Software de gestión de siniestros
Su guía definitiva
Una reclamación puede tener resultados muy diferentes, dependiendo de la rapidez y eficacia con que se gestione. No sólo el proceso puede tener un impacto significativo en su coste final, sino que la experiencia en sí misma puede desempeñar un papel fundamental en la forma en que los clientes ven su organización. Y el software de gestión de reclamaciones es cada vez más importante para dar forma a esa experiencia.
Las reclamaciones son un juego de alto riesgo. Sólo una reducción de 1% en los costes de las reclamaciones puede suponer un aumento considerable de sus beneficios. Y no sólo se trata de dinero en efectivo. Basta con que un siniestro mal gestionado se haga viral para infligir un daño duradero a la reputación.
Un moderno software de gestión de siniestros puede mejorar los resultados tanto para las organizaciones como para los reclamantes. Puede agilizar todo el proceso de reclamaciones, desde la presentación inicial hasta la liquidación final, mediante procesos automatizados, análisis avanzados y un seguimiento cómodo.
Los peritos tienen todo lo que necesitan al alcance de la mano para resolver los siniestros con mayor rapidez y precisión. Y en algunos casos, el software de gestión de siniestros puede encargarse de todo el proceso con ayuda de la IA. auto-judicialización de siniestros.
También se obtiene acceso directo a una mina de oro de datos recogidos en todas y cada una de las reclamaciones, que pueden utilizarse para optimizar las operaciones, mejorar el servicio al cliente, reducir el fraude y disminuir los gastos.
Tanto si pretende gestionar sus propios siniestros como si lo hace en nombre de otros, esto es lo que debe saber sobre el software de gestión de siniestros actual y cómo decidir si es necesario un cambio.
¿Cuánto le cuesta su actual software de gestión de siniestros?
Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Y si no cumples con ellas, tu reputación podría hundirse más rápido de lo que se puede decir en las redes sociales.
La mejor manera de mantener contentos a los clientes -y de reducir los costes- es resolver las reclamaciones con rapidez y eficacia. Sin embargo, la definición de "rapidez y eficacia" está en constante evolución. Como dice el refrán, la innovación de hoy es la expectativa de mañana.
La gran pregunta es si sus herramientas están actualizadas. Los sistemas que se basan en tecnología anticuada pueden ser engorrosos de usar y costosos de mantener. Lleva tiempo integrar manualmente los datos alojados en sistemas distintos. Se necesita tiempo para esperar a que el departamento de TI encuentre otro parche para mantener el sistema en funcionamiento. Lleva tiempo cumplir con las normativas federales y jurisdiccionales. Se necesita tiempo para que un sistema anticuado pueda realizar cualquier tipo de análisis más allá de los informes más básicos.
Cada retraso aumenta el coste. Además, la información que obtienes de estos sistemas puede ser tan poco fiable que acabas tomando decisiones basadas en tu instinto en lugar de en datos verificables.
Si cuantifica el coste real de esas deficiencias, ineficiencias e imprecisiones del sistema, probablemente descubrirá que está gastando más en mantener el sistema antiguo en funcionamiento que en un nuevo software de gestión de reclamaciones. ¿Y cuánto le están costando esas decisiones de confianza?
Para administrar los siniestros con éxito, se necesita un profundo conocimiento del proceso de siniestros, un equipo con conocimientos y un software sofisticado. Los sistemas más antiguos suelen tener dificultades para seguir el ritmo de los análisis avanzados, las previsiones, la integración de sistemas, la seguridad de los datos y los análisis ad hoc tan demandados hoy en día.
Irónicamente, muchos sistemas heredados siguen utilizándose expresamente para ahorrar dinero, cuando en realidad estos sistemas son a menudo más caros que la nueva tecnología debido al mantenimiento y a las deficiencias de los datos, que le sitúan en una desventaja extrema para administrar las reclamaciones con eficacia.
