Logiciel de gestion des sinistres
Votre guide définitif
Un sinistre peut avoir des résultats très différents, selon la rapidité et l'efficacité avec lesquelles il est traité. Non seulement le processus peut avoir un impact significatif sur votre coût final, mais l'expérience elle-même peut jouer un rôle central dans la façon dont les clients perçoivent votre organisation. Et les logiciels de gestion des sinistres jouent un rôle de plus en plus important dans la définition de cette expérience.
Les sinistres sont un jeu à enjeux élevés. Une simple réduction de 1% des coûts des sinistres peut représenter une augmentation considérable de vos bénéfices. Et il ne s'agit pas seulement de dollars. Il suffit d'une seule réclamation mal gérée qui devient virale pour infliger des dommages durables à la réputation.
Un logiciel moderne de gestion des sinistres peut conduire à de meilleurs résultats tant pour les organisations que pour les demandeurs. Il peut rationaliser l'ensemble du processus de réclamation, de la soumission initiale au règlement final, en utilisant des processus automatisés, des analyses avancées et un suivi pratique.
Les experts ont tout ce dont ils ont besoin au bout des doigts pour résoudre les sinistres plus rapidement et plus précisément. Et dans certains cas, les logiciels de gestion des sinistres peuvent prendre en charge l'ensemble du processus grâce à l'IA. l'auto-adjudication des demandes.
Vous bénéficiez également d'un accès direct à une mine d'or de données collectées sur chaque demande, qui peuvent être utilisées pour optimiser les opérations, améliorer le service à la clientèle, réduire la fraude et diminuer les dépenses.
Que vous ayez l'intention de gérer vos propres sinistres ou de gérer des sinistres pour le compte d'autres personnes, voici ce que vous devez savoir sur les logiciels de gestion des sinistres d'aujourd'hui - et comment décider si un changement s'impose.
Combien vous coûte votre logiciel de gestion des sinistres actuel ?
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Et si vous ne les satisfaites pas, votre réputation pourrait se dégrader plus vite que vous ne pouvez dire "médias sociaux".
La meilleure façon de satisfaire les clients - et de réduire les coûts - est de résoudre les sinistres rapidement et efficacement. Cependant, la définition de "rapide et efficace" est en constante évolution. Comme le dit le dicton, l'innovation d'aujourd'hui est l'attente de demain.
La grande question est de savoir si vos outils sont à jour. Les systèmes qui reposent sur une technologie vieillissante peuvent être lourds à utiliser et coûteux à entretenir. Il faut du temps pour intégrer manuellement des données hébergées dans des systèmes distincts. Il faut du temps pour attendre que le service informatique trouve un énième correctif pour maintenir le système en état de marche. Il faut du temps pour se conformer aux réglementations fédérales et juridictionnelles. Il faut du temps pour qu'un système obsolète puisse effectuer tout type d'analyse au-delà des rapports les plus basiques.
Chaque retard augmente le coût. De plus, les informations que vous obtenez de ces systèmes peuvent être si peu fiables que vous finissez par prendre des décisions basées sur votre instinct plutôt que sur des données vérifiables.
Si vous quantifiez le coût réel de ces déficiences, inefficacités et imprécisions du système, vous découvrirez probablement que vous dépensez plus pour maintenir l'ancien système en fonctionnement que pour un nouveau logiciel de gestion des sinistres. Et combien ces décisions de confiance vous coûtent-elles ?
Pour gérer les sinistres avec succès, vous avez besoin d'une compréhension approfondie du processus des sinistres, d'une équipe compétente et de logiciels sophistiqués. Les anciens systèmes ont souvent du mal à répondre aux besoins actuels en matière d'analyse avancée, de prévision, d'intégration de systèmes, de sécurité des données et d'analyse ad hoc.
Paradoxalement, de nombreux systèmes anciens sont encore utilisés sous prétexte d'économiser de l'argent - alors qu'en fait, ces systèmes sont souvent plus coûteux que les nouvelles technologies en raison de la maintenance et des lacunes en matière de données, ce qui vous désavantage énormément pour gérer efficacement les sinistres.
