Die Art und Weise, wie Sie in einer Krise kommunizieren, kann den Ausgang der Krise fast ebenso stark beeinflussen wie die Krise selbst. In dem darauf folgenden Chaos kann man leicht die langfristigen Folgen der eigenen Äußerungen aus den Augen verlieren. Eine schlecht geplante und ausgeführte Kommunikationsstrategie kann jedoch dazu führen, dass Gerüchte und Andeutungen über Tatsachen gestellt werden und ein Unternehmen in einen Strudel gerät, von dem es sich nur schwer wieder erholen kann. Die Art und Weise, wie Sie mit der Situation umgehen, kann die Wahrnehmung Ihrer Organisation für die kommenden Jahre prägen.

Wenn es um Krisenreaktion geht, sind Informationen der Schlüssel. Egal, ob es sich um Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter oder andere wichtige Interessengruppen handelt, die Menschen wollen wissen, was los ist. Sie wollen Fakten. Sie wollen die Wahrheit wissen. Und sie wollen sie sofort.

Erfolgreiche Krisenkommunikation beginnt mit der Vorausplanung. Stellen Sie ein Kommunikationsteam zusammen und halten Sie eine umfassende Strategie parat. In einer Krise ist es schon schwer genug zu entscheiden, was man sagen soll, ohne dass man sich zusätzlich den Kopf darüber zerbrechen muss, wie man ein Kommunikationsteam zusammenstellt.

Im Folgenden finden Sie fünf Tipps, die Sie bei der Ausarbeitung Ihrer externen und internen Krisenkommunikationsstrategie berücksichtigen sollten:

  • Beeilen Sie sich. Wenn es um Krisenkommunikation geht, ist Schnelligkeit das A und O. Ergreifen Sie die Initiative, indem Sie als Erster Ihre Geschichte erzählen. Wenn andere Ihnen zuvorkommen, werden Sie in eine defensive Position gezwungen, was es sehr schwierig macht, die Kontrolle über Ihre Botschaft zurückzugewinnen.
  • Seien Sie authentisch. Vertrauen und Transparenz sind bei der Kommunikation mit Mitarbeitern, Kunden oder anderen Interessengruppen unerlässlich. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, geben Sie ihn zu und entschuldigen Sie sich. Schaffen Sie ein Klima der Offenheit, indem Sie sicherstellen, dass jeder genau weiß, was vor sich geht, und stellen Sie regelmäßig ehrliche, genaue und aktuelle Informationen zur Verfügung. Wenn man Sie im Unklaren lässt, werden die Leute die Lücken mit einem ungewollten Feuer von Spekulationen füllen.
  • Menschlichkeit zeigen. In Zeiten der Ungewissheit brauchen die Menschen das Gefühl, gehört und unterstützt zu werden. Scheuen Sie sich nicht, Ihre persönlichen Erfahrungen mitzuteilen - insbesondere mit den Mitarbeitern. Hören Sie sich Kommentare, Vorschläge, Ängste und Sorgen an - sowohl von Mitarbeitern als auch von Kunden, Partnern und anderen Interessengruppen - und gehen Sie so produktiv wie möglich auf sie ein.
  • Gehen Sie davon aus, dass jede Nachricht veröffentlicht werden wird. Im Zeitalter der sozialen Medien bleibt nur noch wenig privat - nicht einmal die E-Mail mit der Aufschrift "nur für den internen Gebrauch". Manche halten es sogar für ihre ethische Pflicht, alle Informationen öffentlich zu machen. Achten Sie auf Ihre Online-Präsenz. Soziale Medien können nicht ignoriert werden.
  • Handeln Sie als Team. Gute Teamarbeit führt oft zu großartigen Ergebnissen. Eine Krise gemeinsam durchzustehen, kann die Menschen mehr aneinander und an die Organisation binden, als es die Worte eines Leitbildes je könnten. Und das gilt nicht nur für die Mitarbeiter. Eine ehrliche und integre Kommunikation kann auch externe Interessengruppen wie Kunden dazu inspirieren, sich in einer Krise für Sie einzusetzen.

Im Zeitalter der sich ständig ändernden Bedingungen muss der Inhalt Ihrer Kommunikation vielleicht mit Bleistift geschrieben werden, aber Ihre Strategie sollte nicht ins Wanken geraten. Seien Sie offen und transparent, was Sie tun und warum Sie es tun. Auch wenn Sie nicht alle Antworten kennen.

Weitere Informationen über Krisenbewältigung durch Resilienz finden Sie in unserem E-Book, Leben nach dem Lockdown: Ein Spielbuch für Krisenbewältigung, Resilienz und den richtigen Neustartund alle unsere Ressourcen für die Krisenvorsorge.