O seu contrato de software de administração de reclamações foi finalizado e assinado. E agora? Como passa da análise dos fornecedores de software de administração de sinistros dos últimos seis meses para a utilização efectiva do software de administração de sinistros nas suas operações quotidianas? A resposta? A implementação. A implementação é a magia que transforma o conceito em realidade. Mas o que é preciso para tirar do parque a implementação do seu software de administração de sinistros? Vamos dar uma olhada mais profunda.

O que é Implementação?   

A implementação é a abordagem sistemática para integrar eficazmente o seu software de administração de reclamações no fluxo de trabalho da sua organização. Esta etapa é fundamental para assegurar que o software que seleccionou cumprirá as suas promessas.

Durante a implementação do seu software de reclamações, o seu fornecedor irá designar uma equipa de projectos que irá mergulhar profundamente nas suas metas, objectivos, e processos para desenvolver um plano de projecto abrangente. O plano de projecto irá: desenvolver a declaração de âmbito; identificar os produtos, criar a estrutura de repartição do trabalho, identificar as actividades necessárias para completar cada produto, estimar as necessidades de recursos (tempo e custo para as actividades), desenvolver o cronograma, planear o risco, e obter aprovação formal para iniciar o trabalho.

Aqui estão os passos específicos a seguir durante a implementação:

1. Rever o calendário do projecto. O seu fornecedor elaborará um calendário de projectos com marcos e datas alvo. Reveja o cronograma do projecto e:

  • Identifique as suas perguntas - O que não está claro no horário? De que pessoas precisa de participar em cada fase? Há itens não contabilizados na agenda? Os itens que estão a ser implementados fazem sentido nos seus fluxos de trabalho de negócios? Precisa que os fluxos de trabalho críticos do seu negócio aconteçam antes dos outros? Todos os produtos que adquiriu estão listados na agenda?
  • Olhe para os marcos e datas - Como é que essas datas correspondem ao seu horário comercial? Podem outros departamentos trabalhar com esses marcos e datas? A liderança sénior está comprometida com esses marcos e datas? Se houver outros vendedores envolvidos, poderão eles seguir esses marcos e datas? Tenha em mente que os marcos e as datas são flexíveis neste momento, mas podem ser facilmente esquecidos devido a falhas de comunicação.

2. Preparar para a implementação. Depois de o calendário do projecto viver e respirar ter sido estabelecido, começa o verdadeiro trabalho. Múltiplos componentes são normalmente implementados em simultâneo com o software de administração de reclamações, e a seguinte lista de verificação pode ajudá-lo a manter tudo no bom caminho:

  • Identificar os membros da sua equipa. Quem vai colaborar com os profissionais do software durante a implementação do software de reclamações? Os membros da sua equipa têm a perspicácia empresarial, o tempo necessário, os recursos, a compreensão das necessidades empresariais da organização, e um compromisso para uma implementação bem sucedida do software de reclamações? Os membros da sua equipa vão ser campeões ou treinadores do software através da implementação e para além dela? Os membros da sua equipa vão ter poder durante o projecto? Tem alguém que possa servir como gestor de projecto interno? (Recomendamos vivamente que o faça).
  • Identificar com grande detalhe os fluxos de trabalho actuais. Muitas vezes as organizações querem alterar ou melhorar o seu fluxo de trabalho quando implementam software de administração de reclamações. Ao mapear o seu fluxo de trabalho, identifique quaisquer redundâncias, lacunas, e ineficiências existentes. Peça ao seu fornecedor de software para rever e fornecer recomendações para melhorar os processos. Embora o fornecedor possa partilhar ideias sobre configuração, em última análise essas ideias precisam de ser examinadas dentro da sua organização para determinar se os seus requisitos empresariais foram abordados.
  • Nível de expectativas definidas. A implementação de novo software é um enorme compromisso e mudança para qualquer organização - e nem todas as pessoas estarão a saltar de alegria. Esteja preparado para gerir as dificuldades, regressão, negatividade, e mudança de visão. Tem um plano proactivo para gerir as expectativas através do apoio contínuo de software?
  • Colaboração e comunicação. Uma comunicação sólida e colaborativa nos dois sentidos dentro da sua organização e com o fornecedor de software é fundamental. Ambas as partes têm planos para assegurar que a colaboração e a comunicação continuarão ao longo de toda a vida da relação?
  • Formação e Adopção. Quais são os seus planos para a formação dos seus empregados para a utilização do novo software? Que mecanismos criou na sua cultura para abraçar ou adoptar o software?