Dépassez les attentes en anticipant les meilleures pratiques et en adoptant le changement, qu'il s'agisse de nouvelles technologies, de nouveaux processus ou de nouveaux fournisseurs. Les organisations qui sont en mesure d'accomplir cela bénéficieront de ce qui suit :
Une réduction du coût des sinistres d'à peine 1% peut faire une grande différence dans vos résultats.
Que peut faire un logiciel de gestion des sinistres ?
Les logiciels modernes de gestion des sinistres sont conçus pour faire passer chaque sinistre dans le système avec un maximum d'efficacité afin de résoudre même les sinistres les plus complexes rapidement, facilement, de manière cohérente et équitable.
Les feuilles de calcul peuvent très bien faire l'affaire si vous avez un nombre relativement faible de sinistres. Cependant, le simple suivi de l'état d'une demande ne suffit pas dans le monde d'aujourd'hui. Pour gérer efficacement un grand nombre de demandes complexes, vous devez disposer d'une technologie efficace et fiable.
Les dernières plates-formes de gestion des sinistres prennent en charge l'ensemble du cycle de vie des sinistres - première notification de perte, établissement des sinistres, affectation, enquête, réserves, litiges, règlement, conformité réglementaire et rapports - le tout dans un seul et même système. Les meilleures solutions fournissent des flux de travail automatisés pour une cohérence des meilleures pratiques, intègrent de manière transparente les données provenant de tiers et sont rapidement et facilement modifiables pour répondre à vos besoins. Les solutions les plus avancées proposent également des analyses prédictives pour prendre de meilleures décisions et mettre en œuvre des initiatives plus stratégiques.
Les logiciels de gestion des sinistres d'aujourd'hui sont à la hauteur :
Une meilleure visibilité.
En regroupant en un seul endroit les données relatives aux personnes, aux systèmes et aux sinistres provenant de sources multiples, il est plus facile et plus rapide de découvrir des tendances et des relations entre des éléments d'information disparates.
Des processus rationalisés.
Les formulaires mobiles intuitifs, les alertes automatiques, l'accès en temps réel aux données, l'intégration avec des systèmes tiers et la validation instantanée des données renforcent l'efficacité et la précision.
Intervention plus précoce.
Les processus automatisés peuvent facilement analyser d'énormes quantités de données afin d'identifier rapidement les problèmes potentiels avant qu'une réclamation apparemment simple ne devienne incontrôlable.
Réduction du potentiel de fraude.
La technologie actuelle est beaucoup plus sophistiquée que l'homme pour détecter le potentiel de fraude d'une demande.
Utilisation plus judicieuse des ressources.
Le logiciel peut automatiquement acheminer les sinistres les plus complexes vers des experts chevronnés pour enquête et gestion, tout en acheminant les sinistres de routine vers des gestionnaires moins expérimentés.
Réduction des fuites.
L'augmentation du taux d'acceptation des juridictions permet d'éviter les amendes et les pénalités.
Augmentation de la productivité.
Des rapports et des analyses avancés permettent de suivre à la fois les performances de chaque expert et l'efficacité globale du traitement des sinistres, et des alertes d'analyse comparative peuvent vous avertir lorsqu'un sinistre s'écarte de la trajectoire prévue.
Des liens plus forts avec les clients.
Les clients qui estiment que leurs demandes ont été traitées de manière équitable et efficace sont plus susceptibles de rester fidèles à votre organisation.
Des décisions plus intelligentes.
Un système intégré exploite toutes les données pertinentes afin que vous puissiez prendre plus rapidement des décisions éclairées - dont l'impact devient encore plus important au fil du temps.
Nouveau ou ancien ? Peser le pour et le contre
L'achat d'un nouveau logiciel de gestion des sinistres est loin d'être votre seule option. Vous pouvez également mettre à niveau votre système existant.
Voici comment comparer ces options :
Option |
Avantage |
Inconvénients |
|---|---|---|
| Logiciel de gestion des sinistres de nouvelle génération |
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| Mise à niveau du système actuel |
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Quels sont les principaux composants d'un logiciel de gestion des sinistres ?