Superar las expectativas mirando de frente a las mejores prácticas y abrazando el cambio, ya sea con nuevas tecnologías, nuevos procesos o nuevos proveedores. Las organizaciones que sean capaces de lograr esto disfrutarán:
Reducir el coste de los siniestros en tan sólo 1% puede suponer una gran diferencia en sus resultados.
¿Qué puede hacer el software de gestión de reclamaciones?
El moderno software de gestión de siniestros está diseñado para que cada siniestro pase por el sistema con la máxima eficacia para resolver incluso los siniestros más complejos de forma rápida, sencilla, coherente y justa.
Las hojas de cálculo pueden hacer el trabajo bien si se tiene un número relativamente pequeño de reclamaciones. Sin embargo, el simple seguimiento del estado de un siniestro no es suficiente en el mundo actual. Para gestionar eficazmente un gran número de siniestros o siniestros complejos, es necesario contar con una tecnología eficaz y fiable.
Las últimas plataformas de gestión de siniestros soportan todo el ciclo de vida de los mismos -primer aviso de siniestro, configuración de los siniestros, asignación, investigación, reservas, litigios, liquidación, cumplimiento de la normativa y elaboración de informes-, todo ello dentro de un único sistema. Las mejores soluciones ofrecen flujos de trabajo automatizados para lograr la coherencia de las mejores prácticas, integran perfectamente los datos de terceros y se modifican rápida y fácilmente para satisfacer sus necesidades. Las soluciones más avanzadas también ofrecen análisis predictivos para tomar mejores decisiones e implementar iniciativas más estratégicas.
El software de gestión de siniestros de hoy en día cumple:
Mejor visibilidad.
La consolidación de los datos de las personas, los sistemas y los siniestros procedentes de múltiples fuentes en un solo lugar facilita y agiliza la detección de tendencias y relaciones entre elementos de información dispares.
Agilización de los procesos.
Los formularios móviles intuitivos, las alertas automáticas, el acceso a los datos en tiempo real, la integración con sistemas de terceros y la validación instantánea de los datos aumentan la eficacia y la precisión.
Intervención anterior.
Los procesos automatizados pueden analizar fácilmente enormes cantidades de datos para identificar posibles problemas en las reclamaciones en una fase temprana, antes de que una reclamación aparentemente sencilla se descontrole.
Reducción del potencial de fraude.
La tecnología actual es mucho más sofisticada que los humanos a la hora de detectar el potencial de fraude de una reclamación.
Utilización más inteligente de los recursos.
El software puede dirigir automáticamente los siniestros más complejos a peritos experimentados para que los investiguen y gestionen, mientras que los siniestros rutinarios se dirigen a gestores menos experimentados.
Reducción de las fugas.
El aumento de los índices de aceptación de la jurisdicción puede evitar multas y sanciones.
Aumento de la productividad.
Los informes y análisis avanzados pueden hacer un seguimiento tanto del rendimiento individual de los peritos como de la eficacia general de la gestión de los siniestros, y las alertas de evaluación comparativa pueden notificarle cuando un siniestro se desvía de la trayectoria prevista.
Mayor conexión con los clientes.
Los clientes que sienten que sus reclamaciones se han gestionado de forma justa y eficaz son más propensos a permanecer fieles a su organización.
Decisiones más inteligentes.
Un sistema integrado aprovecha todos los datos relevantes para que usted pueda tomar decisiones fundamentadas con mayor rapidez, cuyo impacto se profundiza aún más con el tiempo.
Lo nuevo frente a lo viejo: Sopesar las opciones
Adquirir un nuevo software de gestión de siniestros no es en absoluto su única opción. También puede actualizar su sistema actual.
A continuación, se muestra la comparación de estas opciones:
Opción |
Ventaja |
Desventajas |
|---|---|---|
| Software de gestión de siniestros de última generación |
|
|
| Actualizar el sistema actual |
|
|
¿Cuáles son los componentes clave del software de gestión de siniestros?
