La gestion du risque de réputation n'est pas une tâche facile. Vous avez probablement vu de nombreux cas d'entreprises qui ont fait des erreurs sur les médias sociaux et qui sont devenues virales. Et puis il y a les publicités qui se voulaient drôles mais qui ont complètement raté leur cible, laissant l'entreprise dans l'embarras pour limiter les dégâts.

Si ces bévues peuvent faire monter la pression à court terme seulement, certaines erreurs commises par les entreprises ont un impact durable et très négatif sur leurs marques et leur réputation. Dans certains cas, l'atteinte à la réputation peut être si importante que l'entreprise ne peut tout simplement pas s'en remettre.

Comprendre le risque de réputation

Le risque de réputation comprend tout ce qui pourrait mettre en danger la marque ou l'image de votre organisation ou avoir un impact négatif sur vos clients, investisseurs, fournisseurs et principales parties prenantes. Pensez-y : décevoir le public lorsque vos produits et services ne répondent pas à ses attentes. Ou des problèmes de chaîne d'approvisionnement qui font que vos produits ne sont pas livrés du tout. Dans ce cas, les clients peuvent aller voir ailleurs, voire ne jamais revenir.

Ce sont là quelques-uns des exemples les plus évidents d'atteinte à la réputation. En réalité, cependant, pratiquement tous vos risques organisationnels peuvent également être des risques de réputation.

Disons, par exemple, que votre équipe identifie des risques de conformité critiques. Vous les connaissez, mais vous tardez à prendre des mesures d'atténuation. Si vous êtes régi par un organisme de réglementation - la Bureau des droits civils dans le domaine de la santéPar exemple, votre mépris flagrant de ces risques pourrait entraîner des amendes et des pénalités pouvant rapidement atteindre des millions.

Bien que cela puisse être extrême, il existe toute une série d'autres conséquences néfastes. Que se passerait-il si vous perdiez votre certification ou votre accréditation ? Un événement pourrait-il avoir un impact négatif sur la façon dont vos clients vous perçoivent ? La confiance du grand public serait-elle ébranlée ? Ou pire, pourrait-il mettre en danger la sécurité de vos employés ou de vos clients ?

Il s'agit de scénarios très réels pour les entreprises modernes. Malgré cela, de nombreuses organisations ont du mal à identifier ou à gérer tous leurs risques de réputation, en particulier de manière continue.

Identifier et gérer le risque de réputation

De nombreuses organisations sont à la traîne lorsqu'il s'agit d'anticiper et d'identifier le risque de réputation. En fait, beaucoup d'entre elles se retrouvent à voler de leurs propres ailes lorsqu'elles sont confrontées à un scénario réel. Et cela se passe rarement bien.

Le risque de réputation peut et doit être géré comme vous le feriez pour d'autres risques opérationnels. Voici sept conseils pour protéger votre marque, votre entreprise et votre avenir :

Comprenez votre réputation actuelle.

Faites le point sur les perceptions existantes (via des enquêtes, des groupes de discussion, etc.) en interne avec vos employés et en externe avec vos fournisseurs, vos clients, les principales parties prenantes et le marché. N'oubliez pas les médias - sociaux et plus traditionnels - et ne sous-estimez jamais le pouvoir de l'opinion publique. Êtes-vous satisfait de la façon dont toutes vos parties prenantes perçoivent actuellement votre organisation ? Y a-t-il des domaines qui pourraient être améliorés ?

Allez au-delà d'une déclaration de mission.

La plupart des entreprises ont une vision et un énoncé de mission, mais il en va tout autrement si ces valeurs sont ancrées dans la culture. En termes simples, joignez-vous le geste à la parole ? Si vous dites qu'une cause ou un attribut spécifique est au cœur de votre organisation, tenez-vous vos promesses ?
Ne pas répondre aux attentes peut avoir un impact extrêmement négatif sur votre réputation. Faire GNE - Par exemple, une entreprise qui fait des promesses en matière environnementale, sociale et de gouvernance et qui ne les tient pas peut être pire à long terme que de ne pas prendre position du tout. Des parties prenantes déçues peuvent entraîner une diminution des ventes, une baisse du moral des employés et des difficultés d'accès au capital.

Effectuer des évaluations continues du risque de réputation.

Identifiez les événements ou les situations qui pourraient nuire à vos relations avec vos clients, vos employés et les autres parties prenantes. Y a-t-il des changements dans le marché ou le climat politique qui pourraient nuire à la confiance des clients ? Votre capacité à mener des affaires serait-elle affectée ? L'un ou l'autre de ces risques a-t-il des répercussions sur le plan juridique, de la conformité, de la réglementation ou des finances ?

Attribuez un score de risque.

Certains risques de réputation auront un impact plus important sur votre organisation que d'autres. Après avoir effectué votre évaluation des risques, attribuez un score de risque à chacun d'eux et utilisez ces scores pour hiérarchiser vos plans d'action. Et bien sûr, assurez-vous que votre traitement des risques est conforme au seuil de risque de votre organisation.

Identifier les faiblesses.

Après avoir évalué votre réputation actuelle et vos risques, identifiez les écarts entre votre situation actuelle et celle que vous souhaitez atteindre. Fort de ces connaissances, vous pouvez formuler un plan pour remédier à vos faiblesses. Veillez à réévaluer régulièrement votre statut pour continuer à le renforcer et à combler les lacunes qui apparaissent.

Élaborez un plan de communication de crise.

Les atteintes à la réputation peuvent survenir très rapidement et très publiquement. La dernière chose que vous voulez faire est de trouver une solution à la volée. Élaborez un plan de communication bien à l'avance et entraînez-vous à réagir pour que cela devienne une mémoire musculaire. Bien que vous ne puissiez pas anticiper tous les scénarios, vous serez bien mieux armé pour réagir à une crise de réputation si vous partagez les messages et les actions avec la direction, ainsi qu'avec les ressources humaines, le service juridique et d'autres services clés.

Informez vos employés.

Certains des plus grands risques pour votre réputation peuvent provenir de vos propres employés qui, accidentellement ou par malveillance, font quelque chose qui met l'organisation sous un mauvais jour. Contribuez à éviter les faux pas accidentels en formant vos employés à vos politiques en matière d'éthique, de conformité et de médias sociaux, ainsi qu'à vos autres attentes comportementales.

Une réputation ternie a entraîné la chute de nombreuses organisations. La meilleure façon de protéger votre organisation est de commencer à planifier dès maintenant. Comprenez ce qui est en jeu, évaluez régulièrement vos risques de réputation et soyez proactif dans votre plan. Car une fois le mal fait, votre réputation peut être extrêmement difficile à rétablir.

Vous avez besoin d'aide pour évaluer et remédier à vos risques de réputation ? Consultez le site de Riskonnect Logiciel de continuité des activités et de résilience ou planifier une démo avec l'un de nos experts.