A forma como se comunica numa crise pode influenciar o resultado quase tanto como a própria crise. No caos que se segue, é fácil perder de vista as consequências a longo prazo do que quer que se diga. Mas uma estratégia de comunicação mal planeada e executada pode espalhar rumores e insinuações sobre os factos e enviar uma organização para um tailspin, do qual é difícil recuperar. A forma como lida com a situação pode moldar as percepções da sua organização para os anos vindouros.

Quando se trata de resposta a crises, a informação é fundamental. Quer se trate de clientes, fornecedores, empregados, ou outros intervenientes importantes, as pessoas querem saber o que se passa. Querem factos. Querem a verdade. E querem-na agora.

Uma comunicação de crise bem sucedida começa com um planeamento antecipado. Tenha a sua equipa de comunicação e uma estratégia abrangente no local e a postos. No meio de uma crise, decidir o que dizer já é bastante difícil sem a dor de cabeça acrescida de montar uma equipa de comunicação em tempo real.

Aqui estão cinco dicas a considerar ao elaborar a sua estratégia de comunicação de crise externa e interna:

  • Avançar rapidamente. A velocidade é essencial, quando se trata de comunicação de crise. Vá para a frente da situação, sendo o primeiro a contar a sua história. Se outros o vencerem, será forçado a tomar uma posição defensiva, o que torna muito difícil retomar o controlo da sua mensagem.
  • Ser autêntico. Confiança e transparência são essenciais na comunicação com empregados, clientes, ou outros interessados. Se cometeu um erro, seja dono do erro e peça desculpa. Estabeleça um tom de abertura, certificando-se de que todos sabem exactamente o que está a acontecer, e forneça regularmente informações honestas, precisas e actualizadas. Mantido no escuro, as pessoas preencherão os espaços em branco com um fogo indesejado de especulação.
  • Mostrar humanidade. As pessoas precisam de se sentir ouvidas e apoiadas em tempos de incerteza. Não tenha medo de partilhar as suas próprias experiências pessoais - especialmente com os empregados. Ouça comentários, sugestões, medos e preocupações - de empregados, bem como de clientes, parceiros, e outros interessados - e aborde-os da forma mais produtiva possível.
  • Assumir que cada mensagem se tornará pública. Nesta era das redes sociais, muito pouco permanece privado - nem sequer aquele e-mail "apenas para uso interno". Alguns consideram mesmo ser seu dever ético partilhar toda a informação publicamente. Preste atenção à sua presença online. Os meios de comunicação social não podem ser ignorados.
  • Actuar como uma equipa. Um grande trabalho de equipa leva frequentemente a grandes resultados. Passar juntos por uma crise pode unir as pessoas umas às outras e à organização mais do que palavras de uma declaração de missão alguma vez poderia. E isso não se aplica apenas aos empregados. Comunicar com honestidade e integridade também pode inspirar as partes interessadas externas, como clientes, a advogar por si durante uma crise.

Nesta era de condições em constante mudança, o conteúdo da sua comunicação pode precisar de ser escrito a lápis, mas a sua estratégia não deve renunciar. Seja franco e transparente sobre o que está a fazer e porque o está a fazer. Mesmo que não tenha todas as respostas.

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