Die neuesten Zahlen des Financial Ombudsman enthüllen sowohl die Namen der Versicherer, die die wenigsten Beschwerden erhalten, als auch die derjenigen, die die meisten erhalten. Die Daten sind eine wichtige Lektüre für alle in der Branche, denn Fehler werden zum Allgemeingut und können dem Ruf und der Leistung eines Unternehmens schweren Schaden zufügen.

Bereits 2011 kündigte der Ombudsmann an, die Namen von Finanzunternehmen zu veröffentlichen, was durch das Finanzdienstleistungsgesetz möglich wurde. Damals sagte der Ombudsmann: "In vielen Fällen ist die Identität des Finanzunternehmens von zentraler Bedeutung für die betreffende Angelegenheit."

Benennung und Beschämung
Und so begann das "Naming and Shaming", bei dem alle sechs Monate Daten über Beschwerden veröffentlicht werden. Abgesehen von den Namen der Unternehmen sind diese Zahlen auch deshalb nützlich, weil sie zeigen, in welchen Bereichen die meisten Beschwerden eingereicht werden.

Die jüngsten Zahlen beziehen sich auf den Zeitraum von April bis September 2017 und zeigen, dass die Hausnotrufversorgung mit 888 die meisten Beschwerden aufwies und etwa 45% aufrechterhalten wurden.

Bei diesem Produkt ist eindeutig Aufklärungsarbeit zu leisten, denn offenbar sind sich einige Kunden nicht im Klaren darüber, welche Ansprüche sie geltend machen können und welche Ausschlüsse bestehen.

Sicherlich hat der größte Anbieter HomeServe in den letzten Jahren Anstrengungen unternommen, um seine Verkaufsstrategien und Transparenz zu verbessern, nicht zuletzt durch die Veröffentlichung von Online-Kundenrezensionen über Trustpilot und Reevoo. Es besteht jedoch kein Zweifel, dass auf dem gesamten Markt noch mehr getan werden muss, um mehr Klarheit zu schaffen.

Bearbeitung von Beschwerden als Priorität
Die Daten zeigen auch, dass es aus geschäftlicher Sicht durchaus sinnvoll ist, der Bearbeitung von Beschwerden eine hohe Priorität einzuräumen. Nehmen Sie das Beispiel von NFU GegenseitigkeitDer Versicherer hat die niedrigste Anzahl an bestätigten Beschwerden von allen Versicherern. Der Versicherer richtet sich an Personen, die außerhalb der Stadt leben, einschließlich Bauernhöfe, höherwertige Landhäuser, Kraftfahrzeuge und Pferde. Das Unternehmen erzielt weiterhin gute Geschäftsergebnisse, versucht aber im Gegensatz zu vielen anderen nicht, der billigste Anbieter zu sein, und setzt außerdem auf einen lokalen Service - es nutzt ein Netz lokaler Vertreter, die über den Versicherungsschutz beraten und bei Schadensfällen helfen.

Inzwischen LVEin anderer Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit erzielte ebenfalls eine hohe Punktzahl, und der Versicherer erklärte, er versuche, das Problem zu lösen, bevor sich der Kunde gezwungen sieht, sich beim Ombudsmann zu beschweren.

Insbesondere muss der Kunde acht Wochen warten, bis der Versicherer das Problem gelöst hat, bevor er die Angelegenheit eskalieren kann - dies ist ein angemessener Zeitraum für die Aufnahme von Gesprächen, und die Tatsache, dass Beschwerden veröffentlicht werden, sollte ein weiterer Anreiz für den Versicherer sein, sich um eine akzeptable Lösung zu bemühen.

Vermeiden von Schuldzuweisungen
Ein Nebeneffekt des PPI-Skandals war, dass sich die Kunden ihres Beschwerderechts viel bewusster geworden sind. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Unternehmen über ein solides Protokoll für die Bearbeitung von Forderungen verfügen, das von den Risikomanagern mitgestaltet und überwacht wird.

Dies sollte auch regelmäßig überprüft werden, um sicherzustellen, dass es wirksam ist und dass die Zahl der internen und der an den Bürgerbeauftragten gerichteten Beschwerden so gering wie möglich ist.
Zu den zu berücksichtigenden Bereichen gehören:

  • Stellen Sie sicher, dass ein kollektiver Ansatz verfolgt wird - wenn nur eine Person die Gesamtverantwortung trägt, führt dies wahrscheinlich zu schlechteren Ergebnissen.
  • Beschwerden sollten als nützliches Feedback betrachtet werden, wobei die Gründe und Lösungen gegebenenfalls im gesamten Unternehmen verbreitet werden.
  • Ist es einfach, eine Beschwerde einzureichen? Kann der Kunde einen kompetenten Gesprächspartner erreichen? Wenn nicht, könnte die Regulierungsbehörde eingreifen.
  • Gibt es die richtigen Systeme zur Erfassung von Beschwerden und zur Unterstützung von Business Intelligence für die Überprüfungsarbeit?

Beschwerden sind nie willkommen, aber ein proaktiver Ansatz und die Sicherstellung, dass alle Fehler behoben werden, ist der sicherste Weg, um dieses zunehmend öffentliche Problem unter Kontrolle zu halten.