Los expertos en meteorología pronostican un invierno frío, pero las empresas de gestión de reclamaciones (CMC) ya están sintiendo el frío tras el vencimiento del seguro de protección de pagos (PPI). La bonanza alcanzó su punto álgido en agosto con un enorme aumento de la demanda de indemnizaciones, y los bancos se vieron obligados a realizar pagos por un total de unos 50.000 millones de libras.

Las reclamaciones de PPI supusieron una rica cosecha para las empresas de gestión de reclamaciones, muchas de las cuales ganaron millones de libras y los directores generales se beneficiaron enormemente. En su apogeo como sector, se emplearon alrededor de 20.000 personas. Pero la fiesta tuvo que terminar finalmente, con el anuncio de la FCA en marzo de 2017 de que las reclamaciones de PPI tendrían que parar a partir del 29 de agosto de 2019, así como la aplicación de una límite de la comisión que reclama las empresas de gestión podrían hacer en julio de 2018, lo que significa que las empresas sólo podían cobrar 20% más IVA en una reclamación.

Aun así, antes de esto, muchos habían cobrado alrededor de un tercio en comisiones e incluso después de que se impusiera el límite, se informó de que algunos burlaban la nueva norma y seguían cobrando sumas más elevadas porque los clientes no eran conscientes de cuánto se debía cobrar.

Sin embargo, en abril de 2019, la FCA asumió como regulador y esto, combinado con el cese de las reclamaciones de PPI, ha dado paso a una nueva era. ¿Qué pasará ahora? No cabe duda de que el sector de la gestión de reclamaciones tiene capacidad de recuperación y mucho espíritu empresarial, y actualmente se está apuntando a una serie de mercados alternativos, entre ellos:

Cuentas bancarias empaquetadas
Asesoramiento en materia de inversiones
Asesoramiento para la transferencia de pensiones
Protección de activos garantizada (GAP)
Préstamos de pago
Enfermedad en vacaciones

Sin embargo, es poco probable que lo anterior produzca ni de lejos la misma cantidad de ingresos que las cifras del PPI y por esta razón se espera que haya una marcada contracción de las empresas de gestión de reclamaciones. Se entiende que sólo alrededor de 350 CMC con especialización en servicios financieros han obtenido la autorización de la FCA, en comparación con las casi 700 que estaban activas en el sector anteriormente, y es muy posible que se produzca una nueva reducción del número.

Para los que han optado por la autorización, la FCA ha demostrado que está adoptando un enfoque sólido de la regulación y se han producido visitas de sus equipos de supervisión.

Los CMC deben ahora mantener una serie de normas, como la de garantizar la plena comprensión por parte de los clientes, es decir, hacerles conscientes de los costes en los que incurrirán y de cómo funciona el proceso. Esto incluye una información clara sobre las tarifas y las tasas de terminación. Además, tienen que conocer sus derechos en virtud del Plan de Compensación de Servicios Financieros y, si no están satisfechos con el servicio que reciben por una reclamación, que pueden reclamar al Defensor del Pueblo Financiero.

Mientras tanto, en agosto, la FCA también dejó claro que era necesario mejorar la forma en que algunos CMC anunciaban sus servicios. Las CMC también deben adoptar un enfoque mucho más estricto en cuanto a la obtención de datos de terceros, y las listas de posibles nuevos clientes potenciales deben someterse a la debida diligencia para garantizar que se han obtenido legalmente.

Sin embargo, hay que señalar que el regulador aprecia que hay un lugar para las CMC bien gestionadas, incluso si algunos proveedores de servicios financieros quisieran ver su desaparición por completo. Sin embargo, en una investigación, la FCA descubrió que 67% de los clientes que habían utilizado una CMC en los últimos tres años para hacer una reclamación no lo habrían hecho si hubieran tenido que actuar sin ayuda.

Así pues, la FCA ha reconocido que "muchas CMC desempeñan un papel importante a la hora de ayudar a los consumidores a conseguir una indemnización" y, según Jonathan Davidson, director ejecutivo de supervisión de la FCA:

"Como en muchos asuntos regulatorios, a menudo son unos pocos malos actores los que empañan la reputación de los muchos, y nuestro objetivo como regulador es caer sobre ellos con mucha fuerza".

Para el pequeño número de CMC que se atienen a las reglas, hay un futuro, pero a menos que surja otro gran escándalo de venta indebida, será uno mucho más restringido.