fluxo de trabalho | Para automatizar tarefas de rotina, notificações e alertas |
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O que os dados das reclamações lhe podem dizer
As reclamações geram uma abundância de dados. A chave está em descobrir como dar bom uso a tudo isto.
A inteligência artificial combinada com grandes dados pode identificar padrões subtis mas importantes para orientar a tomada de decisões. Será capaz de responder mais rapidamente, alocar melhor os recursos - e até mesmo evitar reclamações semelhantes.
Os dados das reclamações podem ser utilizados para identificar:
Se Não Está Gravado, Nunca Aconteceu
Os emails podem perder-se ou ser mal arquivados. As tarefas podem perder-se ou ser esquecidas. Se uma acção não for registada no processo de reclamação, não a considere feita. Há muitas partes móveis com uma reclamação, portanto, registe diligentemente tudo o que puder dentro do ficheiro de reclamação - incluindo notas de ajuste, diagnóstico médico, reservas, e autoridade de liquidação. Desta forma, todos os envolvidos sabem exactamente o que foi feito e quem o fez. Os gestores de reclamações também podem ver o estado actual de uma reclamação, verificar os pedidos de reserva ou de liquidação, e rever as notas para ver se foi feito todo o possível para mitigar a situação.
Como diagnosticar as ineficiências do processo
Uma única reclamação pode envolver uma multidão de pessoas, sistemas e vendedores, à medida que se encaminha para a resolução. Um processo de reclamações de alto desempenho minimiza o número de pontos de contacto, elimina passos desnecessários e decompõe silos. Para racionalizar o seu processo de reclamações, ligue sem problemas todos os sistemas, estratégias e pessoas.
Os analistas podem dizer-lhe quando deve trazer ajuda externa para gerir os níveis de trabalho, acrescentar conhecimentos especializados, ou aproximar geograficamente alguém da situação. A Analytics também pode ser utilizada para encaminhar reclamações mais simples para ajustadores menos experientes, libertando os ajustadores experientes para as reclamações mais complicadas. Para um impacto máximo, concentrar-se primeiro em processos chave como o regresso ao trabalho e a gestão de reservas e continuar a partir daí.
Que fluxos de trabalho é que o software de gestão de reclamações apoia?
O software de gestão de reclamações é apenas tão bom como o processo que suporta. Antes de assinar um novo sistema, é essencial que compreenda todos os detalhes intrincados - não se limite a ter uma ideia geral - do seu processo de reivindicação.
Existem redundâncias, lacunas, ou ineficiências que precisam de ser resolvidas ou eliminadas? Os seus ajustadores precisam de se ligar regularmente com RH, finanças, contabilidade - ou terceiros tais como ODG, ISO, OFACgestão de documentos, e conformidade regulamentar?
A integração directa com os sistemas internos e externos mais utilizados pode reduzir significativamente a quantidade de tempo que os ajustadores gastam a recolher, preparar, repetir e submeter dados. Pense nos seus fluxos de trabalho e identifique quaisquer problemas antecipadamente, porque fazer alterações em grande escala após a implementação pode ser demorado e dispendioso.
Aqui estão alguns dos processos a mapear com antecedência:
Como Seleccionar um Fornecedor de Software de Gestão de Reclamações
Não há falta de vendedores que digam que o seu software pode administrar as reclamações de forma eficiente. Mas a classificação através destas afirmações para encontrar o fornecedor que realmente compreende as suas necessidades, processos, questões, e pontos de dor pode ser complicada. É necessária muita pesquisa para descobrir a verdade sobre o quão bem cada vendedor se adequa.
Aqui ficam algumas considerações para o ajudar a reduzir o campo:
Facilidade de utilização.
O software é fácil e intuitivo de utilizar? É concebido à volta da forma como trabalha? Quanto mais fácil for a navegação do software, mais eficientes poderão ser os utilizadores. Os profissionais de reclamações gerem cargas de trabalho pesadas, pelo que deve ser tão fácil e agradável quanto possível rever reclamações, introduzir notas, estabelecer reservas, aprovar pagamentos, e fazer todas as outras tarefas que consomem o seu dia.
Conveniência.
Até que ponto é conveniente denunciar as reclamações? O software é facilmente acessível a partir de qualquer dispositivo? A entrada fácil e precisa de reclamações é uma das funções mais críticas do software de administração de reclamações. Formulários intuitivos, móveis e padronizados não só facilitam a comunicação de reclamações, como também garantem que os dados capturados são exactos e completos.
Automatização.