Même le meilleur logiciel est pratiquement inutile s'il est trop difficile à utiliser. Assurez-vous que votre logiciel est rapide à apprendre, intuitif à utiliser et agréable à utiliser. En outre, il doit être accessible à partir de divers appareils - téléphone, tablette, ordinateur portable et ordinateur de bureau - afin que les données relatives aux réclamations puissent être saisies rapidement et avec précision par n'importe qui.
Logiciel de gestion des sinistres peut couvrir un éventail d'activités connexes. Certains systèmes sont du type "tout-en-un", tandis que d'autres vous permettent de commencer modestement et d'ajouter d'autres fonctionnalités selon vos besoins. Parmi les utilisations les plus populaires, citons
Utilisez |
Fonction |
Rechercher ... |
|---|---|---|
| Audit | Pour mesurer les progrès, assurer la conformité et évaluer les résultats par rapport aux scores des audits précédents. |
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| Admission | Simplifier la saisie des demandes et des incidents |
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| Conformité réglementaire des sinistres | Suivre les réglementations et les exigences en matière de rapports électroniques |
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| Services de transformation des données | Transformer et valider les données provenant de systèmes externes |
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| Gestion des documents | Conserver électroniquement tous les dossiers relatifs aux activités de réclamation. |
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| Rapport électronique de blessure | Gérer les dépôts électroniques complexes pour le premier rapport de blessure (FROI) et le rapport de blessure ultérieur (SROI) pour les exigences de l'État en matière d'indemnisation des travailleurs. |
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| Rapports et analyses | Créer des tableaux et des graphiques significatifs |
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| Gestion des réserves | Créer et maintenir l'intégrité financière pendant toute la durée de vie du sinistre et évaluer les risques de perte. |
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| Retour au travail | Gérer le processus de retour au travail afin que les employés malades ou blessés puissent reprendre le travail rapidement et en toute sécurité. |
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| Gestion du flux de travail | Pour automatiser les tâches de routine, les notifications et les alertes. |
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Ce que les données sur les sinistres peuvent vous apprendre
Les réclamations génèrent une abondance de données. Le tout est de savoir comment en faire bon usage.
L'intelligence artificielle combinée au big data peut identifier des modèles subtils mais importants pour guider la prise de décision. Vous serez en mesure de répondre plus rapidement, de mieux allouer les ressources - et même de prévenir complètement des sinistres similaires.
Les données des réclamations peuvent être utilisées pour identifier :
Si ce n'est pas enregistré, cela ne s'est jamais produit
Les courriels peuvent se perdre ou être mal classés. Les tâches peuvent être manquées ou oubliées. Si une action n'est pas enregistrée dans le dossier de sinistre, ne considérez pas qu'elle a été effectuée. Une demande d'indemnisation comporte de nombreux éléments mobiles. Il faut donc consigner avec soin tout ce que vous pouvez dans le dossier de demande d'indemnisation, y compris les notes de l'expert, le diagnostic médical, les réserves et l'autorisation de règlement. Ainsi, toutes les personnes concernées savent exactement ce qui a été fait et qui l'a fait. Les gestionnaires de sinistres peuvent également voir l'état actuel d'un sinistre, vérifier les demandes de réserve ou de règlement, et examiner les notes pour voir si tout ce qui est possible a été fait pour atténuer la situation.
Comment diagnostiquer l'inefficacité des processus ?
Un seul sinistre peut impliquer une multitude de personnes, de systèmes et de fournisseurs dans sa résolution. Un processus de réclamation performant minimise le nombre de points de contact, élimine les étapes inutiles et supprime les silos. Pour rationaliser votre processus de réclamation, connectez de manière transparente tous les systèmes, stratégies et personnes.
L'analyse peut vous indiquer quand faire appel à une aide extérieure pour gérer les niveaux de travail, ajouter de l'expertise, ou avoir quelqu'un géographiquement plus proche de la situation. L'analyse peut également être utilisée pour diriger les sinistres les plus simples vers des experts moins expérimentés, libérant ainsi les experts chevronnés pour les sinistres les plus compliqués. Pour un impact maximal, concentrez-vous d'abord sur les processus clés comme le retour au travail et la gestion des réserves, puis continuez à partir de là.