Incluso el mejor software es prácticamente inútil si es demasiado difícil de usar. Asegúrese de que su software es rápido de aprender, intuitivo de usar y agradable de trabajar. Además, debe ser accesible desde diversos dispositivos -teléfono, tableta, ordenador portátil y de sobremesa- para que cualquiera pueda capturar los datos de las reclamaciones con rapidez y precisión.
Software de gestión de siniestros puede abarcar una serie de actividades relacionadas. Algunos sistemas son del tipo "todo incluido", mientras que otros permiten empezar con algo pequeño e ir añadiendo otras funciones según las necesidades. Algunos de los usos más populares son:
Utilice |
Función |
Busca... |
|---|---|---|
| Auditoría | Para medir los progresos, garantizar el cumplimiento y evaluar los resultados con respecto a los resultados de las auditorías anteriores |
|
| Admisión | Para agilizar la entrada de reclamaciones e incidentes |
|
| Cumplimiento de la normativa sobre reclamaciones | Supervisar la normativa y los requisitos de información electrónica |
|
| Servicios de transformación de datos | Transformar y validar los datos procedentes de sistemas externos |
|
| Gestión de documentos | Almacenar electrónicamente todos los expedientes relacionados con las actividades de reclamación |
|
| Informe electrónico de lesiones | Gestionar los complejos expedientes electrónicos para el primer informe de lesiones (FROI) y el posterior informe de lesiones (SROI) para los requisitos estatales de indemnización de los trabajadores |
|
| Informes y análisis | Para crear tablas y gráficos significativos |
|
| Gestión de reservas | Crear y mantener la integridad financiera durante toda la vida del siniestro y evaluar la exposición a las pérdidas |
|
| Vuelta al trabajo | Gestionar el proceso de reincorporación al trabajo para que los empleados enfermos o lesionados vuelvan al trabajo de forma rápida y segura |
|
| Gestión del flujo de trabajo | Para automatizar tareas rutinarias, notificaciones y alertas |
|
Lo que pueden decir los datos de las reclamaciones
Los siniestros generan una gran cantidad de datos. La clave está en saber cómo aprovecharlos.
La inteligencia artificial combinada con el big data puede identificar patrones sutiles pero importantes para guiar la toma de decisiones. Podrás responder más rápido, asignar mejor los recursos e incluso prevenir siniestros similares.
Los datos de las reclamaciones pueden utilizarse para identificar:
Si no se graba, nunca ocurrió
Los correos electrónicos pueden perderse o archivarse mal. Las tareas pueden perderse u olvidarse. Si una acción no queda registrada en el expediente de la reclamación, no la consideres hecha. Hay muchas partes en movimiento en un siniestro, así que registre diligentemente todo lo que pueda dentro del expediente del siniestro, incluidas las notas del ajustador, el diagnóstico médico, las reservas y la autoridad de liquidación. De este modo, todos los implicados saben exactamente qué se ha hecho y quién lo ha hecho. Los gestores de siniestros también pueden ver el estado actual de un siniestro, comprobar las reservas o las solicitudes de liquidación y revisar las notas para ver si se ha hecho todo lo posible para mitigar la situación.
Cómo diagnosticar las ineficiencias del proceso
Una sola reclamación puede implicar a una multitud de personas, sistemas y proveedores en su camino hacia la resolución. Un proceso de reclamaciones de alto rendimiento minimiza el número de puntos de contacto, elimina los pasos innecesarios y rompe los silos. Para agilizar su proceso de reclamaciones, conecte sin problemas todos los sistemas, estrategias y personas.
Los análisis pueden indicarle cuándo debe recurrir a ayuda externa para gestionar los niveles de trabajo, añadir experiencia o conseguir a alguien más cercano geográficamente a la situación. La analítica también puede utilizarse para dirigir los siniestros más sencillos a los peritos con menos experiencia, liberando a los peritos más experimentados para los siniestros más complicados. Para obtener el máximo impacto, concéntrese primero en los procesos clave, como el retorno al trabajo y la gestión de reservas, y continúe a partir de ahí.