Quantas tarefas é que o software automatiza? O software que automatiza tarefas de rotina - por exemplo, gerar correspondência, atribuir tarefas de seguimento, e agendar pagamentos - dá aos ajustadores e supervisores mais tempo para se concentrarem em actividades de maior valor que melhoram os resultados das reclamações.
Funcionalidade.
Que sistemas podem ser integrados no seu software de gestão de sinistros? Muitos ajustadores dependem de dados de departamentos internos como RH, finanças e contabilidade, bem como de outras fontes de terceiros como Directrizes oficiais em matéria de deficiência (ODG), ISO, Gabinete de Controlo de Bens Estrangeiros (OFAC), CMS, revisão de facturas médicas, gestão de farmácias, gestão de documentos, vendedores e conformidade regulamentar. A integração automática destes dados com o seu sistema de administração de reclamações pode reduzir significativamente o tempo despendido na recolha, preparação, rekeying, e apresentação de dados. Uma interface directa também significa que os dados são mais precisos, o que permite tomar melhores decisões.
Flexibilidade.
Será capaz de fazer ajustes para acomodar as condições de mercado em mudança sem recorrer à ajuda do fornecedor - ou do seu departamento de TI? Sistemas altamente configuráveis permitem-lhe modificar rápida e facilmente as regras do negócio, alterar os fluxos de trabalho e adicionar dados.
Inteligência.
O software tem capacidades avançadas de relatório e de análise? A análise é fundamental para acompanhar o desempenho individual das reclamações e potenciais resultados, o que o ajudará a descobrir tendências, a ganhar conhecimentos e a reduzir custos.
Segurança.
O sistema é baseado na nuvem - e é público ou privado? O sistema é alojado localmente? Tem os conhecimentos especializados internos para gerir a manutenção e as actualizações? E tem o orçamento para lidar com as despesas de hardware e software? Certifique-se de que os seus dados estão protegidos por detrás de uma firewall segura com um programa robusto de recuperação de desastres no local.
Experiência.
O fornecedor tem demonstrado experiência em risco, reclamações e tecnologia de seguros, implementação, conformidade e apoio? Existe um calendário para a implementação e formação? A implementação será tratada pelo vendedor ou através de terceiros? A aquisição de software de administração de sinistros é um grande compromisso. Certifique-se de que o fornecedor que seleccionar tem a flexibilidade, escalabilidade, longevidade e serviço ao cliente para o apoiar bem no futuro.
Separar os Fornecedores dos Verdadeiros Parceiros
A lista de fornecedores de reclamações é longa - advogados, profissionais médicos, oficinas de reparação automóvel, empreiteiros, gestores de casos médicos, e o TPA todo-importante. Não só está a gastar bom dinheiro para os seus serviços, como estes vendedores representam a sua empresa. E tanto a sua reputação como os seus resultados estão em risco.
O reforço destas relações de importância vital pode tanto reduzir os custos como melhorar o serviço ao cliente. Medidas quantitativas - custos de resolução de sinistros, prazos, taxas de encerramento, etc. - são certamente importantes. Mas são os factores qualitativos que podem fazer ou quebrar a relação.
Fortes relações com fornecedores podem equilibrar as cargas de trabalho, controlar os custos e conduzir a eficiência. A chave está em construir uma equipa colaborativa e multifuncional que trabalhe bem em conjunto.
Aqui estão quatro dicas para o preparar para o sucesso:
1. Conhecer pessoalmente os vendedores. Ter uma ligação humana abre o caminho à comunicação aberta e à colaboração construtiva. Conheça as pessoas que estão a trabalhar nas suas reivindicações, e conheça-as pessoalmente. Uma pequena relação antiquada com quem está do outro lado da linha também torna muito mais fácil lidar com quaisquer questões que surjam.
2. Estabelecer expectativas claras. Soletre instruções realistas, claras e concisas, e inclua todos os controlos adequados para o tempo de resposta, aumento das reservas, autoridade de liquidação, etc. E certifique-se de que os empregados dos vendedores estão bem treinados na execução dessas instruções.
3. Responsabilizar os vendedores. Os vendedores precisam de ter pele no jogo. Certifique-se de que estão a acertar nas métricas chave e que estão a seguir as suas instruções. E saiba quando deve intervir para manter as coisas no bom caminho. É também importante monitorizar o desempenho dos vendedores para reduzir as fugas de reclamações e as despesas no seu resultado final.