Quels flux de travail le logiciel de gestion des sinistres prend-il en charge ?
Un logiciel de gestion des sinistres est aussi bon que le processus qu'il prend en charge. Avant de vous engager dans un nouveau système, il est essentiel que vous compreniez tous les détails complexes - et pas seulement une idée générale - de votre processus de réclamation.
Y a-t-il des redondances, des lacunes ou des inefficacités qui doivent être traitées ou éliminées ? Vos experts en sinistres ont-ils régulièrement besoin de se connecter avec les RH, les finances, la comptabilité - ou des tiers tels que ODG, ISO, OFACla gestion des documents et la conformité réglementaire ?
L'intégration directe avec les systèmes internes et externes les plus utilisés peut réduire considérablement le temps que les experts passent à rassembler, préparer, ressaisir et soumettre les données. Réfléchissez à vos flux de travail et identifiez les problèmes dès le début, car apporter des changements à grande échelle après la mise en œuvre peut prendre du temps et coûter cher.
Voici quelques-uns des processus à définir à l'avance :
Comment choisir un fournisseur de logiciels de gestion des sinistres ?
Il ne manque pas de fournisseurs qui affirment que leur logiciel peut gérer efficacement les demandes de remboursement. Mais il peut être difficile de faire le tri parmi ces affirmations pour trouver le fournisseur qui comprend vraiment vos besoins, vos processus, vos problèmes et vos points sensibles. Il faut faire de nombreuses recherches pour découvrir la vérité sur les performances de chaque fournisseur.
Voici quelques éléments à prendre en considération pour vous aider à réduire le champ d'action :
Facilité d'utilisation.
Le logiciel est-il facile et intuitif à utiliser ? Est-il conçu en fonction de votre façon de travailler ? Plus le logiciel est facile à naviguer, plus les utilisateurs peuvent être efficaces. Les professionnels des sinistres gèrent de lourdes charges de travail, il doit donc être aussi facile et agréable que possible d'examiner les sinistres, de saisir des notes, de définir des réserves, d'approuver les paiements et d'effectuer toutes les autres tâches qui occupent leur journée.
Commodité.
Est-il facile de déclarer des sinistres ? Le logiciel est-il facilement accessible depuis n'importe quel appareil ? La saisie facile et précise des sinistres est l'une des fonctions les plus critiques d'un logiciel de gestion des sinistres. Des formulaires intuitifs, conviviaux et standardisés facilitent non seulement la déclaration des sinistres, mais garantissent également que les données saisies sont exactes et complètes.
Automatisation.
Combien de tâches le logiciel automatise-t-il ? Les logiciels qui automatisent les tâches de routine - par exemple, la création de la correspondance, l'attribution des tâches de suivi et la planification des paiements - donnent aux experts et aux superviseurs plus de temps pour se concentrer sur les activités à plus forte valeur ajoutée qui améliorent les résultats des sinistres.
Fonctionnalité.
Quels systèmes peuvent être intégrés dans votre logiciel de gestion des sinistres ? De nombreux experts en sinistres s'appuient sur des données provenant de services internes tels que les RH, les finances et la comptabilité, ainsi que sur des sources tierces telles que Lignes directrices officielles en matière de handicap (ODG), ISO, Office of Foreign Assets Control (OFAC), CMSL'intégration automatique de ces données dans votre système de gestion des sinistres peut réduire considérablement le temps consacré à la collecte, à la préparation, à la ressaisie et à la soumission des données. L'intégration automatique de ces données dans votre système de gestion des demandes de remboursement peut réduire de manière significative le temps passé à collecter, préparer, saisir à nouveau et soumettre les données. Une interface directe signifie également que les données sont plus précises, ce qui permet de prendre de meilleures décisions.
La flexibilité.
Serez-vous en mesure de procéder à des ajustements pour vous adapter à l'évolution des conditions du marché sans faire appel à l'aide du fournisseur - ou de votre service informatique ? Les systèmes hautement configurables vous permettent de modifier rapidement et facilement les règles de gestion, de changer les flux de travail et d'ajouter des données.
L'intelligence.