¿Qué flujos de trabajo admite el software de gestión de reclamaciones?
El software de gestión de siniestros es tan bueno como el proceso que soporta. Antes de contratar un nuevo sistema, es esencial que comprenda todos los detalles intrincados -y no solo tenga una idea general- de su proceso de reclamación.
¿Existen redundancias, lagunas o ineficiencias que deban abordarse o eliminarse? ¿Necesitan sus peritos conectarse regularmente con RRHH, finanzas, contabilidad, o con terceros como ODG, ISO, OFAC¿Gestión de documentos y cumplimiento de la normativa?
La integración directa con los sistemas internos y externos más utilizados puede reducir considerablemente el tiempo que los peritos dedican a recopilar, preparar, volver a introducir y enviar los datos. Piense en sus flujos de trabajo e identifique cualquier problema con antelación, ya que realizar cambios a gran escala después de la implementación puede llevar mucho tiempo y ser costoso.
Estos son algunos de los procesos que hay que planificar de antemano:
Cómo seleccionar un proveedor de software de gestión de siniestros
No faltan proveedores que dicen que su software puede administrar las reclamaciones de forma eficiente. Sin embargo, puede ser complicado analizar estas afirmaciones para encontrar el proveedor que realmente entienda sus necesidades, procesos, problemas y puntos débiles. Se necesita mucha investigación para descubrir la verdad sobre la adecuación de cada proveedor.
He aquí algunas consideraciones que le ayudarán a reducir el campo:
Facilidad de uso.
¿Es el software fácil e intuitivo de usar? ¿Está diseñado en función de su forma de trabajar? Cuanto más fácil sea la navegación por el software, más eficientes serán los usuarios. Los profesionales de los siniestros manejan una gran carga de trabajo, por lo que debe ser lo más fácil y agradable posible revisar los siniestros, introducir notas, establecer reservas, aprobar pagos y realizar todas las demás tareas que consumen su día.
La comodidad.
¿Qué tan conveniente es reportar los siniestros? ¿Se puede acceder fácilmente al software desde cualquier dispositivo? La introducción fácil y precisa de los siniestros es una de las funciones más importantes del software de gestión de siniestros. Los formularios estandarizados, intuitivos y adaptados a los dispositivos móviles no solo facilitan la notificación de siniestros, sino que también garantizan que los datos capturados sean precisos y completos.
Automatización.
¿Cuántas tareas automatiza el software? El software que automatiza las tareas rutinarias -por ejemplo, la generación de correspondencia, la asignación de tareas de seguimiento y la programación de los pagos- permite a los peritos y a los supervisores disponer de más tiempo para centrarse en actividades de mayor valor que mejoran los resultados de los siniestros.
Funcionalidad.
¿Qué sistemas pueden integrarse en su software de gestión de siniestros? Muchos peritos se basan en datos de departamentos internos como RRHH, finanzas y contabilidad, así como de otras fuentes de terceros como Directrices oficiales sobre discapacidad (ODG), ISO, Oficina de Control de Activos Extranjeros (OFAC), CMSLa información que se necesita para la revisión de las facturas médicas, la gestión de las farmacias, la gestión de los documentos, los proveedores y el cumplimiento de la normativa. La integración automática de estos datos con su sistema de administración de reclamaciones puede reducir significativamente el tiempo dedicado a la recopilación, preparación, reintroducción y envío de datos. Una interfaz directa también significa que los datos son más precisos, lo que permite tomar mejores decisiones.
Flexibilidad.
¿Podrá realizar ajustes para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado sin tener que recurrir a la ayuda del proveedor, o de su departamento de TI? Los sistemas altamente configurables le permiten modificar rápida y fácilmente las reglas de negocio, cambiar los flujos de trabajo y añadir datos.
Inteligencia.
