Les derniers chiffres du Médiateur financier révèlent à la fois les noms des assureurs qui reçoivent le moins de plaintes et ceux qui en reçoivent le plus. Ces données constituent une lecture importante pour tous les acteurs du secteur, car les erreurs sont connues de tous et peuvent porter gravement atteinte à la réputation et aux performances d'une entreprise.

C'est en 2011 que le Médiateur a déclaré qu'il publierait les noms des sociétés financières, ce qui est devenu possible grâce au projet de loi sur les services financiers. A l'époque, le Médiateur avait déclaré : "Dans de nombreux cas, l'identité de l'entreprise financière est centrale pour le problème en question".

Nommer et dénoncer
C'est ainsi qu'ont commencé les opérations de dénonciation et de dénigrement, les données relatives aux plaintes étant publiées tous les six mois. Outre les noms des entreprises, ces chiffres sont également utiles car ils indiquent les zones où sont déposées le plus de plaintes.

Les chiffres les plus récents portent sur la période d'avril à septembre 2017 et montrent que la couverture d'urgence à domicile a fait l'objet du plus grand nombre de plaintes, soit 888, et que quelque 45% ont été retenues.

Il est clair qu'il y a un travail d'éducation à faire autour de ce produit, car il apparaît que certains clients ne savent pas exactement ce qu'ils peuvent réclamer et quelles sont les exclusions.

Il est certain que le plus grand fournisseur, HomeServe, a fait des progrès ces dernières années pour améliorer ses stratégies de vente et sa transparence, notamment en publiant les avis des clients en ligne sur Trustpilot et Reevoo. Cependant, il y a sans doute encore beaucoup à faire sur l'ensemble du marché en termes d'amélioration de la clarté.

Le traitement des plaintes est une priorité
Les données révèlent également qu'il existe un argument commercial fort pour accorder une priorité élevée au traitement des plaintes. Prenons l'exemple de NFU MutualLa compagnie d'assurance a le plus faible nombre de plaintes retenues de tous les assureurs. L'assureur cible les personnes vivant en dehors de la ville, notamment les exploitations agricoles, les maisons de campagne de grande valeur, les véhicules à moteur et les chevaux. Il continue à produire de bons résultats commerciaux, mais contrairement à tant d'autres, il ne cherche pas à être le moins cher et met également en avant le message du service local - il utilise un réseau d'agents locaux pour conseiller sur la couverture et aider en cas de sinistre.

Pendant ce temps, LVUne autre mutuelle a également obtenu un score élevé et l'assureur a déclaré que son approche consiste à essayer de résoudre le problème avant que le client ne se sente obligé de se plaindre au Médiateur.

Notamment, le client doit attendre huit semaines pour que l'assureur règle le problème avant de pouvoir faire remonter l'affaire - c'est un délai raisonnable pour entamer des discussions et le fait que les plaintes soient publiées devrait inciter davantage l'assureur à rechercher une solution acceptable.

Éviter le jeu des reproches
L'un des effets secondaires du scandale des PPI a été de rendre les clients beaucoup plus conscients de leur droit de se plaindre. Il est donc crucial que les entreprises disposent d'un protocole solide de traitement des réclamations, avec la participation et la surveillance des gestionnaires de risques.

Ce système devrait également faire l'objet de révisions régulières afin de s'assurer qu'il est efficace et que le nombre de plaintes internes et de plaintes adressées au Médiateur est aussi faible que possible.
Parmi les domaines à considérer, citons

  • Veillez à ce qu'une approche collective soit adoptée - le fait de confier la responsabilité globale à une seule personne risque d'aboutir à de moins bons résultats.
  • Les plaintes doivent être considérées comme un retour d'information utile, dont les raisons et les solutions sont diffusées dans toute l'entreprise, le cas échéant.
  • Est-il facile de déposer une plainte ? Le client peut-il s'adresser à une personne habilitée ? Si ce n'est pas le cas, il pourrait y avoir une intervention réglementaire.
  • Les bons systèmes sont-ils en place pour enregistrer les plaintes et pour aider à la veille économique pour le travail de révision ?

Les plaintes ne sont jamais les bienvenues, mais adopter une approche proactive et veiller à ce que toute erreur soit prise en compte est le moyen le plus sûr de garder sous contrôle ce problème de plus en plus public.