Le logiciel dispose-t-il de fonctionnalités avancées de reporting et d'analyse ? L'analyse est essentielle pour suivre les performances de chaque demande et les résultats potentiels, ce qui vous aidera à découvrir des tendances, à mieux comprendre et à réduire les coûts.
Sécurité.
Le système est-il basé sur le cloud - et est-il public ou privé ? Le système est-il hébergé localement ? Disposez-vous de l'expertise interne pour gérer la maintenance et les mises à jour ? Et avez-vous le budget nécessaire pour faire face aux dépenses de matériel et de logiciels ? Assurez-vous que vos données sont protégées derrière un pare-feu sécurisé et qu'un solide programme de reprise après sinistre est en place.
Expérience.
Le fournisseur a-t-il démontré son expertise en matière de technologie, de mise en œuvre, de conformité et de soutien dans le domaine des risques, des sinistres et des assurances ? Existe-t-il un calendrier pour la mise en œuvre et la formation ? La mise en œuvre sera-t-elle assurée par le fournisseur ou par une tierce partie ? L'achat d'un logiciel de gestion des sinistres est un engagement important. Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez possède la flexibilité, l'évolutivité, la longévité et le service à la clientèle nécessaires pour vous soutenir à l'avenir.
Séparer les vendeurs des véritables partenaires
La liste des fournisseurs de services d'indemnisation est longue : avocats, professionnels de la santé, ateliers de réparation automobile, entrepreneurs, gestionnaires de cas médicaux et l'incontournable TPA. Non seulement vous dépensez de l'argent pour leurs services, mais ces fournisseurs représentent votre entreprise. Votre réputation et vos résultats financiers sont en jeu.
Le renforcement de ces relations d'une importance vitale peut à la fois réduire les coûts et améliorer le service à la clientèle. Les mesures quantitatives - coûts de résolution des sinistres, délais, taux de clôture, etc. - sont certainement importantes. Mais ce sont les facteurs qualitatifs qui peuvent faire ou défaire la relation.
De solides relations avec les fournisseurs peuvent permettre d'équilibrer les charges de travail, de contrôler les coûts et d'accroître l'efficacité. La clé est de construire une équipe collaborative et interfonctionnelle qui travaille bien ensemble.
Voici quatre conseils pour vous mettre sur la voie du succès :
1. Apprenez à connaître les vendeurs personnellement. L'existence d'un lien humain ouvre la voie à une communication ouverte et à une collaboration constructive. Rencontrez les personnes qui travaillent sur vos demandes et apprenez à les connaître personnellement. Un bon vieux rapport avec la personne à l'autre bout du fil facilite également la résolution des problèmes qui peuvent survenir.
2. Établissez des attentes claires. Donnez des instructions réalistes, claires et concises, et incluez tous les contrôles appropriés pour le temps de réponse, les augmentations de réserve, l'autorité de règlement, etc. Et assurez-vous que les employés des vendeurs sont bien formés à l'exécution de ces instructions.
3. Tenir les vendeurs responsables. Les fournisseurs doivent être impliqués dans le jeu. Assurez-vous qu'ils atteignent les paramètres clés et qu'ils suivent vos instructions. Et sachez quand intervenir pour maintenir les choses sur la bonne voie. Il est également important de surveiller les performances des fournisseurs afin de réduire les fuites et les dépenses liées aux réclamations sur vos résultats.
4. Intégrer les systèmes de manière transparente. Plus il y a de fournisseurs qui peuvent s'intégrer automatiquement à votre système, mieux c'est. L'alimentation directe en données élimine la nécessité de saisir manuellement les données, ce qui réduit les erreurs humaines, simplifie la communication et libère le personnel pour des tâches plus utiles.
Comment tirer le meilleur parti des tableaux de bord
Les tableaux de bord sont essentiels pour gérer efficacement les sinistres.
Un tableau de bord bien conçu vous montre en un coup d'œil tout ce dont vous avez besoin pour évaluer la santé de votre service des sinistres. Vous pouvez trouver des réponses et visualiser les indicateurs clés de performance en temps réel. Et les graphiques rendent les informations complexes instantanément compréhensibles.
