La forma de comunicar en una crisis puede influir en el resultado casi tanto como la propia crisis. En el caos resultante, es fácil perder de vista las consecuencias a largo plazo de lo que se dice. Pero una estrategia de comunicación mal planificada y ejecutada puede hacer que los rumores y las insinuaciones prevalezcan sobre los hechos y hacer que una organización caiga en picado y sea difícil recuperarla. La forma de manejar la situación puede influir en la percepción de la organización durante años.

Cuando se trata de responder a una crisis, la información es fundamental. Tanto si se trata de clientes, proveedores, empleados o cualquier otra parte interesada importante, la gente quiere saber qué está pasando. Quieren hechos. Quieren la verdad. Y la quieren ahora.

El éxito de la comunicación de crisis comienza con la planificación previa. Tenga preparado su equipo de comunicación y una estrategia global. En medio de una crisis, decidir qué decir ya es bastante difícil sin el dolor de cabeza añadido de tener que reunir un equipo de comunicación sobre la marcha.

He aquí cinco consejos que debe tener en cuenta a la hora de elaborar su estrategia de comunicación de crisis externa e interna:

  • Muévete rápido. La rapidez es esencial cuando se trata de la comunicación de crisis. Adelántate a la situación siendo el primero en contar tu historia. Si otros se adelantan, te verás forzado a adoptar una posición defensiva, lo que dificultará la recuperación del control de tu mensaje.
  • Sé auténtico. La confianza y la transparencia son esenciales a la hora de comunicarse con los empleados, los clientes u otras partes interesadas. Si ha cometido un error, reconózcalo y discúlpese. Establezca un tono de apertura asegurándose de que todo el mundo sabe exactamente lo que está pasando, y proporcione información honesta, precisa y actualizada de forma regular. Si se mantiene en la oscuridad, la gente llenará los espacios en blanco con un fuego de especulación no deseado.
  • Muestra la humanidad. La gente necesita sentirse escuchada y apoyada en tiempos de incertidumbre. No tenga miedo de compartir sus propias experiencias personales, especialmente con los empleados. Escuche los comentarios, las sugerencias, los temores y las inquietudes -tanto de los empleados como de los clientes, los socios y otras partes interesadas- y atiéndalos de la manera más productiva posible.
  • Asume que todos los mensajes se harán públicos. En la era de las redes sociales, muy pocas cosas son privadas, ni siquiera el correo electrónico "para uso interno". Algunos incluso consideran que es su deber ético compartir toda la información públicamente. Presta atención a tu presencia online. Los medios sociales no pueden ser ignorados.
  • Actuar en equipo. Un gran trabajo en equipo suele conducir a grandes resultados. Atravesar juntos una crisis puede vincular a las personas entre sí y a la organización más de lo que podrían hacerlo las palabras de una declaración de intenciones. Y eso no se aplica sólo a los empleados. Comunicarse con honestidad e integridad también puede inspirar a las partes interesadas externas, como los clientes, a abogar por usted durante una crisis.

En esta época de condiciones siempre cambiantes, puede que el contenido de su comunicación tenga que escribirse a lápiz, pero su estrategia no debe flaquear. Sea sincero y transparente sobre lo que hace y por qué lo hace. Incluso si no tiene todas las respuestas.

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