3. Começar a implementação. A implementação é frequentemente conduzida através de uma série de conferências telefónicas, webinars, e intercâmbios de dados e documentos. Por vezes, podem ser necessárias visitas no local para trabalhar em marcos específicos. Em cada etapa, realizar uma revisão para avaliar se todos estão alinhados, e se o trabalho está a progredir como previsto. Ao longo do processo de implementação do software de reclamações, muitas discussões e decisões são tomadas em torno do fluxo de trabalho, quer no software, quer no negócio. É importante que tudo isto seja documentado no caso de resultar em mudanças de âmbito no projecto ou às suas próprias necessidades empresariais.

4. Testar o software de administração de reclamações. O teste do software de administração de reclamações é fundamental para assegurar o sucesso do projecto. Os testes ocorrem frequentemente em muitas fases diferentes, desde testar um único fluxo de trabalho, a testar um único fluxo de trabalho num processo completo, até finalmente testar o processo de ponta a ponta. Muitos clientes querem apressar este processo porque sentiram que os fluxos de trabalho têm sido falados ad nauseam. Infelizmente, apressar os testes pode resultar em muito retrabalho no ambiente pós-vida. É importante ter o(s) seu(s) funcionário(s) responsável(eis) pelo fluxo de trabalho a testar o processo, concentrando-se no seguinte:

  • Se o fluxo de trabalho é o mesmo que o seu processo de hoje, é o mesmo no software? Espelhe as suas actividades diárias no novo software para garantir que não lhe falta uma etapa no seu fluxo de trabalho.
  • Se foram feitas alterações no seu fluxo de trabalho empresarial, essas alterações são contabilizadas e estão a funcionar no software?
  • Identificar lacunas ou melhorias no seu fluxo de trabalho. Tem uma solução para preencher as lacunas? Mostre essas melhorias na sua formação no go-live.
  • Comunique quaisquer itens que não funcionem no teste ou quaisquer lacunas ao seu fornecedor de software.
  • Repetição de testes com frequência.

5. Software go-live. Encontra-se na recta final. Foram registadas inúmeras horas para desenvolver os seus fluxos de trabalho empresariais na nova aplicação de software. Os seus testes têm sido exaustivos, e a aplicação de software está a funcionar ao nível necessário para entrar em funcionamento. E agora?

Lembra-se quando escolheu os membros da sua equipa pela sua capacidade de serem campeões ou treinadores na altura de entrar em directo? Agora é o momento de confiar nesses membros da equipa para o ajudar a determinar a melhor forma de treinar os seus empregados sobre a forma de utilizar o novo software. O seu fornecedor de software dar-lhe-á formação, mas definirá a forma como os seus utilizadores serão treinados, em que serão treinados, como serão medidos durante a formação, e quão bem serão capazes de adoptar o que aprenderam. Trabalhe em colaboração com o seu fornecedor de software para escrever um programa de formação que assegurará uma implementação bem sucedida do seu software.

6. Formar os utilizadores e promover a adopção do software de administração de reclamações dentro da sua organização. Cada campeão e treinador serão os principais utilizadores do treino e ajudarão a organização a adaptar-se às mudanças. Ao demonstrar as melhorias introduzidas no seu fluxo de trabalho, encorajará os utilizadores a apreciar os benefícios que o software pode proporcionar às suas actividades diárias.

A implementação do seu software de administração de reclamações é uma grande empresa e não deve ser tomada de ânimo leve. A preparação e revisão adequadas do calendário do projecto é fundamental para o sucesso precoce da implementação. Testar o software não só captará quaisquer lacunas no fluxo de trabalho ou funcionalidade, como também identificará potenciais oportunidades de melhoria. Com a preparação adequada, pode sentir-se confiante de que os fluxos de trabalho estão completos após o início da execução, e pode concentrar os seus esforços na formação dos seus utilizadores e maximizar o valor do seu investimento em software. E isso será, sem dúvida, um "home run" para a sua organização.