La création d'un tableau de bord efficace commence par le choix des indicateurs à afficher. De quelles informations avez-vous besoin pour vous assurer que les sinistres sont traités efficacement ? Limitez votre tableau de bord aux six à huit indicateurs dont vous avez besoin pour faire votre travail efficacement. Si vous allez au-delà, votre tableau de bord sera encombré et difficile à lire, ce qui va à l'encontre de son objectif.
Les indicateurs clés de performance (KPI) couramment suivis (quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement) incluent :
Un bon tableau de bord :
Cependant, même le meilleur tableau de bord ne vaut rien s'il n'est pas associé à une analyse réfléchie et à un suivi attentif.
Comment susciter l'adhésion à un nouveau logiciel de gestion des sinistres ?
Plus un sinistre reste longtemps dans le système, plus il est généralement coûteux. Ainsi, tout ce que vous pouvez faire pour accélérer le processus de réclamation réduira probablement les coûts.
Un nouveau logiciel de gestion des sinistres peut vous aider à résoudre les sinistres plus rapidement et à obtenir de meilleurs résultats. Des fonctionnalités sophistiquées vous donnent la possibilité de détecter les subtilités dans les données - pour détecter les fraudes potentielles, les litiges, les subrogations et autres tendances troublantes en matière de sinistres - et de vous conformer aux exigences réglementaires en matière de rapports. Et les sinistres les plus susceptibles d'augmenter les dépenses peuvent être dirigés vers des ressources spécialisées pour une meilleure productivité et de meilleures performances.
La bonne technologie vous aidera à tirer parti de toutes les données sur les sinistres que vous avez recueillies. Les analyses avancées peuvent transformer les données en informations qui vous aideront à prendre de meilleures décisions, à éliminer la fraude, à réduire la durée du cycle et à allouer les ressources plus efficacement. En faisant bon usage des tableaux de bord et des rapports, vous gardez le pouls du processus de traitement des sinistres, tout en améliorant la communication avec la direction et en renforçant la collaboration au sein de l'ensemble du service des sinistres.
La technologie est également le tremplin pour améliorer d'autres aspects de votre processus de traitement des sinistres. Le renforcement de vos relations avec les fournisseurs - y compris l'intégration transparente avec leurs systèmes - peut donner des résultats impressionnants. Et cela vaut la peine de réexaminer vos processus dans l'optique d'une automatisation, le cas échéant, afin d'améliorer la cohérence et la rapidité du processus de traitement des sinistres.
Justifier un achat lorsque vous avez déjà un système en place peut toutefois s'avérer difficile. Commencez par quantifier le coût réel du système actuel. Combien de temps et d'argent consacrez-vous à l'installation de correctifs, à la mise à niveau ou à la révision du logiciel ? Combien de temps est perdu à se connecter à des systèmes distincts ou à rechercher les données nécessaires ? Combien de temps est consacré à la saisie manuelle des données ?
Le fait de chiffrer ces retards et ces insuffisances peut faire apparaître le système sous un jour totalement nouveau. Et puis il y a des coûts qui sont plus difficiles à quantifier. Quel est le coût supplémentaire des demandes d'indemnisation retardées par les pannes du système ? Quel est le coût de vos décisions non étayées par des rapports précis et opportuns ? Quel est le coût des opportunités manquées en raison de données incomplètes ou inexactes ? Et faites-vous confiance à votre système actuel pour tenir correctement les dossiers - ou conservez-vous des dossiers papier "au cas où" ?
Les systèmes existants, les contraintes budgétaires et les employés surmenés peuvent rendre le changement difficile. Mais même de petites améliorations dans la façon dont les demandes d'indemnisation sont traitées en valent la peine lorsque vous additionnez les économies potentielles - qui vont directement au résultat net.
Et c'est une bonne nouvelle pour les dirigeants.
Pour en savoir plus sur la manière de faire passer votre processus de gestion des sinistres au niveau supérieur, téléchargez notre e-book, Claim Success : Comment atteindre l'excellence dans la gestion des sinistreset vérifiez Le logiciel d'administration des sinistres de Riskonnect solution.
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