4. Integração de sistemas sem problemas. Quanto mais vendedores conseguirem integrar-se automaticamente no seu sistema, melhor. A alimentação directa de dados elimina a necessidade de introduzir dados manualmente - o que reduz erros humanos, simplifica a comunicação, e liberta o pessoal para tarefas mais valiosas.
Como tirar o máximo partido dos painéis de instrumentos
Os painéis de instrumentos são essenciais para uma gestão eficaz das reclamações.
Um painel de instrumentos bem executado mostra-lhe tudo o que precisa para avaliar a saúde da sua operação de reclamações num relance. Pode encontrar respostas e visualizar os KPIs em tempo real. E os gráficos tornam a informação complexa imediatamente compreensível.
A construção de um painel de instrumentos eficaz começa por decidir quais as métricas a exibir. De que informação precisa para se certificar de que as reclamações estão a ser tratadas eficientemente? Mantenha o seu painel de instrumentos centrado nas seis a oito métricas de que necessita para fazer o seu trabalho de forma eficaz. Mais do que isso tornará o seu painel de instrumentos desorganizado e difícil de ler - o que derrota todo o propósito.
Os KPIs (diários, semanais, ou mensais) incluem:
Um bom painel de instrumentos:
Mesmo o melhor painel de instrumentos não vale nada, porém, se não for combinado com uma análise ponderada e um acompanhamento atento.
Como Construir Suporte para Novos Software de Gestão de Reclamações
Quanto mais tempo uma reclamação permanece no sistema, mais caro é normalmente o seu preço. Assim, qualquer coisa que possa fazer para apressar o processo de reclamações irá provavelmente reduzir os custos.
O novo software de gestão de reclamações pode ajudá-lo a resolver as reclamações mais rapidamente com melhores resultados. Capacidades sofisticadas dão-lhe a capacidade de detectar subtilezas nos dados - para potenciais fraudes, litígios, sub-rogações, e outras tendências preocupantes de reclamações - e de cumprir os requisitos de relatórios regulamentares. E as reclamações mais susceptíveis de aumentar as despesas podem ser encaminhadas para recursos especializados para uma melhor produtividade e desempenho.
A tecnologia certa ajudá-lo-á a tirar partido de todos os dados sobre reclamações que tem vindo a recolher. A análise avançada pode transformar dados em percepções que o ajudarão a tomar melhores decisões, erradicar a fraude, reduzir o tempo de ciclo, e atribuir recursos de forma mais eficaz. Uma boa utilização de painéis de controlo e relatórios mantém o seu polegar no pulso do processo de reclamações, ao mesmo tempo que melhora a comunicação com a gestão de topo, e aumenta a colaboração entre toda a operação de reclamações.
A tecnologia é também o trampolim para melhorar outros aspectos do seu processo de reclamações. O reforço das suas relações com os vendedores - incluindo uma integração perfeita com os seus sistemas - pode produzir resultados impressionantes. E vale a pena dar outra vista de olhos aos seus processos com vista à automatização, quando apropriado, para acrescentar consistência e rapidez ao processo de reclamações.
Justificar uma compra quando já se tem um sistema instalado, no entanto, pode ser um desafio. Comece por quantificar o custo real do sistema actual. Quanto tempo e dinheiro está a gastar para corrigir, actualizar, ou rever o software? Quanto tempo é desperdiçado a iniciar sessão em sistemas separados ou a localizar os dados necessários? Quanto tempo é despendido na introdução manual de dados?
A anexação de números a esses atrasos e insuficiências pode lançar esse sistema sob uma luz totalmente nova. E depois há custos que são mais difíceis de quantificar. Qual é o custo adicional das reclamações atrasadas por avarias do sistema? Quanto custam as suas decisões não suportadas por relatórios atempados e precisos? Qual é o custo das oportunidades perdidas devido a dados incompletos ou imprecisos? E confia no seu sistema actual para manter correctamente os registos - ou está a manter ficheiros em papel de reserva "só por precaução"?
Sistemas herdados, restrições orçamentais, e empregados com excesso de trabalho podem fazer da mudança uma batalha difícil. Mas mesmo pequenas melhorias na forma como as reclamações são tratadas valem a pena quando se somam as potenciais economias - o que vai directamente ao fundo da questão.
E isso será certamente uma boa notícia para a suite C.
Para mais informações sobre como levar o seu processo de gestão de reclamações para o próximo nível, descarregue o nosso e-book, Reclamar o sucesso: Como Alcançar a Excelência na Gestão de Reclamaçõese confira Software de administração de reclamações Riskonnect solução.
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