¿Dispone el software de funciones avanzadas de análisis e informes? La analítica es fundamental para seguir el rendimiento de las reclamaciones individuales y los posibles resultados, lo que le ayudará a descubrir tendencias, obtener información y reducir costes.
La seguridad.
¿El sistema está basado en la nube y es público o privado? ¿Está el sistema alojado localmente? ¿Cuenta con la experiencia interna para gestionar el mantenimiento y las actualizaciones? ¿Y cuenta con el presupuesto necesario para hacer frente a los gastos de hardware y software? Asegúrese de que sus datos están protegidos tras un cortafuegos seguro con un sólido programa de recuperación de desastres.
Experiencia.
¿Tiene el proveedor experiencia demostrada en tecnología de riesgos, siniestros y seguros, implementación, cumplimiento y apoyo? ¿Existe un calendario de implantación y formación? ¿Se encargará de la implantación el proveedor o un tercero? Adquirir un software de administración de siniestros es un gran compromiso. Asegúrese de que el proveedor que elija tenga la flexibilidad, la escalabilidad, la longevidad y el servicio de atención al cliente necesarios para prestarle apoyo en el futuro.
Separar a los proveedores de los verdaderos socios
La lista de proveedores de siniestros es larga: abogados, profesionales médicos, talleres de reparación de automóviles, contratistas, gestores de casos médicos y el importantísimo TPA. No sólo está gastando un buen dinero por sus servicios, sino que estos proveedores representan a su empresa. Y tanto su reputación como su cuenta de resultados están en peligro.
El fortalecimiento de estas relaciones de vital importancia puede reducir los costes y mejorar el servicio al cliente. Las medidas cuantitativas - costes de resolución de siniestros, plazos, tasas de cierre, etc. - son ciertamente importantes. Pero son los factores cualitativos los que pueden hacer o deshacer la relación.
Las relaciones sólidas con los proveedores pueden equilibrar las cargas de trabajo, controlar los costes e impulsar la eficiencia. La clave está en crear un equipo colaborativo e interfuncional que trabaje bien en conjunto.
Aquí tienes cuatro consejos para que tengas éxito:
1. Conozca personalmente a los proveedores. Tener una conexión humana allana el camino hacia una comunicación abierta y una colaboración constructiva. Conozca a las personas que trabajan en sus reclamaciones y conózcalas personalmente. Un poco de compenetración con quien está al otro lado de la línea también facilita mucho la resolución de cualquier problema que surja.
2. Establezca expectativas claras. Exponga instrucciones realistas, claras y concisas, e incluya todos los controles adecuados para el tiempo de respuesta, los aumentos de reserva, la autoridad de liquidación, etc. Y asegúrate de que los empleados de los proveedores están bien formados para ejecutar esas instrucciones.
3. Exigir responsabilidades a los proveedores. Los proveedores tienen que participar en el juego. Asegúrese de que alcanzan los indicadores clave y siguen sus instrucciones. Y sepa cuándo intervenir para mantener el rumbo. También es importante supervisar el rendimiento de los proveedores para reducir las fugas de reclamaciones y los gastos en su cuenta de resultados.
4. Integrar perfectamente los sistemas. Cuantos más proveedores puedan integrarse automáticamente con su sistema, mejor. La alimentación directa de datos elimina la necesidad de introducirlos manualmente, lo que reduce los errores humanos, simplifica la comunicación y libera al personal para tareas más valiosas.
Cómo sacar el máximo partido a los cuadros de mando
Los cuadros de mando son esenciales para gestionar eficazmente los siniestros.
Un panel de control bien ejecutado le muestra todo lo que necesita para evaluar la salud de su operación de reclamaciones de un vistazo. Puede encontrar respuestas y visualizar los KPI en tiempo real. Y los gráficos hacen que la información compleja sea comprensible al instante.
