Las crisis te sorprenderán cuando menos te lo esperes, como demuestra lo desprevenida que pilló al mundo la actual pandemia.
El momento de empezar a gestionar una crisis es antes de que se produzca. Hasta ahora, sin embargo, muchas empresas sólo han prestado atención de boquilla a la preparación ante una crisis. De hecho, el 79% de las organizaciones encuestadas por Deloitte antes de la pandemia expresaron su confianza en su capacidad para responder eficazmente a un «susto sanitario», pero sólo el 22% había puesto a prueba su plan con un ejercicio de simulación.
El éxito de la gestión de crisis es un continuo de actividades para evaluar, ajustar y reevaluar los riesgos, el entorno y tu plan de respuesta. Es un ciclo ininterrumpido de mejora que se prueba y ajusta constantemente. Aunque habrá algunas sorpresas cuando se produzca la crisis real, las organizaciones con planes claros están bien posicionadas para evitar algunos de los peores impactos de una crisis de cualquier tipo.
Esto no quiere decir que debas averiguar de antemano todos los detalles de cada escenario posible. Eso sería imposible. Las complejidades, interdependencias e incertidumbres son sencillamente demasiado grandes.
La preparación consiste en sentar las bases -las personas, los procesos y los sistemas- para ayudarte a pasar inmediatamente a la acción y hacer frente a lo que se te presente.
¿Cómo puedes empezar a prepararte para lo que viene? Aquí tienes seis consejos:
- Haz balance de lo que funciona y lo que no con tu actual plan de respuesta a las crisis. ¿Te faltó información crítica que podría haberte ayudado a responder mejor a la crisis del coronavirus? ¿Qué partes de tu plan de gestión de crisis funcionaron? ¿Qué partes faltaron? ¿Qué datos, sistemas o personas te habrían ayudado a tomar decisiones con más seguridad? Observa tus deficiencias mientras aún están frescas para que puedas apuntalar tus puntos débiles antes de que se produzca la próxima. Aprende de tus errores.
- Pon todos los riesgos en tu radar. No dejes que tus prejuicios inherentes te cieguen ante los riesgos que realmente existen. Considéralo todo, incluso los riesgos que crees que están fuera de toda posibilidad. No querrás verte sorprendido cuando ocurra algo que deberías haber sabido.
- Reúne a tu equipo de crisis. Dada la importancia de una coordinación, comunicación y toma de decisiones eficientes en una crisis, es muy importante quién forma parte del equipo. El apoyo del consejo de administración y de la alta dirección es esencial para un buen resultado, al igual que la participación de un grupo interfuncional, que incluya la gestión de riesgos, el departamento jurídico, el de TI y el de RRHH. Y cuando se produzca una crisis, recurre a los que están en primera línea para obtener una valiosa perspectiva práctica sobre lo que funcionará y lo que no.
- Asigna responsabilidades. Cada miembro del equipo debe saber quién es responsable de qué y cómo fluirá la información. Al final, quién es el dueño de la crisis no importa realmente, siempre que alguien lo sea.
- Designa un líder. Unas sólidas dotes de liderazgo y un gran conocimiento de la situación son fundamentales para que una organización supere una crisis. Los mejores líderes de crisis mantienen la calma bajo presión y tienen un estilo integrador, con capacidad para pedir consejo a los demás. Saben cuándo dar un paso atrás y dejar que otros lo den. Nunca se sabe de dónde vendrán las grandes ideas.
- Ten un plan y ponlo a prueba. Los planes de crisis más eficaces son flexibles y holísticos, en lugar de estar vinculados a unos pocos escenarios concretos. Sea cual sea tu plan, ponlo a prueba con ejercicios de simulación que incluyan a todos los que participarían en la situación real. No hay sustituto para la memoria muscular cuando se produce una crisis.
Las crisis no respetan fronteras geográficas, sectores industriales, silos departamentales ni plazos. No esperes a que termine la crisis de COVID-19 para empezar a planificar la siguiente, que podría ser muy distinta de ésta. ¿Estarás preparado? Empieza a planificar ahora.
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