Vigilância das Tendências das Reclamações: A Força Continuada da COVID-19

Por Marina Mats e Deepak Varshney

Com um regresso ao "normal" ainda teimosamente distante, a COVID-19 continua a ser a força proeminente que molda as tendências das reivindicações. Em muitos lugares, as restrições foram cautelosamente atenuadas - apenas para serem reiniciadas quando os casos surgissem. E as empresas foram deixadas a tentar levar tudo a bom porto.

Como é que esse impacto desigual se traduz numa experiência de incidentes? Eis um olhar sobre as tendências actuais por linha de cobertura e por indústria, com base nos dados de incidentes de propriedade e acidentes dos EUA de mais de 400 organizações em 20 indústrias.

Volume global de incidentes

O número total de incidentes diminuiu 18% em comparação com um ano atrás. Abril teve o menor número de incidentes - o que não é surpreendente, dado que a maior parte do país se encontrava sob um bloqueio apertado. Desde então, o número de incidentes tem vindo a aumentar constantemente, aumentando em 5% até Dezembro de 2020. A boa notícia é que as tendências continuam a mostrar melhorias mês após mês em todo o país.

Volume global de reclamações

Por Linha de Cobertura

Responsabilidade Civil Geral. Como sinal dos efeitos prolongados da pandemia, o número global de incidentes de GL diminuiu quase um terço em relação a Dezembro de 2019. No entanto, o número de queixas aumentou lentamente, aumentando 4% desde Abril.

Auto. Do mesmo modo, o número de incidentes AL caiu 55% em comparação com Dezembro de 2019. No entanto, o número de incidentes aumentou 6% desde Abril.

Indemnização dos trabalhadores. O volume de incidentes de WC saltou 6% desde Abril - e 14% YOY. Curiosamente, o volume da casa de banho flutuou amplamente durante esses meses, talvez como reflexo de bloqueios de rolamento.

Vigilância de Tendências de Sinistros por Linha de Cobertura

2019-2020 Volume de Incidentes por Linha de Cobertura

Por Indústria

Desporto, Entretenimento e Eventos. Embora os eventos desportivos profissionais tenham sido retomados, os adeptos continuam em grande parte ausentes das bancadas, levando a uma queda nos incidentes de 60% em comparação com Dezembro de 2019 - a maior redução de todas as indústrias. Desde o pico do encerramento em Abril, no entanto, o número de incidentes aumentou para 91%.

Viagens, Hotelaria, Jogos, Alimentação e Bebidas. As viagens de férias contribuíram para um aumento de incidentes na hospitalidade e no jogo, bem como na aviação, respectivamente 55% e 41%. Contudo, em comparação com um ano atrás, o volume diminuiu 36% na hotelaria e no jogo e 56% na aviação - o que não é surpreendente, uma vez que estas indústrias estão a operar com uma capacidade muito inferior à anterior.

Educação. Muitos estudantes e educadores regressaram às escolas e faculdades com uma frequência pelo menos parcial presencial, o que provocou um aumento do número de incidentes em 77% desde Abril, quando a maioria dos estudantes se encontrava totalmente afastada. Isto faz com que o volume de incidentes volte a um nível quase idêntico ao de há um ano.

Cuidados de saúde. Os incidentes na indústria da saúde subiram 20% desde Dezembro de 2019 e 5% desde Abril. O aumento pode ser atribuído a picos nos casos COVID-19 - ou possivelmente a uma procura reprimida de procedimentos anteriormente adiados.

Vigilância das Tendências das Reclamações por Indústria

Para uma análise das tendências passadas, confira Vigilância das Tendências das Reclamações: Q2 2020 e Vigilância das Tendências das Reclamações: Q3 2020.

Para mais informações sobre a gestão eficaz de reclamações, descarregue o nosso e-book, Reclamar o sucesso: Como Alcançar a Excelência na Gestão de Reclamações