La creación de un cuadro de mandos eficaz empieza por decidir qué métricas mostrar. ¿Qué información necesita para asegurarse de que las reclamaciones se están gestionando de forma eficiente? Mantenga su cuadro de mandos centrado en las seis u ocho métricas que necesita para hacer su trabajo con eficacia. Si hay más, el cuadro de mandos estará desordenado y será difícil de leer, lo que no sirve de nada.
Los KPIs más comunes (diarios, semanales o mensuales) incluyen:
Un buen cuadro de mandos:
Sin embargo, incluso el mejor cuadro de mandos no sirve de nada si no se combina con un análisis reflexivo y un seguimiento atento.
Cómo conseguir apoyo para el nuevo software de gestión de reclamaciones
Cuanto más tiempo permanece un siniestro en el sistema, más caro suele resultar. Por tanto, todo lo que pueda hacer para acelerar el proceso de reclamación probablemente reducirá los costes.
El nuevo software de gestión de siniestros puede ayudarle a resolverlos más rápidamente y con mejores resultados. Sus sofisticadas funciones le permiten detectar sutilezas en los datos -para detectar posibles fraudes, litigios, subrogaciones y otras tendencias problemáticas en los siniestros- y cumplir con los requisitos reglamentarios de presentación de informes. Además, los siniestros con más probabilidades de aumentar los gastos pueden dirigirse a recursos expertos para mejorar la productividad y el rendimiento.
La tecnología adecuada le ayudará a aprovechar todos los datos sobre siniestros que ha estado recopilando. Los análisis avanzados pueden transformar los datos en información que le ayudará a tomar mejores decisiones, eliminar el fraude, reducir el tiempo de los ciclos y asignar los recursos de forma más eficaz. Un buen uso de los cuadros de mando y de los informes permite mantener el pulso del proceso de reclamaciones, al tiempo que mejora la comunicación con la alta dirección y la colaboración entre toda la operación de reclamaciones.
La tecnología también es el trampolín para mejorar otros aspectos de su proceso de reclamaciones. Reforzar las relaciones con los proveedores -incluyendo la integración perfecta con sus sistemas- puede dar resultados impresionantes. Y merece la pena volver a examinar sus procesos con vistas a la automatización, cuando sea necesario, para añadir coherencia y rapidez al proceso de reclamaciones.
Sin embargo, justificar una compra cuando ya se dispone de un sistema puede ser un reto. Empiece por cuantificar el coste real del sistema actual. ¿Cuánto tiempo y dinero gasta en parchear, actualizar o revisar el software? ¿Cuánto tiempo se pierde iniciando sesión en sistemas distintos o rastreando los datos necesarios? ¿Cuánto tiempo se dedica a la introducción manual de datos?
Poner cifras a esos retrasos e insuficiencias puede hacer que el sistema se vea bajo una luz completamente nueva. Y también hay costes que son más difíciles de cuantificar. ¿Cuál es el coste añadido de las reclamaciones retrasadas por las averías del sistema? ¿Cuánto cuestan las decisiones no respaldadas por informes oportunos y precisos? ¿Cuál es el coste de las oportunidades perdidas por culpa de datos incompletos o inexactos? ¿Y confía en su sistema actual para mantener adecuadamente los registros, o mantiene archivos de papel de reserva "por si acaso"?
Los sistemas heredados, las limitaciones presupuestarias y el exceso de trabajo de los empleados pueden hacer que el cambio sea una batalla difícil. Pero incluso las pequeñas mejoras en la gestión de los siniestros merecen la pena cuando se suman los ahorros potenciales, que van directamente a la cuenta de resultados.
Y eso seguro que es una buena noticia para los directivos.
Para obtener más información sobre cómo llevar su proceso de gestión de reclamaciones al siguiente nivel, descargue nuestro libro electrónico, Éxito en las reclamaciones: Cómo lograr la excelencia en la gestión de siniestrosy compruebe El software Riskonnect de gestión de siniestros solución.
English 
English (UK) 
Deutsch 
Español 
Português 
Français 